Речевой интеллект. Как говорить, чтобы влиять и побеждать

Сначала разберемся с похвалой, а затем перейдем к успехам.

Дорого внимание. Хвалим правильно

Похвала – это не дежурный комплимент. В первую очередь это инструмент влияния на людей для закрепления в их работе нужного уровня результатов.

Некоторые мои клиенты готовы хвалить сотрудников, но испытывают трудности, когда дело доходит до конкретного человека. Что ему сказать? С чего начать?

Похвала действительно имеет свою структуру. Существует определенный порядок, при котором хвалебные слова работают лучшим образом. Я предлагаю действовать в четыре простых шага.

1. «Подвиг». Люди не всегда совершают экстраординарные поступки, но иногда ходить на работу каждый день, повторяя одни и те же монотонные действия, тоже своего рода подвиг. Найдите, в чем состоит заслуга человека, и дайте понять, что вы ее видите.

2. Качество. Расскажите о качествах, которые, на ваш взгляд, позволили сотруднику добиться хорошего результата. Казалось бы, зачем рассказывать о них человеку, который и так про себя все знает? Но, во-первых, сотрудник может и не думать о себе в таком ключе. Во-вторых, важно, чтобы он понял: вы видите его профессиональные качества и цените их.

3. Польза. Сообщите, какую пользу получили другие люди или целая организация от действий этого человека. Покажите, что это действительно имеет для вас значение.

4. Благодарность. В завершение хвалебной речи обязательно поблагодарите сотрудника. Иначе похвала будет неполной.

Как тренер, уже шестнадцать лет обучающий других людей навыкам выразительной речи, могу сказать, что чаще всего у новичков возникает проблема на втором шаге. Поблагодарить, описать чьи-то действия и пользу от них легко, ведь это просто факты. Выделить в человеке конкретные качества, достойные похвалы, гораздо труднее.

Чтобы облегчить эту задачу, я предлагаю список характеристик, которые прекрасно подходят для похвалы:

Важно подобрать именно те качества, которые соответствуют человеку и ситуации. Если взять первые попавшиеся, собеседник почувствует это, распознает как лесть и может заподозрить вас в манипуляции. Полезный эффект исчезнет, а неприятный осадок останется.

Для одной похвалы я рекомендую использовать три положительные характеристики, которые подходят человеку и его работе.

Магическое свойство такой похвалы в том, что, высказанная однажды, она будет влиять на человека всегда: вы и ваши слова останетесь в его памяти на всю жизнь. В следующий раз вам будет гораздо легче донести до сотрудника свои идеи или в чем-то его убедить, потому что ваши слова уже живут в его сердце.

Один из клиентов рассказал мне историю. Он работал в небольшой компании, связанной с телефонными продажами. Утро в офисе начиналось со звонков и… жужжания пылесоса. Это сочеталось довольно плохо и сильно раздражало.

Уборщица приходила заранее, но сначала убирала кабинет руководителя, затем конференц-зал и бытовые помещения и только после этого переходила к кабинетам сотрудников. Их рабочий день в это время уже начинался.

Никому не нравилось слушать звуки пылесоса, особенно во время телефонных разговоров. Сотрудники ворчали, но найти управу на уборщицу не могли.

За этим шумом и недовольством терялся важный факт: она делала свою работу действительно хорошо. Однажды мой клиент заметил это, когда зашел в такой же офис на другом этаже. Помещение выглядело так, будто там давно не было ремонта: затоптанный ковролин, мутные стекла, потемневший пластик.

Так совпало, что моему клиенту надо было выполнить упражнение и похвалить кого-то по схеме, которую я даю на тренингах. На следующее утро, когда пришла уборщица, он сказал, что приятно смотреть на работу профессионала, и рассказал о том, как выгодно их офис отличается от других. Уборщица, привыкшая к тому, что сотрудники вечно встречают ее с недовольными лицами, поначалу опешила, а затем спросила: «А шум пылесоса вам не мешает?»

Мой клиент пошутил, что это как у стоматолога: немного потерпишь неприятное жужжание, зато потом все сияет. Такое сравнение уборщице явно понравилось. С тех пор она изменила схему своей работы и стала убирать один из кабинетов сотрудников до начала рабочего дня. Догадайтесь, чей это был кабинет.

Пытаясь повторить это, коллеги моего клиента не добились результата. Ведь чтобы похвала сработала, она обязательно должна быть искренней.

Упражнение 19. Хвалебная ода

Оглянитесь вокруг. Выберите человека, каждый день выполняющего простую и понятную функцию, в которой, на первый взгляд, нет ничего примечательного.

Легко заметить и похвалить человека, когда он превысил ваши ожидания. Сложнее найти что-то героическое в повседневной рутинной и простой работе. Кассир в магазине, где вы бываете каждый день, уборщица в подъезде, охранник в офисе, секретарь – все они делают малозаметную, но важную работу.

Найдите «подвиг», который они совершают, подумайте, какие качества им присущи, а затем похвалите.