Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Ниже представлены проверенные на практике рекомендации по вовлечению сотрудников, работающих непосредственно с клиентами, в процесс реализации программы Net Promoter.

• Заручитесь поддержкой сотрудников. Ваши работники знают истинное положение дел. Они лучше вас понимают суть возникающих проблем. Вы не можете игнорировать коллективное знание тысяч людей, поэтому обязательно заручитесь их поддержкой в реализации программы.

• Обучайте и разъясняйте. Рассказывайте своим работникам о бизнес-целях компании и принимаемых в ней стратегических решениях. Например, сотрудники по работе с персоналом могут считать, что политика компании в отношении максимального повышения эффективности противоречит такой цели, как обеспечение высокого качества обслуживания клиентов. Важно объяснить им, что не всех клиентов обслуживают одинаково, но для всех принят определенный уровень сервиса. Этот выбор, основанный на стратегии сегментации потребителей, не должен негативно сказываться на системе Net Promoter.

• Согласуйте цели с процедурами и показателями. Если стандартные операционные процедуры и показатели не согласованы с целями Net Promoter, сотрудники не признают программу. А если поставленные цели недостижимы, они быстро разочаруются. Создайте в компании операционные процедуры, поддерживающие достижение поставленных целей, и установите такие показатели, которые требовали бы от сотрудников максимального приложения сил, но в то же время оставались достижимыми.

• Адаптируйте программу к рабочим потребностям сотрудников. Информация действительно оказывает влияние на поведение персонала, причем довольно быстро. Устройте так, чтобы данные, получаемые сотрудниками, имели отношение к их задачам. Это можно реализовать на уровне команд или отдельных работников в зависимости от корпоративной культуры. Какой бы способ вы ни выбрали, позаботьтесь о том, чтобы эта информация была достоверной (см. главу 5).

• Разработайте надлежащую систему отчетности. Приведите периодичность составления отчетов в соответствие с характером работы. Если вы оцениваете ключевые показатели эффективности каждую неделю, пусть с такой же частотой измеряется и NPS. Если этот показатель будет измеряться реже, его будут считать менее важным. Предоставление данных о NPS наряду с другими ключевыми показателями эффективности в надлежащие сроки сделает более очевидной связь между ними.

• Обеспечьте надлежащее признание. Предоставьте сотрудникам, работающим с клиентами, возможность убедиться, что они имеют значение для компании и что их вклад высоко ценят. Это может быть сделано с помощью признания заслуг и нематериального вознаграждения. Ключевую роль здесь играют слова одобрения и признание всего коллектива. Энрике Салем рассказал нам, что в компании Symantec работников награждают за поведение, которое делает опыт клиентов более приятным и эффективным: «Мы заботимся о том, чтобы о программе лояльности знали все. Особая роль отводится тем, кто умеет работать с клиентами и ставит их потребности превыше всего. Один раз в квартал мы отмечаем четверых или пятерых сотрудников, которым удалось сделать нечто такое, что выходит за рамки обычных требований к обслуживанию клиентов». Признание и вознаграждение сотрудников за образцовую работу способствует достижению целей программы Net Promoter.

Формирование культуры фанатичной поддержки клиентов

Программа Net Promoter может быть интегрирована в общую стратегию формирования корпоративной культуры на уровне рядовых сотрудников. Пример такого подхода мы встретили в американской компании по предоставлению хостинговых услуг Rackspace Hosting, миссия которой – «стать одной из лучших в мире сервисных компаний». Термином host обозначается тот, кто принимает и развлекает гостей, поэтому в основу корпоративной культуры компании Rackspace была положена идея «фанатичной поддержки клиентов». Эту концепцию трудно определить, однако клиенты Rackspace и ее сотрудники (которых называют «рэкерами») точно знают, что это такое. Рэкеры чувствуют ответственность за обслуживание клиентов и искренне заботятся о них, вкладывая все свои силы в успех бизнеса клиентов и воспринимая его как свое личное дело.