Помощь. Как ее предлагать, оказывать и принимать

Подводя итог, повторюсь: для того чтобы команды научились взаимопомощи, им требуется пройти через ситуации, в которых возможно временно приостановить соблюдение социальных норм для более открытого общения внутри команды. Такая обратная связь лучше всего работает: 1) если она запрашивается, а не навязывается; 2) если она конкретна и определена; 3) если вписывается в общий контекст цели и 4) если описательна, а не оценочна. Члены команды, разделяющие эти принципы взаимодействия, смогут успешно развить отношения взаимной помощи, которые позволят им действовать слаженно для решения общей задачи.

Хотя приведенные здесь требования к обратной связи были рассмотрены на примере совместной работы, они также применимы к взаимоотношениям в формате тет-а-тет, будь то общение между супругами, друзьями или с официальными лицами. Почти всегда, анализируя неудачные ситуации помощи, я обнаруживаю, что мой ответ либо был сделан без запроса, либо был слишком пространным, либо имел отношение к моей цели, а не цели клиента.

Случай 7.1. Разнообразие форм помощи в онкологической клинике

Когда мне пришлось каждую неделю возить жену на химиотерапию в местную больницу, я наблюдал различные проявления помощи в командной среде. Во время процедуры я находился рядом с женой, и в течение часа мне удавалось увидеть много разных эффективных способов запроса и обеспечения помощи. Персонал отделения состоял из секретаря, трех медсестер, которые готовили внутривенные инъекции, фармацевта, отвечавшего за приготовление определенного лекарства, двух помощников медсестры и еще одного сотрудника, перевозившего пациентов в инвалидных колясках. Во время проведения химиотерапии каждого из пациентов посещали три врача из отделения онкологии/гематологии. На лечении в разных частях отделения одновременно находились примерно двенадцать пациентов.

За несколько лет до этого моя супруга обратилась за консультацией к онкологу. Показанием к этому выступили результаты анализов крови, компьютерной томографии, рентгеновских снимков и медицинского обследования. Прежде чем дать рекомендации, он подробно расспросил ее о нашем образе жизни, планируемых поездках и отношении к различным формам лечения. Лишь затем он подтвердил наши опасения, сказав, что это рак молочной железы и что его надо лечить. Далее он перечислил все доступные способы терапии, оставив выбор жене. Тем самым он дал ей возможность для взаимодействия, чем увеличил доверие к себе и веру во врачебную помощь.

Предоставление пациенту альтернативных возможностей наделяет его уверенностью, что выбор всегда остается за ним, а помощь может быть полезной. Я заметил, что не только врач, но и все медсестры и технический персонал активно прибегали к различным формам опроса, чтобы собрать необходимую информацию и предоставить пациенту возможность выбора. Даже лаборант, отвечавший за переливание крови, перед каждой процедурой спрашивал: «Какая рука сегодня?» и «Как ты сегодня чувствуешь себя?»

В день процедуры кровь отправляли в лабораторию на анализ. Это делалось для того, чтобы убедиться, что все показатели находятся в пределах нормы. Затем приходила дежурная медсестра и подробно расспрашивала супругу о том, как прошла ее неделя, как она себя чувствовала, с какими побочными эффектами столкнулась и как следует их устранять в дальнейшем и т. д. Разные медсестры подходили к разговору по-разному. Наиболее эффективными были те, кто начинал беседу с вопроса максимально открытого типа, например: «Как дела?» После этого им оставалось лишь внимательно слушать больного. Довольно часто пациент затруднялся описать свои ощущения, и беседа затягивалась, но, к чести таких медсестер, они никогда не торопились закончить разговор: получение точной информации о состоянии здоровья для них было важнее всего. Наименее эффективными были медсестры, которые высказывали свои предположения о побочных эффектах и давали советы по поводу того, чего не происходило. Например, у моей жены никогда не было тошноты – одного из ожидаемых побочных эффектов, но некоторые медсестры считали необходимым каждый раз подробно рассказывать о принятии специального препарата сразу после лечения.

Ожидая процедуры, мы могли наблюдать несколько областей координации действий персонала: консультации с секретарем по составлению расписания следующих посещений отделения, проведение опроса пациента медсестрой, регулярное обращение к компьютеру для уточнения и прояснения различных важных для лечения моментов, общение с фармацевтом о получении необходимых медицинских препаратов, ответы на различные вопросы пациентов. Если процесс лечения прерывался на обед, сотрудники предлагали ознакомиться с меню больницы или сделать заказ по телефону, опять же предоставляя пациентам выбор.