Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Для того чтобы выполнить обещание фанатичной поддержки клиентов, в Rackspace была сформирована уникальная корпоративная культура, которая стимулирует рэкеров каждый день работать с полной отдачей и создает для этого благоприятные условия. В 2008 году компания заняла тридцать второе место в рейтинге «100 лучших компаний-работодателей» по версии журнала Fortune. Rackspace тратит много времени на подбор и обучение самых лучших кандидатов на звание рэкера, помогая людям развивать свои сильные качества, вместо того чтобы предлагать им изменить свою сущность. Такой подход позволяет делать сотрудников более счастливыми и увлеченными людьми, которые с удовольствием ходят на работу каждый день.

СЕО компании Ланэм Нейпир поделился своими мыслями о корпоративной культуре:

Фанатичная поддержка лежит в основе философии Rackspace и пронизывает весь наш бизнес. Проблемы клиентов во многих случаях разрешаются одним сотрудником, который берет на себя урегулирование всех вопросов. Мы знаем, что нельзя требовать от персонала стремления брать на себя всю полноту ответственности в сложных ситуациях с клиентами. Необходимо, чтобы рэкеры прилагали к этому дополнительные усилия добровольно. Они должны интуитивно стремиться к тому, чтобы делать все необходимое для формирования долгосрочных доверительных отношений с клиентами. Самая престижная награда в компании – почетное право надеть «смирительную рубашку» перед всем коллективом. Обладатели этой награды – это наши герои, их действия ценят по достоинству, они олицетворяют культуру рэкера.

В компании убеждены, что инвестиции в рэкеров и работу с программой Net Promoter позволят усилить вовлеченность сотрудников, что, в свою очередь, повысит лояльность клиентов. Возможно, кто-то считает такой подход слишком дорогостоящим способом ведения бизнеса, но мы позволим себе не согласиться с этим. Наша культура фанатичной поддержки в сочетании с операционными инвестициями в повышение NPS позволит нам достичь главной цели – сохранить клиентов на всю жизнь.

Сосредоточение внимания на сотрудниках как на ключевом элементе программы и формирование фанатичной клиентоориентированной культуры на всех уровнях организационной системы компании служат отличным фундаментом для успешной реализации программы Net Promoter.

Постановка целей в контексте управления изменениями

Цели – неотъемлемая часть процесса перемен, а значит, это основной инструмент, помогающий компании двигаться дальше. Если даже поначалу вы не пользуетесь им, со временем его роль возрастает. В главе 8 представлен детальный анализ различных методов постановки целей, но для начала следует ответить на один экзистенциальный вопрос: действительно ли формальная постановка целей – это хорошая идея? В этой книге термины постановка целей и постановка задач взаимозаменяемы, однако под целями подразумевается желаемый конечный результат, а под задачами – фактический показатель, или индекс, которого пытается достичь компания.