Управление изменениями

Спустя два года Билл Брэттон сумел превратить Нью-Йорк в один из самых безопасных городов в стране, не увеличивая расходов на полицию. В 1996-м уровень уголовных преступлений снизился на 39 % по сравнению с 1994-м, убийств — на 50 %, краж — на 35 %. Исследования института Gallup показали, что доверие общественности к Департаменту полиции Нью-Йорка выросло с 37 до 73 %, одновременно улучшилась и удовлетворенность работой в Департаменте, достигнув доселе невиданного уровня. Популярность Брэттона была огромной, в 1996 году он появился на обложке журнала Time. Самое удивительное, пожалуй, то, что достижения сохранялись и приумножались даже после того, как Брэттон покинул свой пост, — то есть в культуре и стратегии организации произошел фундаментальный сдвиг. Уровень преступности продолжал снижаться — в 2002 году статистика показала, что в Нью-Йорке он самый низкий среди 25 крупнейших городов США.

Перемены, произошедшие в Департаменте полиции Нью-Йорка, впечатлят любого полицейского руководителя. Однако для Брэттона это был лишь один из пяти серьезнейших переворотов за 20 лет службы. Департамент полиции Лос-Анджелеса пригласил Брэттона на работу в надежде, что ему удастся повторить успех Нью-Йорка и Бостона (см. врезку «Брэттон в действии», чтобы ознакомиться с достижениями этого человека).

В чем же секрет Билла Брэттона? Нас как исследователей в области управления всегда завораживал спусковой механизм перемен, благодаря которому организации, находившиеся на краю гибели, вдруг оживали. В попытках найти общие черты, приводящие к таким переменам, мы собрали данные о более чем 125 коммерческих и некоммерческих организациях. Впервые мы обратили внимание на Брэттона в начале 1990-х, когда он совершил переворот в нью-йорской транспортной полиции. Ему удивительным образом удавалось реализовать необходимые изменения в рекордно короткие сроки, несмотря на то что перед ним вставали четыре основные проблемы, на которые менеджеры постоянно указывают как на мешающие продуктивной работе: сопротивление изнутри, ограниченные ресурсы, низкая мотивация персонала и личные интересы. Мы решили, что если Брэттон смог преодолеть все эти препятствия и справиться со своей задачей, то у него есть чему поучиться.

Идея вкратце

Как можно преодолеть препятствия, встающие перед организацией в тот момент, когда необходимы изменения? Речь идет о привычке к сложившемуся положению, ограниченности ресурсов, низкой мотивации сотрудников и сопротивлении власть имущих, отстаивающих собственные интересы.

Мы рекомендуем вам поучиться у комиссара полиции Билла Брэттона, которому удалось проделать это пять раз. Наиболее невероятное его достижение — превращение одного из самых опасных городов, Нью-Йорка, в самый безопасный.

Брэттон использовал технику управления в переломный момент, для того чтобы безапелляционно заявить о необходимости перемен. Он сосредоточил нужные ресурсы на самых проблемных участках, мобилизовал ключевых сотрудников и заставил замолчать скептиков.

Конечно, далеко не все менеджеры обладают теми личными качествами, которые присущи Брэттону, но любой может попытаться добиться успеха, используя его формулу.

На протяжении нескольких лет получая материалы по профессиональным и личным каналам, а также используя общедоступную информацию о полиции, мы систематически сравнивали стратегические, управленческие и оперативные данные о том, как действовал Брэттон. Кроме того, мы взяли интервью у многих людей, сыгравших немаловажную роль в процессе изменений, а также у него самого. Мы опросили и других людей, в силу своей профессии или по иным причинам следивших за происходящим.