Управление дебиторской задолженностью

– Почему же! Просто платежки подписываются у нас директором.

– А он в отпуске? (закрытый)

– Да.

– И подписать некому? (закрытый)

– Чего вы от меня хотите?

– Я хочу понять, что мне делать. Извините, что думаю вслух. Меня поставила в тупик ситуация. Такого в моей практике еще не было. «А где деньги берете?» – «В тумбочке.» – «А в тумбочку кто кладет?» – «Муж.» – «А он где берет?» – «В тумбочке»… Помогите же мне!

– Чем я могу вам помочь? Я сказала: деньги распределяет директор.

– А вы можете ему позвонить? Он вам хоть сотовый оставил? (закрытый)

– Могу, но подписать он все равно не сможет.

– Может быть, я ему позвоню? (закрытый) Вы поймите, месяц – это много. У вас пеня будет больше прибыли. Возможно, какая-то другая фирма оплатит за вас. Выход всегда можно найти. Или оплатите наличными. Для этого не нужна подпись директора. Вы ведь в принципе не отказываетесь платить? (закрытый)

– Нет, не отказываемся.

– Хорошо, договоримся так: вы созваниваетесь с директором, – если он не выключил телефон или у него не закончились деньги, – а я перезваниваю вам через час. Вы же будете еще на работе? (закрытый) И вы мне скажете, в какой форме поступит оплата. Хорошо? (закрытый) И спросите у него, можно ли вам подписать гарантийное письмо и какую дату оплаты поставить. Потому что мне придется составить претензию и акт сверки. Договорились? (закрытый)

– Да.

Чего мы добились? Почти ничего, если не считать, что показали друг другу свои намерения. Перезвонив, можно попытаться повести разговор по второму сценарию, добиться получения документов. При условии, конечно, что вам будет с кем разговаривать. Тогда смело отсылайте претензию и акт сверки по факсу, прицепив к ним страничку, на которой написано, что оригиналы будут посланы почтой, и свои координаты.

А теперь посмотрите, какие вопросы по типам использовались в каждом из сценариев. Кроме этого не забывайте:

• личность собеседника может очень не нравиться, но высказывать свою оценку вы не имеете права;

• категоричность в речи может испортить имидж кого угодно, но не ваш. Однако не путайте категоричность с безапелляционностью;

• умейте посмотреть на ситуацию глазами клиента, – не столько для того, чтобы понять и простить, сколько для того, чтобы найти уязвимое место.

Для того чтобы разговор завершился успешно, важно помнить:

• То, как вы будете общаться с клиентом впервые, во многом определит впечатление о вас, настроит на серьезное отношение к вашим словам. Для этого важно правильно начать разговор, убедить в серьезности намерений и обязательно добиваться результата.

• Желательно иметь некоторое представление о том, с кем предстоит говорить – как с точки зрения полномочий, так и с личностной позиции. Не стесняйтесь спросить у менеджера, как лучше построить разговор.

• Для того чтобы упростить процесс «слежки» за собственным телом и словами, перед телефонным разговором следует «вжиться в роль», подготовить документы.

• Не начинайте свой разговор с извинений, но и не нападайте на собеседника, не выслушав его. И та и другая крайность не принесет результата. Начало знакомства должно быть запоминающимся. Подготовьте несколько вариантов, чтобы в нужный момент выбрать тот, который будет лучше соответствовать обстановке. Подумайте о том, какое впечатление вы хотите после себя оставить, в каком настроении чаще всего бываете. Это нужно, чтобы не выступать всегда в разной роли. К примеру, если о вас сложилось впечатление как о требовательном и жестком человеке, не стоит при следующем контакте демонстрировать какие-то иные качества, например, усталость и понимание проблем клиента. Всегда быть разным – хорошо только для вечного должника, чтобы сбить его с толку. Но в любом случае старайтесь не просто всколыхнуть воздух, а добиться своего.

• Любой разговор – это не констатация фактов, не сообщение, это – убеждение, влияние. Значит, вам необходимо быть эмоциональным и уверенным в своей правоте.

• Завершение разговора должно быть лаконичным и запоминающимся. Вам должны подтвердить свои намерения, – не стесняйтесь проговорить вслух то, что вы поняли из разговора. Договаривайтесь о следующем звонке, о датах оплат, о форме оплат и прочем. Скажите приятные слова, пошутите, снимите напряжение. Можно поступить и наоборот: оставить тягостное впечатление, повод для долгих раздумий, опасения, неуверенность.

• Старайтесь разделить свой разговор на этапы, добиваясь в каждом из них определенной цели. Для завершения каждого этапа можно использовать закрепление: обещания, повторения, документальные подтверждения. Чем больше положительных ответов вы получите в процессе диалога, тем больше вероятность того, что вас действительно слушали и поняли, и того, что, в конце концов, вы получите нужный результат.