Управление дебиторской задолженностью

Клиентов, которые исправно платят, мало. За такими клиентами охотятся. Они известны всем менеджерам определенной области продаж. Они щепетильно относятся к своей репутации и не угодить им – смерти подобно. Такие клиенты рвут отношения с поставщиком раз и навсегда, потому что они нарасхват. Остальные, к сожалению, не столь педантичны в оплатах. И поэтому ищут недостатки в поставщике, постоянно негодуют, возражают и капризничают. Никто не любит отдавать деньги, все не прочь попользоваться чужими средствами. Оплатить никогда не поздно, поскольку вряд ли будут приняты серьезные меры. Это абсолютно нормальная ситуация. Игровая, поэтому относитесь к ней спокойно. Делайте серьезное лицо, думайте о шахматах или шашках, но не будьте легкомысленны – помните об амбициях клиента. Ведь он – КЛИЕНТ, важная фигура, составляющая и вашего, в том числе, благосостояния. Это вопрос статуса, успешной карьеры, полномочий. Напоминать о платежах надо, и требовать надо. Только очень вежливо и настойчиво. Разговаривая с такими клиентами, умейте преодолевать их возражения, давайте человеку выговориться, иногда соглашайтесь с собеседником. Главное – не спорить и не противопоставлять свое мнение о фирме мнению клиента; надо утверждать, констатировать, уводить разговор в сторону, спрашивать совета. Возражения и претензии типичны. Я и примеры ответов на возражения приведу типичные, чтобы было понятно, в каком направлении двигаться.

Обилие поставщиков?

Если товар куплен – значит, в нем была потребность. Не факт, что клиенту больше не понадобится товар. На каких условиях ему продадут? Конечно, на худших. Отказавшись от вас как от поставщика, клиенту придется искать нового, а условия работы с ним не известны. Покупатели привыкли к ассортименту, к цене, качеству, которые обеспечиваете вы, а это – потеря части прибыли. Конкуренты клиента продолжают работать с вами, значит, будет нанесен ущерб и статусу.

– Почему вы сразу звоните? Мы только на четыре дня задержали платеж. Оплатим до конца недели. Если вас не устраивает скорость наших оплат – мы не будем с вами работать, и всё! Ваши конкуренты будут только рады.

– Это будет печально для нас всех, радоваться будут только ваши конкуренты. У них увеличится объем продаж нашего товара, они будут покупать больше и получат дополнительную скидку. Давайте не будем говорить о том, чего никто не станет делать. Вы знаете, как мы ценим наши отношения. Но, поймите правильно, у нас тоже есть обязательства. И мы стремимся выполнять их не только перед вами, но и перед своими поставщиками тоже.

– Мы берем у вас товар только для ассортимента.

– Сумма долга говорит об обратном. Я думаю, прибыль тоже играет не последнюю роль. И, как вы правильно сказали, ваши покупатели к этому ассортименту привыкли. И к цене. Вот только такой темп оплат нас не устраивает.

– Вы слишком самонадеянны. Мы найдем, чем заменить ваш товар.

– Конечно. Подобного товара немало. Но наш уже заслужил популярность, его продают многие магазины. Жаль, что вы так настроены.

Высокая цена?

Разве товар отгрузили не по заявке клиента? Разве цена не была указана в прайсе? Если виноват маркетолог клиента – списывайте убыток за его счет.

– Мы не можем оплатить в срок, потому что ваш товар «завис». У него высокая цена, его не берут так, как раньше.

– Возможно, с новой поставкой цена действительно поднялась, я не знаю. Я не занимаюсь ценами. Но ваш отдел закупок наверняка был в курсе повышения цен. Если они просмотрели – это их вина. У нас такие убытки списывают за счет закупщиков. Поговорите с менеджером. Возможно, он поможет оформить возврат. Это, безусловно, уступка с нашей стороны, обычно мы не принимаем возвраты на таком основании. Но у вас примем, мы ценим наши отношения выше сиюминутной выгоды.

– Но вы же понимаете, что часть товара продана?

– Понимаю. Чтобы ускорить дело, менеджер сегодня приедет к вам, посчитает остаток. Проданное вы оплатите завтра, но не позже, пожалуйста. Пойдите и вы нам навстречу.

Некачественная услуга?

В чем это проявилось? Где, в таком случае, документ, подтверждающий этот факт? Почему вас не поставили в известность сразу, когда можно было исправить положение? Какой пункт договора был нарушен?

– Мы не станем работать с фирмой, в которой сотрудники так себя ведут! Мы заморозили платежи до тех пор, пока не получим объяснений!

– Простите, я не в курсе проблемы. Расскажите, что случилось.