Речевой интеллект. Как говорить, чтобы влиять и побеждать

Это стартовые вопросы, которые позволяют получить первичную информацию о собеседнике, настроиться на встречу и снять напряжение. Иногда это так называемый small talk или «разговоры о погоде». О чем еще говорить с незнакомцем? Обмен ни к чему не обязывающими репликами помогает завязать разговор, наладить контакт и заручиться доверием собеседника. После этого можно задать вопрос о том, как у человека дела.

P – проблемные вопросы.

Выяснив, в каком настроении собеседник пришел на встречу, можно начать задавать уточняющие вопросы. Они дополнят общую картину неочевидными деталями. Цель таких вопросов – перейти ближе к делу, чтобы разобраться, чего хочет собеседник, с какой проблемой или предложением он пришел.

I – извлекающие вопросы.

Узнав о проблеме, которая волнует собеседника, можно перейти к разговору о ее возможных последствиях. Такие вопросы помогают глубже понять проблему, причем не только и не столько вам, сколько вашему собеседнику. Эти вопросы должны касаться его действий или бездействия, гипотетических эффектов и потенциальных проблем, к которым они могут привести.

Если на первом этапе складывается общая картина, на втором она расширяется и дополняется, а на третьем – приобретает глубину и рельеф.

N – направляющие вопросы.

Выстроив полную картину проблемы, можно обсуждать пути ее решения. Задавая правильные вопросы, вы дадите ему возможность самому увидеть выгоды и пользу, которые несут ваши идеи. Вы можете прямо спросить: «Какую выгоду вы ожидаете получить от сотрудничества с нами?»

Следующие типы вопросов не входят в SPIN-технологию, но иногда бывают полезны. Особенно на начальном этапе, когда вам нужно определить круг проблем и сузить рамки разговора.

Отсекающие вопросы.

На этом принципе построена игра «Данетка», в которой нужно угадать слово, задавая вопросы, на которые другие игроки могут отвечать только «да» или «нет». Например, ответ на вопрос: «Это живое или неживое?» – позволяет отсечь большое количество версий.

В общении этот подход позволяет значительно сэкономить время. Он применяется, например, на собеседованиях и позволяет выяснить, соответствует ли кандидат ключевым критериям нанимателя.

Альтернативные вопросы.

Ответы на такие вопросы предлагают выбор из двух альтернатив: либо одно, либо другое. На этом основан манипулятивный прием «выбор без выбора». Скажем, вас спрашивают: «Будете платить картой или наличными?», когда вы даже не приняли решение о покупке.

Как ни странно, такой прием часто срабатывает. Но его легко распознать, это может сильно испортить впечатление от общения.

Однако, когда в ресторане посетителя спрашивают: «Вы будете рыбу или мясо?», это не манипуляция, а способ облегчить и ускорить процесс заказа, чтобы предложить человеку только те блюда, которые ему интересны.

Как видите, правильно поставленный вопрос не только дает полезную информацию, но и направляет беседу в нужное русло.

Смотрим назад в будущее. Матрица ТСЗ

Матрица ТСЗ (тогда – сегодня – завтра), которая изображена на Рисунке 27, – это более сложный инструмент, чем SPIN-технология. Он используется, когда нас интересуют не только чувства и эмоции, но и конкретные сведения о человеке или компании. В таких случаях матрица ТСЗ помогает собрать эти сведения в наглядную схему.

Рисунок 27. Матрица ТСЗ (тогда – сегодня – завтра)

В этой схеме по горизонтали располагается временная шкала, а по вертикали – уровни служебной иерархии: исполнитель, руководитель среднего звена, топ-менеджер или собственник. Перед бизнес-коммуникацией вы легко можете собрать разрозненную информацию в единую картину, на которую сможете опираться, взаимодействуя с группой людей, занимающих разные должности в одной компании.

В Таблице 6 – пример матрицы с вопросами, которые можно задавать сотрудникам разных уровней.

Таблица 6.

Примеры вопросов для заполнения матрицы ТСЗ

Порядок заполнения матрицы ТСЗ

Начинайте с центральной ячейки. Заполняя таблицу, следуйте алгоритму, описанному ниже.

1. В первую очередь заполняется средняя колонка – о том, что происходит сейчас и чего хотят сотрудники.

1.1. Задайте вопросы руководителю среднего звена о текущем положении дел.

1.2. Поднимитесь на уровень выше, чтобы понять запрос босса.

1.3. Опуститесь на уровень исполнителя.

2. Обратитесь к прошлому и заполните колонку «Тогда», чтобы понять причины возникновения тех или иных потребностей и желаний, а также истинные мотивы и причины их возникновения.

3. Колонка «Завтра» заполняется в последнюю очередь. Она помогает найти решения и способы удовлетворить потребности и желания, которые вы выявили.

Матрица ТСЗ позволяет:

– понять причинно-следственные связи, о которых мы говорили в разделе, посвященном логике изложения;

– выстроить убедительные логико-речевые доказательства;