Манифест героя нашего времени

Еще бы! Отель восхитителен, местность изумительна, а обслуживание выше всяких похвал.

Однажды утром один из посетителей отеля заказал десерт тарт тропизьен – французское пирожное из сахарной булочки, разрезанной на две части и наполненной смесью двух кремов, ванильного и масляного. Им, кстати, часто лакомилась Брижит Бардо, когда снималась в Сен-Тропе в фильме «И создал Бог женщину». Оно и в самом фильме упоминается.

Повар отеля вежливо уведомил клиента, что они не могут выполнить заказ, так как данная выпечка не входит в ассортимент ресторана и является исключительным фирменным «блюдом» городка Сен-Тропе, в шестидесяти милях отсюда.

Но посетитель настаивал. Он твердо заявил, что не уйдет из ресторана, пока не получит того, чего хочет.

Поэтому, уступая назойливому гостю, консьерж зафрахтовал вертолет и велел человеку из обслуги слетать в лучшую булочную Сен-Тропе и купить там свежий тарт тропизьен.

Заказ доставили быстро и вовремя (заказчик не успел даже допить кофе) и подали его клиенту вместе со счетом.

Во сколько это ему обошлось? В две тысячи пять евро. Пять евро стоило пирожное; остальное – счет за вертолет.

Клиент был в восторге. А «Отель дю Кап» одержал очередную победу. Ради чего? Ради того, чтобы не уронить свою честь и сохранить завоеванный авторитет.

Мы живем во времена, когда большинство предприятий много чего обещают, но не выполняют и половины своих обещаний. Поэтому выстраивайте деятельность своей организации так, чтобы ее стандартной рабочей процедурой стала потребность удивлять покупателей и полностью оправдывать их ожидания.

Однажды в отеле, где я остановился (дело было в Праге), я спросил дежурного администратора: если отдать рубашку в химчистку, возможно ли будет получить ее обратно уже через пару часов. Его ответ я никогда не забуду. «Все возможно», – сказал он.

А в другом отеле, расположенном в тропическом раю (я имею в виду остров Маврикий), персонал обучен на любую просьбу повторять как мантру: «Ответ – „да“. Так какова ваша просьба?» Бесподобно, не правда ли?

Поэтому, столкнувшись с привередливым покупателем, помните, что каждого недовольного клиента можно превратить в ревностного сторонника, если отнестись к нему с заботой, пониманием, расторопностью и усердием. И что любое предприятие складывается из отношений между людьми.

Для этого требуются лишь изобретательность, огромный энтузиазм и стремление защитить свой бренд, сердечная любовь к людям и желание сделать их более счастливыми.

Вроде того консьержа. Который выполнил желание клиента, доставив ему пирожное за две тысячи пять евро.

41. Не будьте ленивцем

Открою вам одну тайну: мой лучший друг обзавелся ленивцем.

Собственно говоря, ленивец (если вы не знаете, кто это такой, то поверьте: это очень странное животное, что-то среднее между енотом и орангутангом) у него не живет.

Потому что ничего приятного в этом нет. Не жизнь, а сплошные неразбериха и хаос.

Нет, ленивец живет где-то там, в лесах Австралии.

Просто мой друг решил – через Всемирный фонд дикой природы, следящий за этой популяцией, – помогать одному из ленивцев, способствуя, так сказать, улучшению условий его существования. Каким образом? Ежемесячно переводя фонду небольшую сумму денег на содержание животного.

Это решение моего друга, надо сказать, служит для меня источником бесконечных шуток, особенно когда мы вместе ужинаем. Я отпускаю по его адресу одну шутку за другой, потому что (по причинам, которые я не могу объяснить) его решение содержать ленивца кажется мне до ужаса забавным.

Сам он при этом обычно закатывает глаза, пытаясь оправдать свой поступок любовью к этим «милым животным», но потом все заканчивается тем, что он смеется вместе со мной. И заказывает еще один бокал вина.

(Только прошу вас, не упрекайте меня в том, что я, мол, выказываю ленивцам мало сострадания и не уважаю их; поверьте: я уважаю и даже обожаю всех божьих тварей – кроме ленивцев. Поэтому не упрашивайте меня вступить в пресловутый Союз сторонников ленивцев; я все равно не буду читать ваши письма и послания, потому что мне это неинтересно.)

Но шутки в сторону. Знаете ли вы, что ленивцы – самые малоподвижные млекопитающие в мире?

Это действительно так.

Вот почему человека ленивого часто называют «ленивцем».

Что я хочу сказать этой главой о ленивцах? Только одно: не будьте одним из них!

42. Тринадцать добродетелей Бенджамина Франклина

Какими бы несравненными природными талантами вы ни обладали, но наработанные в течение жизни добродетельные привычки будут способствовать вашему развитию в гораздо большей степени, чем любые таланты. Путешествуя столько времени вместе со мной по страницам этой книги, вы уже знаете, что это именно так.

Мне приходилось видеть многих поистине гениальных людей, которые так и не реализовали свой потенциал.

И многих людей со средними способностями, которые пробились наверх и достигли изумительных вершин мастерства.