Помощь. Как ее предлагать, оказывать и принимать

Игнорирование просьбы или отказ принять участие в решении проблемы могут обидеть человека и дополнительно усугубить его и без того низкое положение. Подобная ответная реакция как бы свидетельствует о том, что его проблема не заслуживает внимания. Согласитесь, не очень приятно получать отказ со стороны доктора или адвоката, к которым мы обратились за помощью. Но гораздо больнее воспринимается пренебрежение со стороны друга или супруга. В формальных ситуациях моменты отказа обычно сглаживаются признанием сложности нашей просьбы и предложением обратиться к кому-нибудь из коллег специалиста, а «нет» со стороны близких людей расценивается как попытка отделаться от нас и значительно ухудшает наше состояние.

Таким образом, изначально любые отношения помощи находятся в дисбалансе: озвучивая проблему, клиент как бы передает свою силу помощнику, наделяя его неким преимуществом. Большая часть ситуаций, когда процесс помощи осуществляется не по правилам, происходит из-за непризнания этого факта. Отношения помощи должны выстраиваться, а не восприниматься как данность. Дисбаланс очевиден, а вот правила взаимовыгодного общения, способные наладить процесс помощи, совсем нет. Ни помощник, ни клиент изначально не знают, чего ожидать от отношений и каких усилий они потребуют. Любая форма помощи предполагает, что клиент предоставит в обмен на ее оказание нечто ценное. В случае профессиональной помощи речь идет о денежном вознаграждении. В сфере неформального взаимодействия как минимум должны последовать признательность и благодарность.

Изначальный дисбаланс силы – предполагаемая зависимость клиента от помощника и неоднозначность ожиданий друг от друга – вызывает тревогу и напряжение у обоих участников процесса[14]. Форма, которую принимает эта тревога, зависит от природы отношений и ситуации. Например, перед официальным посещением доктора или коуча, к которым мы попали по рекомендации, тревогу вызовет страх плохо проявить себя, если попросят что-нибудь сделать. Но когда мы обращаемся с тем же вопросом или проблемой к другу, нас будет волновать, не навязываемся ли мы, соблюдаем ли границы, всерьез ли друг воспримет нашу проблему и не проигнорирует ли нас. Другими словами, как только прозвучала просьба о помощи, тревога стала неотъемлемой частью ситуации, и неважно, в каких отношениях находятся клиент и помощник.

Если тревогу не признать вовремя, обе стороны могут занять неэффективную оборонительную позицию. Необходимо как можно быстрее уменьшить уровень напряжения между ними, пока участники не поддались эмоциям и не усложнили этим процесс взаимодействия. Подобные реакции становятся потенциальными ловушками и для клиента, и для помощника. Они очевидны, когда кто-то делает официальный запрос о помощи.

Рассмотрим пять типов ловушек, в которые может попасть клиент. Начну с клиентских эмоциональных реакций, потому что именно они должны учитываться при выборе дальнейших действий, но зачастую помощник улавливает их не сразу.

Пять возможных ловушек для клиента

1. Изначальное недоверие. Оно проявляется в сомнениях клиента о том, согласится ли помощник оказать помощь и способен ли на это. Такая подозрительность нормальна и уместна, но может заставить человека поначалу скрывать реальную проблему. То есть он может начать разговор с упоминания некоего гипотетического затруднительного положения, чтобы определить, насколько отзывчив и эмпатичен помощник.

«Папа, можешь помочь мне решить задачу?» – спрашивает сын, которого в действительности волнует совсем другой, глубоко личный вопрос, но он не знает, с чего начать разговор.

«Доктор, у меня проблемы со сном», – жалуется пациент, которого регулярно мучают ночные кошмары.

«Мне хотелось бы, чтобы вы помогли мне с тимбилдингом среди моих подчиненных», – говорит менеджер консультанту, хотя реальная проблема кроется в том, что он разочаровался в одном из своих подчиненных и не знает, что с этим делать.

Ловушка для помощника заключается в том, что он может слишком быстро начать решать поставленную перед ним задачу, давать советы, основываясь на поспешных выводах. Таким образом он лишает себя возможности узнать, в чем заключается реальная проблема.

2. Облегчение. Когда человек наконец назвал реальную проблему потенциальному помощнику, он испытывает облегчение. Однако вместе с этим чувством одновременно приходит ощущение зависимости. Это также может стать ловушкой, клиент просто переложит всю ответственность на помощника.

«Я очень рад, что могу поделиться этой проблемой. Что мне сейчас делать?»

«Я чувствую себя хорошо, теперь я знаю, что есть кто-то, кто может мне помочь».

«Я благодарен вам за понимание, через что мне пришлось пройти».