Управление операционной логистической деятельностью

Каждый пункт списка должен быть проанализирован с помощью ресурсной циклограммы с точки зрения содержания работ, необходимых для включения рабочих мест в основной ритм цеха. На основе анализа следует установить цели работы с этими рабочими местами и увязать сроки достижения целей с имеющимися ресурсами.

Организационная подготовка производства включает все процессы, необходимые для организационной поддержки внутренней среды на рабочих местах, четкого разделения ответственности и полномочий, штатного наполнения и наличия всех регулирующих и лицензионных документов, в том числе процессы аутсорсинга и аудита поставщиков. Эта часть проектирования процессов часто упускается из виду на предприятиях, не подверженных частым изменениям номенклатуры и объемов производства. Для реализации этой части проектирования процессов должны быть проанализированы альтернативы реализации.

Ответственность за этот вид проектирования процессов несут вспомогательные подразделения, которые отвечают за организационную поддержку процессов жизненного цикла продукции на производстве, таких как охрана труда и техника безопасности, транспортировка и погрузка-разгрузка, использование специальных материалов и т. д.

В техническую подготовку производства входят процессы, обеспечивающие инфраструктурную поддержку производства. Выходы этих процессов должны быть настроены после проведения проектирования процессов так, чтобы поддержание внутренней среды на всех рабочих местах настраиваемых потоков обеспечивало безусловное выполнение всех планов. Ответственность за этот вид проектирования процессов лежит, как правило, на техническом директоре (главном инженере) предприятия.

В технологическую подготовку производства входит весь комплекс работ, который обеспечивает настройку всех процессов, необходимых для выпуска данного изделия в установленных объемах. Этот вид проектирования процессов должен осуществляться силами автономных малых групп на рабочих местах после верификационной приемки инфраструктуры и может включать дополнительную настройку технологических процессов, которая не должна привести ни к уменьшению степени управляемости ими, ни к увеличению вариабельности, ни к снижению воспроизводимости. Поэтому в такой настройке принимают участие вместе с технологами и операторами работники службы контроля качества процессов и продукции.

9.8. Проектирование процессов обслуживания

Существует, по крайней мере, семь основных особенностей процессов обслуживания, которые должны учитываться при их проектировании:

1) кажущаяся доступность и понятность процессов сервиса, позволяющая практически каждому потребителю ощущать себя специалистом в ней;

2) обслуживанию присущ ярко выраженный идиосинкразический (от греч. idios – свой, частный, особенный, syn – с, вместе и krasis – характер): то, что хорошо при предоставлении услуг одного вида, может стать настоящим бедствием в других условиях;

3) высокое качество работы еще не означает высокого качества обслуживания;

4) большинству услуг присущи как материальные, так и нематериальные характеристики, которые в совокупности образуют так называемый пакет услуг (Service Package);

5) обслуживание осуществляется в условиях тесного контакта с клиентом, т. е. в процессе оказания услуги, в то время как товары потребляются покупателями после завершения производственного процесса;

6) операционные менеджеры, работающие в сфере услуг, должны быть компетентны в области маркетинга и операций, а также в управлении персоналом и ведении переговоров;

7) маршрутизация процесса оказания услуг должна основываться на определении и оптимизации последовательности контактов клиентов с сервисной организацией разного вида: личных, по телефону, с применением электронно-механических приборов, почтовых отправлений и т. п.

Эти особенности необходимо учитывать и при проектировании цепочек поставок, поскольку добавление к материальному продукту комплекса услуг дает значительные конкурентные преимущества.

Существует три основных метода предоставления услуг:

1) метод поточной линии (приобрел известность благодаря корпорации McDonald’s);

2) метод самообслуживания (широко известен вследствие использования торговых автоматов и автозаправочных станций самообслуживания);

3) метод индивидуального подхода, ставший популярным после его применения в сети универмагов Nordstrom и в гостиницах сети Ritz-Carlton Hotel Company.

Развитие каждого метода осуществляется во взаимодействии с другими и широко используется для повышения конкурентоспособности.

База конкурентного превосходства на рынках услуг. Перечисленные особенности приводят к необходимости выделения следующих приоритетов (Performance Priorities), которые являются базой конкурентного превосходства на любом рынке, основывающемся на услугах: