Управление дебиторской задолженностью

Фирмы, специализирующиеся на предоставлении услуг или сервисной поддержке «закошмаривают» предупреждением об изменении приоритета клиента в скорости, качестве или полноте услуги. Клиент, который зависит от программного обеспечения, предоставляемого вашей фирмой, может понести убытки в случае отказа оперативного обслуживания. Если компания, в которой вы работаете, осуществляет ремонт или необходимую комплектацию оборудования – предупредите своего клиента, что в критический момент необходимые детали будут отданы другим, а ему придется ждать, что тоже приведет к убыткам. Здесь менеджеру достаточно легко манипулировать, поскольку заказы, как правило, имеют определенный цикл.

Простой пример: вам известно, что клиент нуждается в смене картриджей один раз в неделю. Заявку делает, как правило, по пятницам. Оплату должен осуществить через три дня после получения услуги, то есть, в среду. Если в четверг деньги не поступают – надо предупредить заинтересованное лицо, что вы откажетесь выполнить следующий заказ или обслужите его по остаточному принципу: установите столько картриджей, сколько у вас останется.

Работа кредитного контролера в этом случае сводится к информированию менеджера и требованию от него сроков погашения и объяснений причины задержки, чтобы в следующий раз учесть возможные типичные причины и избежать ненужной просрочки.

Работа с отделом продаж

Что вы должны знать о работе отдела продаж:

• Структуру отдела.

• Особенности работы каждого менеджера.

• Качество обслуживания.

• Условия типового договора.

• Особенности товаров или услуг.

• Знание конкурентов.

• Знание клиентской базы.

• Знание стратегии компании.

Отрицательный результат при отказе в отгрузке товаров или оказании ряда услуг. Предпочтение потенциальному должнику клиента, не имеющего тенденций к просрочке

Если бы для достижения нужного эффекта было достаточно припугнуть клиента санкциями, ситуация с просроченной дебиторской задолженностью не носила бы глобальный характер.

Иногда люди, прямо заинтересованные в оплате денег вашей фирме, не имеют на то полномочий. Да, маркетологу клиента выгодно покупать ваш стиральный порошок: средство хорошо продается и на него можно сделать хорошую наценку. От этого напрямую зависит его зарплата. Руководитель это тоже понимает, но ему гораздо приятнее видеть на своих витринах широкий ассортимент туалетного мыла. Если мыло и порошок приносят примерно одинаковую прибыль, то субъективный подход руководителя заставит его оплатить сначала поставку мыла, а потом – порошка. Поэтому менеджеру необходимо нащупать такой аргумент, который привлечет внимание руководителя. Это могут быть дополнительные скидки, подарки за реализацию определенного объема продукции, дополнительные услуги, общение руководителя отдела продаж с директором магазина или хозяином, рекламные акции и прочие методы, хорошо известные любому менеджеру.

Часто клиент не показывает своей заинтересованности в вас как поставщике, и применение любых санкций может привести к так называемому «отвалу», т. е. вы потеряете клиента. Возможно, прибыль ваша не так ощутима, но, просчитав свои расходы на работу с этим клиентом и прибыль, скажем, за год, увидите, что выгода все же есть. А раз есть выгода – нет смысла отказываться от работы с ним. Однако оставлять без внимания регулярные задержки оплат не стоит – это грозит ухудшением качества работы с клиентом. Парадоксальным может оказаться результат. К примеру клиент задерживал-задерживал, да и перестал платить в определенный момент. А потом решил сделать заказ. Ему объяснили, что поставка невозможна, т. к. оплат не было более месяца и кредитный контролер запретил отгрузку. Клиент, разговаривая со мной по телефону, обижался, что о нем все забыли, никто не напоминал, что, возможно, наша фирма потеряла к нему интерес, а работающий менеджер не считает своим долгом не только налаживать контакты и ублажать, но и просто работать, как положено. Вот так-то. Поэтому девиз: «Каждый наш клиент – любимый, единственный и неповторимый!» должен всегда быть руководством к действию. Любой из нас – своего рода «маленький Наполеон», каждый хочет быть значимым, любимым. И потом, не надо думать, что секретами продаж владеют только менеджеры. Эти, с позволения сказать, секреты известны и покупателю. Он прекрасно осведомлен, что, как, когда и почему вы делаете. Он тоже пытается вами управлять.

Часть V АНАЛИЗ ТРАДИЦИОННЫХ ПУТЕЙ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

1. ОБЛАСТЬ КОНФЛИКТА