Управление операционной логистической деятельностью

• внимательное и вежливое обращение с клиентами;

• высокая скорость и удобство предоставления услуг;

• цена услуги;

• разнообразие услуг (основывается на философии «купи все за один раз»);

• качество материалов, используемых при предоставлении услуг;

• уникальные навыки, формирующие уровень предложения услуг.

Эти приоритеты являются своеобразным фильтром для компаний, недооценивающих человеческий фактор и психологию потребителя. Чтобы спроектированная сервисная система была способна к конкурентной борьбе, она должна соответствовать следующим семи требованиям.

1. Каждый элемент сервисной системы должен согласовываться с целями деятельности фирмы.

2. Система должна быть дружественна к потребителям.

3. Система должна быть способна эффективно справляться с изменениями спроса и степени доступности ресурсов, т. е. быть жизнеспособной.

4. Система должна быть обеспечена надежными и полезными вспомогательными технологиями, способствующими эффективной работе персонала и других элементов системы.

5. Система должна обеспечивать быстрое и простое взаимодействие главного офиса, непосредственно занятого контактами с клиентами, с остальными подразделениями компании для беспрепятственного выполнения всех заявленных операций.

6. Система должна постоянно демонстрировать материальную и производственную поддержку своих операций, а также мгновенно и на высоком уровне реализовывать возможности, предоставляемые оборудованием и специальным оснащением.

7. Система должна быть экономически выгодна потребителям не только по сравнению с общим уровнем услуг в отрасли, но и по отношению к тем представлениям, которые имеются у клиента о предлагаемом комплексе услуг.

Совокупность перечисленных требований, заложенных в проект создания системы, может широко использоваться также при модернизации и реструктуризации сервиса.

Инструментарий анализа и совершенствования услуг. Наиболее популярный и широко применяемый инструмент для анализа и совершенствования деятельности сервисных фирм – сервис-системная матрица (Service-System Design Matrix) (рис. 9.7).

Рис. 9.7. Сервис-системная матрица (Service-System Design Matrix)

В верхней части матрицы (соответствующая числовая ось – снизу), показана степень контакта клиент – канал обслуживания:

• защищенное ядро;

• проницаемая система;

• реагирующая система.

Оцифрованная матрица позволяет рассчитывать проектируемый сервисный бизнес и достаточно точно отслеживать его эффективность в процессе функционирования предприятий, созданных по проекту. Однако эта матрица, обозначая проблему, не способна в большинстве случаев дать рекомендации по ее решению. Особенно это касается такого феномена сферы услуг, как очереди.

Очереди – это не уникальный признак сферы услуг. Они присущи и производству, и сфере информационной логистики, и другим отраслям. Поэтому и управление ими – один из важнейших аспектов операционного менеджмента. Знать, как обращаться с ними, необходимо при составлении графиков, проектировании операций, планировании товарно-материальных запасов и т. д.

Практически в любой ситуации, связанной с очередями, основным является поиск компромиссного решения. Менеджер должен оценить, как соотносятся между собой дополнительная стоимость, необходимая для ускорения процесса обслуживания (например, строительство дополнительных автомобильных полос и посадочных полос в аэропорту, добавление пунктов расчета в универмаге и т. п.), и издержки, связанные с ожиданием в очереди.

Теория массового обслуживания (ТМО) – раздел теории вероятностей, целью исследований которого является рациональный выбор структуры системы и процесса обслуживания на основе изучения потоков требований на обслуживание, поступающих в систему и выходящих из нее, продолжительности ожидания и длины очередей. ТМО изучает процессы, в которых возникают требования на выполнение каких-либо видов услуг и происходит обслуживание этих требований, для чего используются методы теории вероятностей и математической статистики. В основе ТМО лежит теория потока однородных событий, которую разработал советский математик А.Я. Хинчин. Первые задачи ТМО были рассмотрены сотрудником Копенгагенской телефонной компании Агнером Эрлангом в период между 1908 и 1922 гг., когда стояла задача упорядочить работу телефонной станции и заранее рассчитать качество обслуживания потребителей в зависимости от числа используемых устройств.

Объектами ТМО могут быть производственные процессы, процессы снабжения, транспорт, торговля и даже военные операции. Общей особенностью всех задач ТМО является случайный характер исследуемых явлений:

• количество требований, поступающих на обслуживание, и интервал времени между моментами их поступления являются случайными величинами;

• длительность обслуживания каждой заявки носит случайный характер.