Управление дебиторской задолженностью

• Приподнятый тон и высокий голос выражают радость. Если у вас хорошее настроение, а в это время звонит не самый приятный человек, вы попадаете в ловушку: с одной стороны, здороваясь, вы еще не знаете, кто вас спрашивает и по какому вопросу. Поэтому вы демонстрируете радость и бодрость. Но уже через миг настроение меняется: тон становится более низким, речь – медленной. Собеседник это чувствует. Определите для себя ту золотую середину, когда вам легко будет переключиться на требуемое настроение.

• Не тешьте себя иллюзией, что если вы во время разговора кривляетесь, высовываете язык, трагически закатываете глаза – это останется без последствий. Рано или поздно вы позволите себе высказать вслух свое отношение к собеседнику, что станет для него неожиданностью, т. к. он был уверен в вашем хорошем отношении к себе. Такой смены настроения вам не простят. Помните анекдот: жена уехала к своей маме, а у мужа закончилась соль. Он идет за солью к соседке и про себя думает: «Сейчас я зайду, она одинока, пригласит выпить кофе, потом коньяку, потом у нас случится роман, она расскажет моей жене…» В это время соседка открывает дверь: «Да ну тебя, дура!» – говорит ей мужчина, разворачивается и уходит.

• Разговор по телефону – это не способ приятно провести время, болтая с хорошими людьми, друзьями и родственниками. В рабочее время гораздо важнее превратить его в деловое общение, краткое, по существу и с видимыми результатами. Поэтому желательно определить минимальное и максимальное время для разговора. Не затягивайте его, повторяя много раз одно и то же. Убедитесь, что смысл ваших требований дошел до адресата, и переходите к следующему этапу. Не бойтесь сами подводить собеседника к мысли, что пора заканчивать разговор. Не надо ему говорить, конечно, что у вас еще много таких недобросовестных, кому надо позвонить. Но дела у вас могут быть самые разные.

• Если собеседник ведет себя так, словно это он вам позвонил, напирает, атакует, не дает опомниться, используйте такой способ: извинитесь, попросите минуту подождать. Положите трубку на стол, соберитесь с мыслями, возьмите документы (накладные, отчеты и пр.), вспомните полезные советы или сделайте дыхательное упражнение. Вы будете лучше себя чувствовать, а у собеседника за время паузы весь пыл может пройти. Верните разговор в нужное русло. Если вы взяли инициативу – не выпускайте ее.

• Старайтесь избегать ситуаций, когда во время разговора вам может понадобиться ответить кому-то на вопрос или подписать документ. Клиент должен быть уверен, что вы все внимание уделяете ему. В таком случае просить о паузе бестактно.

• Во время разговора не занимайтесь самолюбованием. Есть люди, которые, произнося те или иные фразы, как будто говорят нам: смотрите, какой я остроумный, тонкий наблюдатель, умелый манипулятор и проч. Один известный футбольный комментатор на протяжении 90 минут не матч комментирует, а шутит, сравнивает что-то с чем-то, показывает нам цепь своих рассуждений, компетентность, без конца произносит «Я»: «я бы не сказал, что», «я бы назвал это так», «я не вижу, чтобы». Он превращает футбольное зрелище в арену для демонстрации собственной личности. При этом, когда он же ведет известную телепередачу, то есть люди видят его лицо, движения, мимику – это «выпячивание себя» прекращается, потому что всем видно без слов, какой он замечательный!

О чем надо помнить при ведении диалога

1. Представление. Знакомство. Цель звонка.

2. Вы – лицо фирмы.

3. Ваш статус и полномочия.

4. Осведомленность и подготовленность к диалогу. История отношений, ФИО, причины разногласий, традиционные для этого клиента способы решения конфликта.

5. Готовность идти навстречу. Предоставление документов: акты сверок, копии накладных, гарантийных писем, графиков погашения.

6. Доволен ли клиент тем, на каких условиях работает. Могут ли эти отношения измениться по инициативе одной из сторон и почему это плохо (хорошо).

7. Нежелательность для клиента разрыва отношений: покупатель клиента привык к ассортименту или услугам, ценам.

8. Если у клиента есть претензии к качеству или пакету услуг – узнать о его пожеланиях. Признать и пообещать их оказывать, но со следующей поставки после текущей оплаты.

9. Нужна ли клиенту плохая реклама?

10. Положительные стороны работы с вами, как поставщиком: цены, долгосрочность проекта, спектр услуг, стабильность положения на рынке, реклама и акции, надежность как партнера, ваши ВИП-клиенты и прочие аргументы из арсенала торгового представителя (надежно, безопасно, выгодно, престижно, комфортно, ново).

11. Ответственные за закупку и оплату боятся критики руководства. А руководству не нужны плохая реклама и упущенные возможности. Пойдите на легкий шантаж.

12. Покупатель, несмотря на конкуренцию среди поставщиков, предпочитает работать с проверенной фирмой. Намекните, что ухудшение или разрыв отношений невыгоден, прежде всего, клиенту, а не вам.