Управление дебиторской задолженностью

– Мы не оплатим в срок. Из-за вашего менеджера у нас постоянные проблемы. Он очень медленно работает, мы теряем из-за него уйму времени.

– Если работа менеджера вас не устраивает, обратитесь к руководству отдела продаж. Жалобы клиентов в нашей фирме без внимания не остаются. Но вы же не будете ждать приказа директора об увольнении этого человека?

– Нет, конечно.

– Тогда назовите дату оплаты. Я надеюсь, это произойдет в ближайшие дни?

– Не знаю точно. Ваш сотрудник с оформлением заказа не спешил. Почему мы должны спешить?

– Видите ли, этот менеджер – очень хороший специалист. Он работает с самыми крупными клиентами нашей фирмы. Он очень внимателен и в его заказах не бывает ошибок. Согласитесь, товар вам приходит всегда так, как вам нужно. Он знает потребности каждого клиента. Возможно, скорость – это то, чем он жертвует ради точности. Но если он вас не устраивает, мы предложим вам другого, может, не такого опытного, зато молодого и быстрого.

Полнолуние?

Самый тяжелый случай. Это когда вообще непонятно, на основании чего клиент не хочет платить. Точнее, сформулировать вы это можете, только для себя. Человек просто не хочет.

– Не заплачу. Нет у меня денег сейчас, и всё. До свидания.

– Еще раз здра…

– Сказано – не заплачу. До свидания.

– NN, не вешайте трубку, пожалуйста!

– Что случилось? Я уже все сказала!!!

– Ой, да я не об этом. Вы понимаете, какая неприятность произошла: вчера перепутали коробки, и товар уехал не по тем адресам. Вы всегда выручали нас, не подскажете, в ваш магазин не приезжал лишний коробок или не было путаницы в заказе? (Вранье чистой воды, но это повод поговорить.)

– Нет, мы все правильно получили.

– Вот и хорошо. А то все с ног сбились, товар дорогой, вдруг никто не признается?

– А что за товар?

Далее – болтать, не переставая, пока настроение NN не улучшится. Оплатить она, может, так и не согласится, но завтра ей будет интересно узнать, признался кто-нибудь в получении лишнего и дорогого товара или нет. А там, глядишь, и деньги будут.

«Я буду разговаривать только с вашим директором!»

Помните: не только директор клиента бывает в отпуске, ваш тоже может себе позволить уехать. Но это чаще всего не работает. Во многих фирмах запрещено беспокоить директора. Любой конфликт решается уполномоченными лицами. Редко когда требование позвать к телефону САМОГО исходит от руководителя фирмы-неплательщика. А вот заведующая или товаровед часто хотят пообщаться напрямую. Причин такого поведения несколько. Первая – уверенность в том, что ей откажут. Значит, отсрочить платеж можно будет еще на несколько дней. Вторая – убедить вас, что ее гнев так силен, что вот она пожалуется и менеджера уволят в два счета. Директор будет недоволен, что его беспокоят и проучит всех. Он ведь не знает, как распоясались его подчиненные! Третья причина в том, что человек забыл, что есть такое понятие, как субординация. Он ведь клиент, он олицетворяет собой фирму, в которой работает. И карьеру он сделал – ого какую! Ведь подарки и прочие бонусы получает не директор, не хозяин, а товаровед, от которого часто зависит объем заказа. Менеджеры и торговые представители трепещут в его приемной, мчатся на зов по первому требованию. Вот и теряет человек чувство реальности.

Приятного в этом мало. Вас он тоже ни во что не ставит. Угождайте ему, а что делать? Есть, правда, второй вариант. Я однажды им воспользовалась на свой страх и риск – тоже позвонила директору разбушевавшегося товароведа. Спокойно, по-человечески объяснила тупиковую ситуацию. Без истерик и недоумения. Сказала, что если оплата столь незначительной для наших фирм суммы требует разговора двух директоров, то – пожалуйста. В конце концов, кто в прибыли заинтересован? Директора или мы с товароведом?

Третий вариант непосредственно вытекает из второго: объясните товароведу, как вы можете поступить, и в какое глупое положение вы поставите своих руководителей. А причины негодовать у него (товароведа), без сомнения, есть, и вы со своей стороны предпримете все меры, чтобы такого вопиющего безобразия больше не повторялось. Уже сегодня вами будет составлена служебная записка… И не стесняйтесь гарантировать любые жесткие меры. Даже пообещайте, что лично сообщите обо всех тяжких телесных повреждениях, которые причинит ваш директор виновному. И даже выполните обещание.

Говорить, а не уговаривать. Статус говорящего – статус фирмы