Продавец русской мафии

Со временем любой менеджер научится правильно задавать вопросы, позволяющие пролить свет на намерения собеседника (собирается ли он что-то у вас покупать, приценяется или занимается ерундой). Во время общения очень важно обращать внимание на невербальные знаки: изменение тона, темпа разговора, позы собеседника, вздохи, непроизвольные движения руками (крутит карандаш, рисует…) – все они хорошие показатели качества переговоров [7] .

Несколько слов о специальных приемах аргументации.

1. Метод перелицовки. Вы поэтапно приводите клиента к противоположной и резко отвергаемой им точке зрения, скользя по теме вместе с собеседником, отвечая по ходу действия на любой вопрос.

2. Метод салями. Здесь у метода салями своя специфика. Сначала вы получаете его положительный ответ по главному вопросу, а потом и в нужных мелочах.

3. Метод расчленения. Лучше проиллюстрировать на конкретном примере: «Здесь, Виктор Васильевич, вы совершенно правы, я с вами согласен. Так, а в этом вопросе я лишь отчасти соглашусь с вами. А здесь – не соглашусь совсем».

4. Метод положительных ответов. Мы уже затрагивали данный прием. Напомню его суть. Сначала клиент соглашается с вами в мелочах, а потом в более важных вопросах.

5. Вечная классика. Прием известен со времен Платона, когда древнегреческие философы до хрипоты спорили, кто из них прав. Сначала вы принимаете точку зрения собеседника, начинаете рассуждать с его позиции и опровергаете всю защиту клиента с помощью сильнейшего аргумента.

6. Помедленнее, милый! Слабые места в концепции собеседника проговариваются медленно и тихо.

7. Двуликий Янус. Данный прием используется при общении с интеллектуальным слушателем: «Да, возможно у предлагаемого мной проекта есть недостатки, но у него есть неоспоримые достоинства. Вот они…»

Конечно, каждый менеджер учится искусству продаж по-своему. Кто-то сразу, кто-то спустя некоторое время, а некоторые – вообще никогда. Важно, чтобы любой теоретический урок был отработан практически. Бизнес-психологи Х. Корнелиус и Ш. Фэйер предложили свою схему овладения навыками. Согласно их концепции процесс овладения навыком умещается в 4 стадии.

1-я стадия — бессознательная необученность. Новичок приходит на работу в отдел продаж. Он завидует спецам, немного комплексует и злится. Итог: принимается решение научиться всему.

2-я стадия — сознательная необученность. Менеджер проанализировал ситуацию. Поставил конечную цель. Определил несколько промежуточных целей. Он знает свои слабые стороны и готов сделать все, чтобы избавиться от недостатков.

3-я стадия — сознательный навык. И новичок берется за работу. Получается далеко не все. То блин комом, то хоть плачь, но клиент не идет. И стиль общения с потенциальным покупателем хоть и корявый, и хромой, но уже свой собственный.

4-я стадия — подсознательный навык. Время шло, новичок учился. Спокойно переживал неудачи и от души радовался победам. Не заметил, как стал профессионалом экстра-класса.

Другим скользким моментом в общении с клиентом остается аргументация. Здесь можно взять на вооружение технику психологов-позитивистов, получившую название «Я – высказывание». Данный прием позволяет довольно быстро изменить отношение собеседника к вашей позиции, без личных оскорблений и обидных замечаний.

Технология: «Я вижу это так, я реагирую на событие таким образом, для НАС обоих было бы неплохо, если…».

Специалисты вывели несколько вербальных формул, позволяющих донести до собеседника преимущества своей позиции.

Вот они:

Когда…  – далее вы излагаете событие…

Я чувствую…  – ваша эмоциональная реакция на событие, изложенная в корректной форме, без воя.

Мне бы хотелось, чтобы…  – кратко излагаете предпочтительный для вас ход отношений.

Используя данную технику, вы:

1) ничего не навязываете клиенту, не устраиваете ему психологический душ;

2) приглашаете обсудить альтернативные варианты;

3) направляете беседу в конструктивное русло.

Люди, использующие технику «Я – высказывание» – большая редкость, зато очень много тех, кто провоцирует народ на конфликт, используя «Вы – утверждение».

Вы – утверждение Не смейте на меня орать, свинья!

Я – высказывание Когда вы начинаете на меня кричать, я чувствую себя оскорбленной. Мне бы хотелось наладить с вами отношения в нормальной обстановке