Психотрюки. 69 приемов в общении, которым не учат в школе

Как я уже упоминал, важна интонация, но ведь и слова тоже играют роль. У подобной фразы – два подтекста. Первый – негативный: «Меня не интересует твоя точка зрения», и поэтому возникает эмоциональное отторжение второго, позитивного: «Я выслушал твои доводы и приму решение».

На что же ее заменить? Зависит от ситуации.

Если вам на самом деле неинтересно мнение вашего собеседника, выслушайте и просто скажите: «Хорошо, подумаю», «Спасибо за ваши мысли» или «Интересная точка зрения».

Если же хотите показать, что выслушали доводы, и подчеркнуть, что на самом деле услышали их смысл, то покажите это эмоционально и невербально – даже кивок головы или восклицание «точно», «интересно», «как точно вы подметили» покажет вашу вовлеченность и то, что на самом деле вам не безразличны слова собеседника.

Фраза-убийца:

– Я вас услышал.

ФРАЗЫ, КОТОРЫЕ ВАМ ПОМОГУТ:

– ХОРОШО, ПОДУМАЮ.

– СПАСИБО ЗА ВАШИ МЫСЛИ.

– ИНТЕРЕСНАЯ ТОЧКА ЗРЕНИЯ.

– КАК ТОЧНО ВЫ ПОДМЕТИЛИ.

– ИНТЕРЕСНО!

– ДАЖЕ ПРОСТОЙ КИВОК ГОЛОВЫ СРАБОТАЕТ ЛУЧШЕ.

Психо трюк 29 «Поняли, но не поняли»

Однажды я прилетел на тренинг глубокой ночью. Хотелось быстро доехать до места и поспать хотя бы пару часов, но в аэропорту меня никто не встретил. Я позвонил организатору и спросил, почему так произошло. И вот что он мне ответил:

– Игорь, я вас прекрасно понимаю.

Правда? Ты дома, спишь спокойно, у тебя все хорошо! Как ты меня можешь понять?

К сожалению, горе-тренеры научили колл-центры говорить эту фразу в ответ на гневную реакцию клиентов. Сделали это из лучших побуждений, но неверно поняли технику присоединения. Согласитесь, на словах выглядит интересно. Разгневанный клиент звонит и в сердцах выражает свое недовольство или, как в следующем примере, тревогу, а оператор к нему присоединяется и говорит: «Я вас понимаю». Звучит круто? НЕТ! Проблема в том, что оператор не понимает и не хочет понять. И техника-трюк называется «эмоциональное присоединение», о ней я расскажу дальше. Но сначала – пример:

Стою около банкомата, передо мной у девушки аппарат не выдал деньги и зажевал карточку. Девушка – явно студентка с невысоким достатком. Нервничая, набирает номер банка, извинившись передо мной, дожидается несколько минут, пока ее соединят с нужным специалистом, сбивчиво описывает ситуацию и слышит: «Я вас понимаю». Она прямо в трубку разрыдалась: «Вам хорошо, а мне жить не на что…»

Эта фраза – невероятный раздражитель, не используйте ее. Практика показывает, что она вызывает самый негативный эффект. Можете вспомнить свои примеры из жизни.

Теперь разберемся, как реагировать правильно. Техника эмоционального присоединения основывается именно на понимании эмоций. Это, конечно, гораздо сложнее, чем бросить заветное «Я вас понимаю», зато в разы эффективнее и позволяет вернуть в конструктивное русло разгневанного или сильно встревоженного человека.

Когда я руководил компанией-поставщиком спиртных напитков, то у нас периодически возникали проблемы с осадком в винах. Это живой продукт, бывает естественный брак. Иногда по вине производителя его слишком много. И вот однажды немецкий партнер поставил нам партию вина ненадлежащего качества, мы отгрузили его в регионы, и посыпался шквал претензий. Большинство были конструктивные, но встречались и эмоционально накаленные. Один из ключевых клиентов обрушился на меня: «Вы что там – с ума сошли? Прислали мне фуру д. ма». Представьте себе, как бы он отреагировал на фразу: «Я вас понимаю». Важно было включиться эмоционально: «Василий! Я сам в бешенстве! И готов разорвать производителя». Вторая моя фраза прозвучала тише: «Давай сейчас обсудим, что с этим делать». И затем еще одно понижение интонации и конструктивная беседа.

Если бы в случае со студенткой сотрудница банка вместо шаблонного «Я вас понимаю», сказала бы: «Ужасно неприятная ситуация. Давайте посмотрим, как быстро ее решить», то наверняка девушка смогла бы удержаться и найти решение для ситуации. Конечно, «биоробот» не способен на выражение чувств пока, но мы-то с вами не роботы.

Фраза-убийца:

– Я вас понимаю.