Стратегия бизнеса: как создать и воплотить ее в жизнь с активным участием команды. Практикум

И сразу продолжение: практическое задание 18

Теперь проживите свои воронки в роли клиента. А может быть, это лучше делать кому-то независимому, кого не знают ваши сотрудники, и при этом дотошному. Пройдите все от самого начала и до полного завершения: по шагам, последовательно, прочувствуйте на своей шкуре. Обращайте внимание как на организацию процесса, так и на «мелочи» вроде удобства расположения офиса, ощущения от «подступов» к нему, фасада и вывески, торгового зала и / или склада, грамотности и вежливости не только продавцов, но и охранников, грузчиков, монтажников и пр.

Обычно после этого получается немалый план работ по улучшению.

* * *

Сейчас интернетом пользуются все: от школьников до пенсионеров. А значит, очень важно, как компания представлена в Сети. Насколько удобен и нагляден ее сайт, как ведутся страницы в соцсетях и пр.

Я часто сталкиваюсь с тем, что у клиентов сайты – устаревшие, неудобные. В том числе при просмотре с мобильных устройств – сейчас как минимум половина пользователей заходит с них. Порой на сайте нельзя купить продукты компании. Или можно заказать, но нет оплаты банковской картой и электронными деньгами.

Совсем недавно на сессии в компании по доставке питьевой воды менеджеры по работе с клиентами наперебой рассказывали, что клиенты жалуются – невозможно оплатить услуги компании через сайт. А дальше больше: не всегда у клиента есть дома наличка, а у водителя-экспедитора сдача. Банковского терминала для приема оплаты картой с собой тоже нет. Значит, приходится делать повторные рейсы, чтобы все-таки доставить заказ, – это по московским-то пробкам! Компания впустую тратит время водителей и клиентов, бензин, ресурс автомобилей. И, конечно, теряет репутацию, лояльность клиентов.

В наше время это очень плохо – ведь клиенты зачастую сперва заходят на сайт компании – потенциального поставщика / подрядчика. И на основе полученного впечатления принимают решение: сотрудничать или нет. Нынче во многих сферах деятельности клиенты почти не общаются с вашим персоналом лично, не ездят в офис. А только видят ваш сайт (или мобильное приложение), иногда слышат голос сотрудников по телефону, встречают курьеров или мастеров.

Практическое задание 19

Проверьте, насколько удобно пользоваться вашим сайтом, в том числе с разных мобильных устройств. Каково первое впечатление? Легко ли ориентироваться? Удобно ли совершать целевые действия, такие как покупка?

А ваши страницы в соцсетях, рассылки и пр. – посмотрите на них глазами клиентов.

Возможно, стоит доверительно пообщаться с реальными клиентами, узнать их мнение. Причем с разными: профессионалами средних лет, молодежью, возрастными людьми – они сейчас тоже активно пользуются Интернетом.

Что-то хотите изменить, улучшить?

Может показаться, что это мелкая тема – при чем тут стратегия? Однако часто великие задумки разбиваются о досадные нюансы. И я считаю важным показать вам особо важные точки. Ведь второго шанса произвести первое впечатление у вас уже не будет. Да и давние покупатели могут уходить к тем, с кем работать удобнее и проще.

* * *