Сам себе босс. Контролируйте свое время, доход и жизнь

В главе 7 я подчеркнул, что не выделяю отдельную систему обслуживания клиентов, поскольку считаю, что забота о клиенте должна быть частью каждого процесса внутри бизнеса. Возможно, вы все-таки решили, что вам нужна отдельная система клиентского обслуживания. В любом случае следующие советы будут вам полезны, где бы вы ни применили их в вашей организации.

Создать культуру обслуживания клиентов в своем бизнесе, применять ее ко всем заинтересованным лицам (к тем, кто зависит от вашего бизнеса), внедрить ее в свои ценности и видение – один из самых эффективных способов поставить обслуживание клиентов во главу всей вашей работы. И если сделать все правильно с первого же дня, сотрудники будут развивать ваш принцип по мере роста бизнеса.

Вероятно, некоторые из вас слышали про вымышленную «инструкцию для сотрудников» компании Nordstrom, которая якобы состоит всего из двух предложений:

В любой ситуации руководствуйтесь здравым смыслом. Это единственное правило.

К сожалению, это миф: юристы и HR-компании добились своего и составили инструкцию из 7000 слов, но эти два предложения принесут пользу любому бизнесу, который стремится поставить клиентское обслуживание во главу угла. Если ваши команды стремятся к общим целям, к выполнению важнейших задач компании и вы даете им для этого все необходимые возможности, можете быть уверены, что они примут правильные решения. Возможно, для многих владельцев бизнеса это очевидно, но не забывайте, что сотрудники будут брать пример с вас, с вашей культуры. Обслуживание клиентов начинается сверху!

На наши методы работы влияет все, что происходит в мире. Иногда случаются нестыковки между тем, что, на ваш взгляд, должно порадовать клиентов, и тем, что они ожидают получить на самом деле, – поскольку их ожидания теперь формируются под влиянием технологических гигантов. Яркий пример этого несоответствия можно найти в вирусном тексте, который часто публикуют в социальных сетях:

Мы предлагаем три типа услуг

ХОРОШИЕ – ДЕШЕВЫЕ – БЫСТРЫЕ

Но выбрать вы можете только два варианта.

Хорошие и дешевые, но не быстрые.

Быстрые и хорошие, но не дешевые.

Дешевые и быстрые, но не хорошие.

Хотя раньше такое действительно случалось, следует помнить, что теперь нам приходится конкурировать с такими компаниями, как Google и Amazon, а не с бизнесами, которые похожи на нас. Думаю, я могу сказать от лица всех конечных пользователей, что Google предоставляет не просто хорошие, дешевые и быстрые услуги – но и блестящие, бесплатные и мгновенные! Следовательно, не стоит забывать: то, что было приемлемо десять-двадцать лет назад, не всегда находит отклик на современном рынке, и красота клиентского обслуживания – в глазах смотрящего. Понимая, по каким критериям нас теперь оценивают (скорость реагирования и доставки – самые важные факторы), мы можем скорректировать клиентское обслуживание, опираясь на ожидания современных клиентов.

Как проверить, что ваши методы обслуживания соответствуют требованиям клиентов? Самый очевидный способ – спросить их! Опросы клиентов могут быть самого разного формата; однако лично я считаю, что главное – не напрягать людей. Другими словами, сделать процесс максимально простым и понятным и предложить поощрения за прохождение опроса.

Я предпочитаю опросы по электронной почте или мессенджеру (в отличие от очных или почтовых), с минимальным перечнем вопросов. Это могут быть простые опросы по типу «да/нет» или балльная система, как, например, расчет показателя лояльности клиентов.

Есть несколько менее очевидных способов отслеживать удовлетворенность клиентов. Мониторинг таких параметров, как средние траты клиента (сколько денег тратят повторные клиенты на вашу продукцию/услуги?), процент текучки (сколько клиентов вы теряете?) и количество рекомендаций (сколько новых клиентов приходят благодаря рекомендациям постоянных клиентов?), поможет определить общий уровень удовлетворенности.

К сожалению, самые полезные параметры зависят от конкретного бизнеса, но, если вы не придумаете, как отслеживать эту информацию, – например, с помощью программы лояльности и скидок за рекомендации, – это серьезно повредит вашему бизнесу.

Что делать, если все пойдет не так?

Для многих бизнесов плохой клиентский опыт неизбежен. Несмотря на все усилия, иногда мы просто не в состоянии оправдать ожидания клиента. Возможно, им наобещали с три короба, или у них было не совсем реалистичное представление о том, что они покупают. Или же причина не зависит ни от кого – например, погода плохая, или повлияли другие внешние факторы. В любом случае, когда дела идут наперекосяк, крайне важно, чтобы вы, как владелец бизнеса, поступили правильно – по отношению к себе и к клиенту.