Помощь. Как ее предлагать, оказывать и принимать

Вопросы, ориентированные на действия, подталкивают клиента к размышлению о моментах, которые он мог или не заметить, или посчитать неважными, или попытаться забыть. Такие вопросы заставляют клиента анализировать допустимость своего поведения, а значит, могут вызвать чувство вины или стыда. В этом смысле их также можно отнести к категории оказывающих влияние на ментальные процессы клиента, поэтому их можно использовать, только когда помощник готов взять на себя ответственность за этот процесс. Все упомянутые диагностические категории могут накладываться друг на друга, использоваться по отдельности или все вместе. Помощник должен знать, что любой тип вопросов изменит направление мыслительных процессов клиента, потому что ответы на них потребуют посмотреть на события с нового ракурса. С одной стороны, это полезно для диагностики, а с другой – разрушительно сказывается на выравнивании статусов, потому что клиент теряет контроль над ситуацией и становится более зависимым.

Системные вопросы. Проблемные ситуации встроены в систему человеческих взаимоотношений. Поэтому неудивительно, что в рассказе клиента зачастую упоминаются и другие участники его окружения: члены семьи, друзья, начальники, коллеги и/или подчиненные. Для более эффективной диагностики помощник может поинтересоваться у клиента, как он относится к реакциям и действиям других людей из его круга общения. С этой целью он может прибегнуть к вопросам, которые в семейной психотерапии называются круговыми (циркулярное интервью). Таким образом, если изложенная проблема затрагивает нескольких участников, то вопрос этого типа может заставить клиента задуматься о чувствах, мыслях и действиях других людей относительно его ситуации.

Например, когда ваш супруг обращается к вам за помощью в выборе подходящего для встречи с начальником костюма, вы можете спросить: «Как отреагируют твои коллеги на костюм, который ты хочешь выбрать?» В более сложной ситуации консультирования менеджера по проблеме налаживания отношений с подчиненными вопрос помощника может звучать следующим образом: «Если вы получите еще больше полномочий, как на это отреагируют другие члены вашей команды?»

Цель таких вопросов – сформировать у клиента способность к самоанализу и просчету вероятных последствий решения проблемы разными способами. Системные вопросы предпочтительны при выдвижении предположений и рекомендаций, так как они позволяют избавиться от сомнений, эффективен ли будет данный совет. Помощник может добавить к своему предположению: «Итак, у нас есть план того, что вам следует сделать. Как вы думаете, это сработает с другими членами вашей группы?» Обратите внимание, что этот вопрос выходит за рамки обычного «Что вы думаете по поводу следующих действий?».

Эти четыре типа диагностических вопросов оказывают влияние на процессы осмысления информации клиентом и помогают ему стать более осознанным. Тем не менее они остаются всего лишь вопросами и не содержат какого-то определенного решения.

Следующая категория опросов – конфронтационная, потому что они вводят в беседу идеи, касающиеся реального содержания рассказанной клиентом проблемы, но которые не приходили на ум клиенту.

Конфронтационный опрос

Смысл конфронтационного опроса заключается в том, что помощник излагает собеседнику свое видение ситуации. Вместо того чтобы подталкивать клиента к обдумыванию, он накидывает варианты, которые ранее не приходили клиенту в голову. Такое вмешательство значительно укрепляет позицию эксперта или доктора, и потому к такому методу целесообразнее обращаться, когда в отношениях будет достигнут необходимый уровень доверия. Во многих ситуациях я мог бы переключиться на роль эксперта или доктора почти мгновенно либо потому, что мои отношения с клиентом уже были налажены, либо потому, что меня устраивал достигнутый уровень доверия.

«Это разозлило вас?» (Эта фраза может относиться к ключевому событию в рассказе клиента. Обратите внимание, что у нее более конфронтационный оттенок, чем у «Какие чувства вы испытали?», потому что клиент мог даже не задумываться о злости.)

«У вас возник конфликт с ним (с ней, с ними) из-за этого?»

«Вы бы сделали так…?» (Сопровождается конкретным предложением.)

«Вы думали, что ваш поступок был вызван чувством тревоги?» (Такой вопрос можно задать, когда клиент не осознаёт свое эмоциональное состояние.)

В то время как предыдущие типы опросов всего лишь направляли клиентов в их собственном понятийном и эмоциональном пространстве, конфронтационный опрос вводит новые идеи, концепты и гипотезы, с которыми клиент отныне должен считаться. Помощник должен определить, не понижается ли статус клиента в результате опроса, и в зависимости от этого принять решение, применять ли ему этот подход.