Управление дебиторской задолженностью

На эту тему много сказано, написано. Это знают абсолютно все, но… Но при разговоре с клиентом само собой меняются настроение, интонация голоса. А значит, теряется контроль и цель не достигается. Мне в этом смысле повезло. Обладая властным характером и манией величия, я даже фамилию свою произносила так, будто она сама по себе была достаточным стимулом вернуть деньги.

Начнем с самого простого: умеете ли вы правильно говорить по телефону? Поддерживаете ли вы авторитет компании, в которой работаете? Обладаете ли достаточными полномочиями?

Итак, есть задолженность. Ваши установки для диалога:

• Не важно, чья непрофессиональная работа стала причиной возникновения долга. Все мы люди, и все мы можем ошибаться. И накладки иногда случаются. Однако в вашей фирме работают только профессионалы высокого уровня. Это касается абсолютно всех структур.

• Вам проще взять вину на себя, поскольку вы знаете, как решить проблему. Чем меньше людей «замешаны» в проблеме, тем проще ее ликвидировать. Ложным является стремление угодить должнику и «простить» его долг путем поиска виновных и бичевания собственных коллег. Вы – серьезная компания, в которой следят за уровнем квалификации работников. Это – для вменяемых клиентов. Для невменяемых товароведов иной подход (см. выше).

• Вы ведете переговоры от своего лица, но у вас за спиной дружная и профессиональная команда, точь-в-точь, как в рекламных роликах.

• Вы наделены полномочиями принятия решения и вам, в конце концов, решать, как поступить с должником. Немного слишком? Нет, поверьте! Во всяком случае, ваш собеседник не попытается решить конфликт, минуя вас, не привлечет директора или других руководителей отделов. А уж вы готовы нести ответственность за свои решения.

• Под вашим руководством находится целый отдел сотрудников, готовых по первому требованию предоставить любую информацию о состоянии взаиморасчетов и взаимоотношений с клиентом.

• Стаж вашей работы велик.

• У вас большой стол, высокий стул.

Разумеется, это часть спектакля, необходимый антураж. Вы можете придумывать собственный образ величия и могущества, лишь бы обрести нужную твердость голоса. О себе вы можете думать что угодно, а вот ваш собеседник должен быть уверен, что разговаривает по телефону с очень серьезным человеком. Зачастую оппонентом является не генеральный или финансовый директор, а товаровед, маркетолог, заведующий. Повторюсь: не каждый из них адекватно оценивает собственную персону. Они требовательны, амбициозны, и у них часто завышенные запросы. Они могут устроить грандиозный скандал из-за разбитого флакончика или недостаточно широкой улыбки работника службы доставки. Сидя на высоком стуле и положив руки на массивный дубовый стол (воображаемый), вам будет легче удержаться от желания извиниться за беспокойство и убежать. Вы сможете говорить на равных. Откуда собеседнику знать, какой у вас уровень зарплаты? Развлекайтесь, играйте. Помните, для чего вы вышли на эту сцену. Со временем поймете, что с такими клиентами проще всего договориться. Немного крови – и они довольны!

Гораздо сложнее общаться с человеком, который убеждает вас, что он – почти пустое место. Он ничего не решает, все во власти генерального директора, а у того свои причины не платить, и причины эти вашему собеседнику неведомы. Он, собеседник, ну очень хочет вам помочь, он все-все понимает. Но даже телефон директора не даст, потому что не знает, по статусу не положено. И чем грознее вы требуете, тем громче он всхлипывает и вжимается в стул. И чем больше вы попытаетесь сочувствовать ему и вникать в суть его проблем, тем меньше будут ваши шансы на успех. Работает не ваша модель поведения, результата добиваетесь не вы. Вам что, жалко? Вон у вас – и стол большой, и стул высокий, и зарплата, конечно, впечатляет. А сирый товароведишка на поломанной табуреточке сидит и всех ужасно боится. Однако и для такого типа поведения есть методы работы, позволяющие добиваться результата.