УЧЕНИЕ ВЕЛИКОГО МАСТЕРА

Применение в бизнесе. В бизнесе, независимо от того, предлагаете вы товар или услугу, все равно время от времени вам приходится иметь дело с недовольными клиентами. Это неизбежно. Худшая из возможных реакций – пытаться им противостоять. Любое сопротивление жалобам только усилит их желание получить удовлетворение, очень часто это может вылиться в плохую репутацию фирмы и снижение доверия клиентов к вашему товару или услуге. Это, конечно же, приведет к снижению объемов продаж и падению прибыли. Ни один бизнесмен не пожелает себе такого. Вместо того чтобы пытаться отклонить жалобу клиента, вы должны ему уступить, выслушав его претензии со всем участием, терпением и пониманием, на которые вы только способны. Никогда, никогда, никогда не превращайте жалобу клиента в вопрос чести, который необходимо отстаивать любой ценой. Когда слухи о подобном поведении распространятся, это, если и не приведет к потере вашего бизнеса и средств к существованию, то, по крайней мере, положит начало медленному падению объемов продаж.

С самого начала уступив претензиям клиента, вы добьетесь нескольких важных результатов. Во-первых, вы сразу же лишите его аргументы силы. Помните, средний человек приходит к вам, уже предчувствуя, что его жалоба встретит интенсивное сопротивление. Он готовится к битве и собирает всю имеющуюся у него агрессивность, предвидя вашу негативную реакцию. Это может привести к неприятным сценам, жалобам в комитет по защите прав потребителей, распространению дурной славы, а в некоторых случаях даже к рукоприкладству. Кому нужны такие последствия?

Во-вторых, уступив ему, вы поставите себя в такое положение, которое позволит вам направлять клиента туда, куда вам нужно. Когда недовольный клиент начнет искренне верить в то, что вы понимаете его проблему, он будет приятно удивлен и не только станет вести себя более сдержанно, но и с готовностью выслушает любое разумное предложение, которое вы захотите ему сделать.

В-третьих, вам должно быть понятно, что, если вы принимаете обратно свой товар, это вас не разорит, или по крайней мере не должно разорить, а во многих случаях, наоборот, пойдет вам на пользу. Возвращение товара и недовольство клиентов являются естественной частью любого бизнеса. П. Т. Барнум был прав, когда сказал: «Вы можете делать приятное некоторым людям все время, всем людям – некоторое время, но вы никогда не сможете делать приятное всем людям все время». Такова природа бизнеса.

Даже несмотря на это, если вы используете принцип «Непротивления силе», клиент, неудовлетворенный вашим товаром или услугой, будет так доволен вашей реакцией на его жалобу, что не только продолжит вести с вами бизнес, но и расскажет всем своим друзьям и знакомым о вашем отношении к клиентам. Затем слухи распространятся и в конечном итоге это подействует на увеличение объема продаж лучше любой газетной или телевизионной рекламы. Уступая клиенту, вы создаете ситуацию, в которой все выигрывают.

Никогда не думайте, что «Непротивление силе» – это проявление слабости. Это сила, которая при правильном применении в конечном итоге гарантирует вам победу. Газель имеет две возможности, когда ей приходится уступать силе льва. Первая заключается в том, чтобы остаться стоять на месте и безропотно покориться – это слабость; вторая – бежать с достоинством. Первая приводит к неминуемой гибели, вторая позволяет сохранить жизнь. Уступая, вы выигрываете, а сопротивляясь – проигрываете. Помните: ни один магазин, ни одна фирма, независимо от размера финансовых активов, не сможет долгое время противостоять недовольству клиентов.

Пантера прыгает, орел парит, олень бежит; они не могут скрыть свою природу

Принцип. Сердце, а не глаза.

Боевое применение. Сконцентрировавшись на бескрайнем спокойствии Вечной Пустоты, я стою неподвижно, опустив меч в нижнюю позицию. Мой противник смотрит мне в глаза, но я избегаю его взгляда. Я делаю так не из страха или недоверия, а потому, что глаза обманчивы. Вместо этого я фиксирую свой взгляд на центре его груди, поскольку сердце, в отличие от глаз, не может лгать, оно неспособно на обман. Я жду терпеливо. Через мгновение сердце противника предупреждает меня о его намерении начать атаку. Одним движением я парирую его лезвие, и мой меч находит свою цель. Все кончено.

Применение в жизни. Глаза могут многое сказать нам о человеке, это верно. Они, например, могут рассказать нам о позиции человека, о состоянии его ума, о намерении обмануть и даже о текущем состоянии его здоровья. Однако есть такие люди, которые после соответствующей практики способны использовать свои глаза как инструмент обмана для того, чтобы обольщать и убеждать других в чистоте своих намерений и мотивов, в то время как в действительности они вынашивают коварные планы и заняты недостойными делами.