Продавец русской мафии

1-я фаза — установление психологического контакта.

Вывернитесь на изнанку, но сделайте так, чтобы клиент вас услышал. Годится и НЛП, вопроса о нем мы еще коснемся, и логика «продажной шкуры», и интуиция.

2-я фаза — ориентация в позиции собеседника.

Постарайтесь максимально быстро сообразить, что именно нужно вашему клиенту, к чему он стремится на самом деле, а не только словесные декларации. Постарайтесь определиться максимально быстро. Продажи – такая штука, дорога каждая минута, ей-ей.

3-я фаза — аргументация собственного зрения.

Клиенту мало заявить: «Я хочу продать вам эфирное время, получить свои проценты от сделки и потратить их на хорошую косметику». А он вам заявит: «Да пошел ты! Нечего на моем горбу пытаться въехать в рай».

Аргументируйте четко и решительно: почему именно хотите работать с персоной грата, с какого перепугу предлагаете ему сей рекламный проект, а не другой. И почему вы думаете, что ваша наглость вам поможет?

4-я фаза — проверка обратной связи.

Мало сказать, необходимо проверить и, если еще раз надо, перепроверить. Точность определяется на глаз (отмечаются невербальные реакции клиента на речи менеджера по продажам) и на слух (фиксируются громкость, тембр, эмоциональный окрас вербального выброса) потенциального покупателя.

Наибольшую сложность для людей, участвующих в общении, представляет фаза ориентации в позиции собеседника, т. е. выслушивание и получение от него максимума информации для последующего осмысления и принятия решения [5] В чем причина? Как правильно отметил еще А. С. Пушкин в «Евгении Онегине»:

Мы почитаем всех нулями,

А единицами – себя.

Нельзя сказать, что все менеджеры зациклены на себе любимых. Тем паче подобный порок свойственен человечеству в целом, без профессиональных различий. Как научиться воспринимать именно суть разговора, а не выискивать личностные недостатки собеседника?

Понаблюдайте за ведущими телевизионных программ. Особенно за теми, кто ведет программы общественно-политического, т. е. горячего профиля. Ведущий не принимает чьей-либо позиции, он лишь старается донести до зрителей подноготную, задает уточняющие вопросы, стараясь не задеть участников за больные места. При этом постоянно подчеркивается внимание к персонам № 1 за счет невербальных знаков и междометий.

Менеджер по продажам по понятным причинам не может встать на место арбитра, так как у него своя цель (продать товар), свой мотив (срубить побольше капусты). Понятно, при таком раскладе тяжело не сорваться с тормозов хорошего воспитания. Об этом знают клиенты. И они-то, паршивцы, принимая во внимание эгоцентризм менеджеров по продажам, не упускают случая «приколоться» по полной программе.

Одним из способов является техника негатива. Клиент намеренно провоцируют скандал, нелицеприятно отзываясь о тружениках фронта продаж. Пример: «Возможно, профессионал-то меня бы и понял». Данное речевое клише относится к конфликтогенам.

Если интегративные способности серых клеточек менеджера не в состоянии восстановить полную палитру чаяний клиента, а так бывает чаще всего, то менеджеру стоит прибегнуть к технике выспрашивания.

Суть: вы ходите вокруг да около интересующей проблемы, задаете вопросы, не обнаруживая своего окончательного вывода. Есть маленький нюанс. Избегайте вопросов, заставляющих вашего собеседника насторожиться: «Ой, а почему он меня об этом спрашивает? Куда клонит шельма?». Но пользоваться данным приемом надо обязательно, чтобы получить четкую информацию от вашего собеседника, а не додумывать что-то самому [6] .

Довольно часто разговор отклоняется от темы. Для подобных случаев разработаны техники общения промежуточного характера. Сначала вы даете возможность выплеснуть эмоции, негатив. Затем ваш собеседник волен поболтать на отвлеченные темы, пусть бедняга успокоится. А потом – шабаш, снова к делу!

Клиент, он тоже не лыком шит. Они сражаются тем же оружием, что и менеджеры по продажам. Да, вы манипулируете клиентом. Это факт. Но учтите, клиент точно так же манипулирует вами.

Противоядие существует. Р. Бэндлер и Дж. Гриндер – теоретики НЛП (нейролингвистического программировании, о как круто!) разработали метод перевода милтон-моделей (искаженного информативного ряда) с помощью уточняющих вопросов (мета моделирования). Диалог для примера.

Клиент. Говорят, менеджеры по продажам эфирного времени – жулики еще те.

Менеджер по продажам. А кто говорит?

Клиент: Все говорят. И думают. И считают.

Менеджер по продажам. Покажите мне хотя бы одного болтуна. Я превращу его в таракана.

Вся тирада клиента направлена на дестабилизацию переговорного процесса. Инструмент – милтон-модель. Речевое клише – «все говорят…». Другой вариант: «есть мнение» и т. д. Менеджер вовремя просекает, куда клонит собеседник. И с помощью уточняющего вопроса «кто говорит?» переводит милтон-модель в мета-модель.