Управление дебиторской задолженностью

Право принимать решение о взыскании долга путем приема от должника какого-либо товара принадлежит отделам продаж и закупок. Ведя подобные переговоры, следует помнить, что принцип «лучше что-то, чем ничего» не всегда уместен. Известно немало случаев, когда компания принимает товар совершенно не подходящий направлению ее работы. К примеру, строительная фирма, торгующая шифером и рубероидом, приняла от своего должника пластиковые игрушки-трансформеры. Не ящик и не два, а несколько тысяч штук. Руководство решило свои проблемы легким и оригинальным способом. Менеджеры были поставлены перед необходимостью продать игрушки, причем в случае, если им это не удавалось, их штрафовали. Каждому сотруднику фирмы в зарплату выдали по 5 роботов-трансформеров, удержав стоимость. Можно пережить 5 бутылок спиртного, мыло или что-то, что может пригодиться в хозяйстве. Но получить вместо денег коврики для мышек, баночки для специй, лошадь или «офигительный набор отверток» – явный перебор. Нравы у нас еще дикие. И если в ваших силах противостоять получению фирмой партии ненужных товаров – отклоняйте такие предложения.

5. РАБОТА С ПОТЕНЦИАЛЬНЫМ ДОЛЖНИКОМ

Задачи, решаемые на этом этапе:

а) Вызвать доверие.

б) Установить позитивные отношения.

в) Убедить в серьезности своих намерений и в своих полномочиях.

г) Противопоставлять возражениям свои доводы.

д) Взять с клиента обязательство.

е) Осуществлять постоянный контроль.

ж) Индивидуальный подход.

Постоянное информирование или напоминание о будущем платеже, состоянии лимита кредита, изменении скидки, наценки, бонуса, приоритета в обслуживании

Этот этап работы принято называть «закошмариванием» клиента. Выполняет ее, обычно, менеджер. Ведется она либо с потенциальным должником, либо с «забывчивым». Клиенту в вежливой форме напоминают о его обязанностях, о сроках и суммах. Иногда клиент не знает своего объема кредита, а менеджер, уверенный в том, что клиент нуждается в товаре, может манипулировать скоростью оплат. Например, у клиента – индивидуального предпринимателя – розничная точка на рынке. Лимит кредита установлен в размере 10000 рублей. В настоящее время клиент не оплатил поставку мужского одеколона на сумму 8 000 рублей. 13 февраля имеет смысл напомнить ему о том, что грядет предпраздничная торговля, что ему понадобится одеколон гораздо сильнее, чем женская туалетная вода (которую он покупает у ваших конкурентов). А отгрузка нужного количества одеколона под угрозой, поскольку лимит кредита не позволит ему заказать больше, чем на 2 000 рублей.

Работа с системой скидок упрощает возврат денег, поскольку уменьшает выгоду клиента от перепродажи. Ваша фирма не боится потерять доход, поскольку задержка платежа компенсируется увеличением процента. Заблаговременное напоминание служит как показателем заботы менеджера о своем покупателе, так и гарантией своевременной оплаты.

Приведем пример манипулирования клиентом, связанный со скоростью оказания услуг. Клиент не является злостным неплательщиком, но финансовая дисциплина оставляет желать лучшего. Клиент отправляет заявку на товар (допустим, дефектура или индивидуальный заказ его покупателя). По сложившимся условиям работы клиент ожидает доставки тем же днем. Менеджер не спешит удовлетворить требование, заявка остается без внимания до момента оплаты по предыдущей поставке. Если менеджер не хочет портить отношения или желает просто ускорить оплату, он должен позвонить клиенту и объяснить причины возможной задержки тем, что у его фирмы политика отдела продаж строится на том, что в первую очередь обрабатываются заявки клиентов, у которых нет долга. Приоритет отдается тем фирмам, которые быстрее произведут оплату. Соответственно, и доставка осуществляется по тому же принципу. Или отгрузка будет осуществлена в требуемый срок, однако клиент при этом потеряет свою обычную скидку. Есть еще один вариант: если требуется несколько наименований, сказать, что просьба будет удовлетворена лишь частично, т. к. наиболее ходовые позиции будут проданы клиентам с меньшей отсрочкой или тем, кто не задерживает платежи. Можно договориться о том, что оплата предыдущей отгрузки или текущей будет произведена наличными средствами в момент доставки. Некоторые клиенты сразу перечисляют деньги, присылая менеджерам платежные поручения по факсу.