Управление дебиторской задолженностью

Напоминания и угрозы могут лишить должника покоя, но в равной степени могут и обозлить его, вызвать агрессивное поведение, спровоцировать попытку скрыться с глаз долой, сформировать у клиента принципиальную позицию «не отдавать ни при каких условиях». В этом случае шансы ускорить выплату долга резко уменьшаются. И тем не менее есть средство: проявить сочувствие, создать доверительную атмосферу общения. Зарабатывать деньги для того, чтобы вернуть долг, психологически чрезвычайно трудно. Не легче и отдавать. На какой-то момент деньги становятся своими. Потому-то и говорят с сожалением: «Берешь чужие, а отдаешь свои». И на сочувствие окружающих рассчитывать не приходится. Проявление участия к клиенту в данной ситуации позволяет снять у него эмоциональное напряжение. Вместе с этим должник принимает решение снять тот груз, который повис на нем, и рассчитаться. Чтобы выйти на такую степень доверительности в разговоре, следует многое узнать о должнике.

Очень часто клиент задерживает оплату значительное время. У него уже и товара вашего на витрине нет, и вырученные за него деньги отданы за аренду… Воспоминания о том, что он получил прибыль за реализованный товар, еще остались. И моральный груз денежного долга какое-то время хранится в его подсознании-сознании. Ну и еще, конечно, цифры в бухгалтерской отчетности напоминают ему о вашем существовании. Заставить, уговорить, убедить его отдать деньги – очень сложно. Да, клиент знает, что вы можете обратиться в суд. А сколько раз он «прокрутит» ваши деньги прежде, чем его заставят вернуть их? Конечно, клиенту придется разорвать с вами отношения. Но у вас наверняка есть конкуренты, которые не побоятся работать с этим должником. В его руках такой аргумент, как плохая работа с вашей стороны.

Часто причиной несвоевременного возврата долга или отказа от возврата становится включение механизмов психологической защиты личности. Это происходит в том случае, когда настоящая кризисная ситуация по одному или целому ряду параметров воспринимается как сходная с негативными прошлыми ситуациями и вызывает тревогу или страх у компании и ее руководителей. Отсрочка выплаты долга создает ощущение уверенности в завтрашнем дне.

Эмоциональное напряжение снимается, но это не решает проблемы. Кредитор может помочь осознать данную психологическую проблему, указать на объективные факторы выполнения долговых обязательств, нисколько не угрожающих перспективе успешной работы в дальнейшем.

Получение прибыли – единственное, что вас связывает. Как клиент манипулирует вами. Избалованность клиента

Если вы не получаете нужного результата или получаете не то, на что рассчитывали, значит надо что-то менять в схеме диалога. Повторюсь: возможно, придется использовать разные манеры поведения и аргументацию. Тренируйтесь в убедительности на клиентах, чей долг вам, скорее всего, не получить. Но почему бы не попробовать убить сразу двух зайцев? Особенно полезен такой опыт, если вам трудно быть настойчивым, резким, требовательным или даже грубым. Если воспитание не позволяет прервать собеседника на полуслове, чтобы вернуть его к интересующей вас теме. Фирма все равно клиента потеряла, а вы приобрели прекрасную «грушу» для упражнений. Отрабатывайте аргументацию убеждающей речи, учитесь слушать и замечать нюансы поведения оппонента. В конце концов, вы просто обязаны это делать, чтобы достичь мастерства и уверенности в своих силах. Водитель машины всегда знает, на что способен его «железный конь». Водитель уверен в силе и скорости, знает предел его возможностей. Поэтому он спокоен. Новичок суетится и боится. Боится ехать медленно, боится сильнее нажать на газ. Он не владеет своим конем, следовательно, не владеет ситуацией. Ваш клиент подсознательно чувствует, как с вами говорить можно, а как нельзя. Не подстроитесь вы под него, не поведете разговор в своем русле – проиграете на первом же ходу:

– Здравствуйте, извините за беспокойство, это фирма «N». Меня зовут NN, я – кредитный инспектор. Вы не оплатили последние две отгрузки, и я хотел бы узнать о причинах.

– О! Вы знаете, сколько у нас причин? У нас вагон причин! Первая,, десятая…

Как говорится, найдите пять ошибок в приветствии. И это, к сожалению, не шутка.

Во-первых, вы никого не беспокоите – вы работаете, как и ваш собеседник. Во-вторых, не подбрасывайте наводящих слов, типа «причина». Вас не интересует причина, вас интересует дата оплаты. В-третьих, сначала надо представиться и назвать фирму, от лица которой вы говорите, а потом поинтересоваться, как зовут вашего оппонента. В-четвертых, вступительное слово должно оканчиваться вопросом, на который вы хотите получить ответ. В-пятых, вы не заискиваете, а вежливо интересуетесь.