Трансформация зла. Решение конфликтов внутренних и внешних

Шаг 10. Определив истинную причину конфликта, примите адекватные меры. Мы разобрали, как работать с реальными жалобами. Но бывает и так, что клиент выдумал повод, чтобы попросту расстаться с вами, например, как с поставщиком. Потому и сочинил жалобу. В таком случае бессмысленно проводить с ним столь сложную работу. Это не даст положительного результата. Самое правильное – заявить ему прямо: «Я вижу, вы вообще не хотите иметь с нами дела. Давайте расстанемся». И тут уже есть смысл использовать технику «детектор лжи». Если вы почувствуете, что он крутится, как угорь на сковороде, значит, действительно, клиент для вас потерян.

Часть III Тесты

Миротворец или разжигатель ссоры?

Как вы поведете себя в этих житейских ситуациях?

За ответ "а" – 2 балла.

За ответ "б" – 1 балл.

За ответ "в" – 0 баллов.

1. В магазине уже несколько минут идет перепалка между въедливым покупателем и раздраженным продавцом. Вы:

а) выразите свое сочувствие продавцу или покупателю – в зависимости от того, кто ведет себя более достойно;

б) уйдете в другой магазин;

в) поторопите обоих – сколько можно ждать!

2. Контролер в троллейбусе унижает безбилетного пассажира, у которого нет денег, чтобы оплатить штраф. Вы:

а) приструните контролера и призовете его к милосердию;

б) будете спокойно ждать развязки;

в) заплатите штраф за пассажира.

3. Ваш сын явился домой с синяком. Вы:

а) позвоните родителям обидчика и пригрозите принять меры;

б) научите своего сына давать сдачи – надо уметь постоять за себя;

в) пошутите – это не первый и не последний синяк в его жизни.

4. Вашего супруга (супругу) обидели – не пригласили на торжество на работе. Вы:

а) призовете к мести;

б) докажете, что там нечего делать;

в) устроите дома праздник или предложите сходить в этот вечер в ресторан.

5. Вы стали свидетелем конфликта между вашими соседями по лестничной площадке. Вы:

а) примите сторону того, кто прав – справедливость должна восторжествовать;

б) будете молчать – пусть разбираются сами;

в) предложите обоим выпить у вас чаю.

От 0 до 3 очков. Вы миротворец. Вы мудры и рассудительны, умеете находить пути решения конфликта. Вокруг вас всегда будет мир.

От 4 до 7 очков. Вы не сторонник ссор. Но ваша постоянная пассивность в конфликтных ситуациях когда-нибудь обернется против вас. Не бойтесь помогать людям.

От 8 до 10 очков. Вы разжигатель ссор. Постарайтесь не идти ни у кого на поводу и никого не винить в состоянии аффекта. Лучший выход для вас – подбросить конфликтующим сторонам неординарное, компромиссное решение.

Насколько вы конфликтны на работе?

За ответ "а" – 4 очка.

За ответ "б" – 2 очка.

За ответ "в" – 0 очков.

На планерке начинается спор между начальниками двух отделов. Вы:

а) не вмешиваетесь;

б) становитесь на сторону того, кто прав;

в) отстаиваете свою точку зрения, свою позицию.

Спорите ли вы со своими коллегами?

а) только с теми, кто не обижается, и когда споры не портят ваших отношений;

б) да, но только по принципиальным вопросам;

в) спорите со всеми и по любому поводу.

На собрании вы критикуете руководство за допущенные ошибки:

а) нет;

б) да, но в зависимости от вашего личного отношения к нему;

в) всегда критикуете за ошибки.

Ваш шеф излагает план работы, который вам кажется нерациональным. Предложите ли вы свой план – более продуктивный?

а) да, если другие вас поддержат;

б) обязательно, в любом случае;

в) побоитесь, что за критику вас лишат премиальных.

От вашего мнения зависит судьба проекта вашего коллеги. Вы: