Soft skills для IT-специалистов. Прокачай карьеру и получи работу мечты

Хочу с вами кое-что обсудить. Думаю, это важно, но мне интересно, думает ли кто-нибудь так же. Во время последней реорганизации мы решили, что хотим создать команды, ориентированные на результаты работы с клиентами. Но понадобятся и команды, которые должны работать в фоновом режиме и обеспечивать общую поддержку. Это нормальная и более эффективная практика, если вспомнить об обработке платежей, аутентификации и подобном. Все это – общие сервисы, и есть смысл объединить их в одном месте. Я говорил об этом с Марсе, и, знаете, некоторые из этих команд также получают результаты, ориентированные на клиента. Потому что обработка платежей сильно влияет на взаимодействие с клиентом, некоторые вещи – например, защита информации о кредитной карте – важны для них. Так что подобные команды не совсем прячутся в тени без взаимодействия с клиентом. Понимаете?

Нет, не понимаем. Ты говорил пять минут, но я так и не понял, о чем речь. А все потому, что ты не рассказал историю.

12.1.1 Правила создания истории

Забудьте на минуту о коммуникации и вспомните самую лучшую короткую историю, которую вы когда-либо слышали. Это может быть даже небольшая сказка, если других вариантов вы не нашли. Все эти истории отвечают определенным правилам.

Герой (или несколько героев) точно определен и стоит в центре истории. Мы следуем по его пути, и наше внимание сосредоточено на нем.

Герой решает определенную проблему.

В решении проблемы и заключается суть истории.

Обычно в коротких рассказах, таких как сказки, нет никаких касательных, побочных историй или других отвлекающих факторов. Мы остаемся на главной сюжетной линии вместе с героем.

События происходят с героем и другими персонажами, а не с рассказчиком. Рассказчик нужен для того, чтобы рассказывать историю, а не для того, чтобы быть ее частью.

Что было на обед у родителей Гензеля и Гретель? Неизвестно. С какими финансовыми трудностями боролась мачеха Золушки? У нас нет ни малейшего понятия. О чем спорили между собой семь гномов? Не имеет значения. Хорошо написанные сказки и короткие рассказы примечательны именно тем, что остаются верны одной линии повествования.

В любом типе коммуникации, будь то мгновенное сообщение, электронное письмо или высказывание на собрании, вы должны рассказывать людям историю. А чтобы научиться хорошо рассказывать истории, следуйте правилам. Трудно рассказывать истории без предварительной подготовки, однако с практикой станет легче.

НАЧНИТЕ С ПИСЬМЕННОГО ТИПА КОММУНИКАЦИИ

Я начал вести технические конференции еще в конце 1990 года и научился придумывать качественные истории под конкретные ситуации. Тем не менее я все еще продолжаю опираться именно на письменную коммуникацию. Обычно перед выступлением на собрании я отправляю заранее подготовленный документ, потому что написание текста дает мне больше времени, чтобы обдумать тему и отредактировать историю, которую я хочу рассказать. Даже когда мне нужно выступать перед публикой, я заранее подготавливаю свою речь, потому что таким образом могу сформировать траекторию своей истории и убедиться, что донесу до слушателей то, что хочу донести. Написанное отредактировать можно, а сказанное – нет!

12.1.2 Истории в бизнес-коммуникации

Давайте возьмем правила повествования и применим их к повседневным деловым коммуникациям.