Речевой интеллект. Как говорить, чтобы влиять и побеждать

Вершина коммуникативного мастерства

Вы уже знаете, что сотрудничество – лучший выход из спорных ситуаций. Но как к нему прийти? Только через переговоры!

Наверняка вы не раз наблюдали за детьми на детской площадке. Если маленькому ребенку нравится чужая игрушка, он просто отнимает ее, а на площадке начинается скандал. Если дети подходят друг к другу и обмениваются: ты мне ведерко, а я тебе лопатку, – они мирно играют вместе.

Примерно так дела обстоят и в бизнесе: чтобы разрешить конфликт, необходимо найти альтернативу, вариант win-win, «ты – мне, я – тебе». Тогда довольными остаются обе стороны. В этом заключается смысл переговоров, какой бы тактикой вы ни руководствовались.

Представьте конфликт интересов между двумя руководителями среднего звена.

– Именно сейчас необходимо развивать новые рынки, завоевывать новые ниши, разрабатывать новые продукты!

– Нет, сейчас главное – удержать те позиции, которые мы уже заняли. Год очень сложный!

Спор руководителей превращается в перетягивание каната и может затянуться надолго. Оба по-своему правы и уверены в своей правоте, так что никто не хочет уступать. Однако чем дальше, тем сильнее будут накаляться эмоции. В итоге рабочий вопрос рискует перерасти в конфликт, а то и в личную вражду.

Как же найти решение? Какую тактику выхода из конфликта использовать? Уход от него ничего не даст – вопрос просто останется без решения. Компромисс приведет к потере ресурсов. Компромисс – это возможный способ договориться. Он хорош при малых разногласиях. Но компромисс – это двойная уступка. Оба что-то теряют. Например, продавец продает продукт за 100, клиент хочет за 50. Сошлись на компромиссе в 75. Продавец недополучил 25, а клиент переплатил 25. Обе стороны потеряли по 25. Поэтому обмен как способ договориться значительно лучше.

Если один из руководителей приспособится, победит не более правый, а более сильный. Не факт, что это хорошо отразится на бизнесе. Конфронтации мы стараемся избегать по умолчанию.

Остается только один вариант. Сотрудничая, руководители обязательно смогут найти решение, которое удовлетворит обоих.

Руководитель 1: «Повышаем качество обслуживания клиентов, которые уже работают с нами».

Руководитель 2: «Тестируем новый продукт среди нынешних клиентов и, если все хорошо, запускаем его на новый рынок».

Разумеется, к такому решению они придут не сразу: придется терпеливо выслушать друг друга, обосновать свои позиции и рассмотреть альтернативные варианты. Это потребует времени. Но обязательно будет стоить того.

Самая простая схема ведения переговоров изображена на Рисунке 32.

Рисунок 32. Схема ведения переговоров

Этапы ведения переговоров

1. Мы ориентируемся на центральную точку и обозначаем позиции сторон через два главных вопроса – что и почему:

– чего и почему хотите вы?

– чего и почему хочет ваш оппонент?

2. Определяем границы разногласий, рассматриваем альтернативные варианты, описываем пользу каждого.

3. Формулируем запрос на реакцию оппонента, чтобы узнать, как он воспринимает ваше предложение. Если оно нравится оппоненту, можно обсуждать детали. Если нет – повторяем цикл, предложив новый вариант. Так – пока не возникнет решение, которое подходит обоим.

Эта схема переговоров универсальна, она работает практически везде и всегда:

– внутри компании и с клиентами;

– для снятия противоречий в коллективе;

– в конфликтах между коллегами или между сотрудником и коллективом.

Переговоры хорошо показывают уровень речевого интеллекта каждого участника. Чем он выше, тем больше преимущество.

Смешно читать про убойные техники «жестких переговоров» и советы вроде «как победить в любом споре».

Представьте, что в уличной драке маленький, щуплый противник решит вести жесткие переговоры со здоровяком. Если он не Брюс Ли, понятно, чем закончатся такие переговоры. Чтобы диктовать свои условия, нужна реальная сила: физическая, политическая или речевая.

Если у вас нет финансовых рычагов, придется стать Брюсом Ли речевой силы. Чтобы победить, нужно иметь на своей стороне веские аргументы.

Переговоры сочетают в себе множество способов коммуникации: убеждение, выступление, аргументацию, дискуссию, обмен информацией. Тут не обойдешься парой универсальных приемов.

Переговоры – это вершина речевой власти, которая требует развитого речевого интеллекта. Владение этим инструментом помогает разбираться в людях, от которых зависите вы и которые зависят от вас.

Это предполагает, что вы умеете считывать эмоции и определять мотивацию собеседников, добиваться в общении своих целей и выстраивать оптимальные отношения, когда все остаются в выигрыше. Для успеха в бизнесе это очень важные навыки.

Собеседование как переговоры