Магазин запасных частей. Стандарты управления: Практическое пособие

Считать, что покупатель всегда прав – это чушь. Покупателю надо помочь, нельзя идти у него на поводу. Представьте, врач вам говорит: ’’Что вы предлагаете себе прописать?". При общении с клиентом продавцу надо помнить, что только 7 % информации, получаемой клиентом – это то, что продавец говорит, 38 % информации – как он говорит, и 55 % информации – то, как он себя при этом ведет (мимика, жесты, интонации).

При общении по телефону спокойствие и уверенность в интонации продавца имеют еще большее значение, нежели при визуальном контакте. Благожелательный ответ располагает к дальнейшему общению и увеличивает вероятность покупки. Продавец обязан проявить внимание и дать клиенту понять, что заинтересован в нем.

Умение слушать не менее важно, чем умение говорить. По интонации клиента можно уловить его настроение и проявив гибкость, вывести диалог в конструктивное русло. В процессе общения продавец должен преодолеть пять основных барьеров, мешающих покупателю принять решение: у него пока нет доверия к продавцу, нет четкого осознания его собственных потребностей, нет уверенности в желании выложить деньги, нет срочности, нет готовности сделать выбор.

Заслужить доверие покупателя запасных частей можно знанием технической стороны дела и информации о производителе товара и цене.

Чем меньше наводящих вопросов при определении необходимой запасной части задает продавец, и чем меньше тратит времени на ее на поиск в каталоге, тем больше уверенность покупателя в профессионализме продавца.

В процессе диалога покупатель нередко задает неудобные для продавца вопросы. Если ответить на них продавец не в состоянии, то у потребителя закрадывается сомнение в его компетентности. А если ответ к тому же туманный и непоследовательный, то покупатель начинает сомневаться и в честности продавца. Продавец обязан не просто не допустить сомнений со стороны покупателя, но вселить в него уверенность в необходимости совершения покупки.

Если покупатель обратился в магазин, то надо постараться не отпустить его без покупки. Даже если вопрос приобретения и замены запасных частей не требует срочного решения, покупателю надо предоставить максимально подробную информацию и постараться обострить проблему, с целью ее скорейшего решения.

Психология покупателя такова, что даже если он и не намерен делать покупку в данный момент, а рассматривает предложения нескольких продавцов, то обязательно вернется туда, где ему понравилось. Покупатель не любит, когда ему что-то навязывают, но и давать ему полностью свободный выбор нельзя. Все же большинство покупателей запасных частей при посещении предприятия розничной торговли рассчитывают услышать компетентное мнение продавца. И продавец обязан убедить покупателя сделать покупку определенного, лучшего с точки зрения престижа предприятия, товара. Потребителя нужно деликатно и незаметно для него подталкивать к покупке.

Мотивацией владельца техники при покупке запасных частей является поломка или плановая замена, а вот

Факторы, влияющие на выбор товара: известность или неизвестность торговой марки, субъективная приверженность марке, цена, совет специалиста техцентра, совет знакомых, реклама в СМИ, срочность покупки, ограниченные финансовые возможности, отсутствие конкурентных предложений и, конечно, рекомендация продавца. Каждый фактор имеет определенное влияние на покупателя и роль продавца может быть решающей.

По степени влияния на выбор покупателя эти факторы можно расположить следующим образом.

Субъективная приверженность марке. Если покупатель уверен в том, что нужна именно эта марка, то переубедить его практически невозможно. Покупка им запасных частей другой марки в этом случае возможна только при потребности в срочном ремонте и отсутствии времени на поиск других продавцов. А если срочности нет, то имеет смысл предложить поставку детали под заказ с некоторым сроком ожидания.

Совет специалиста техцентра. Доверие к ремонтникам традиционно выше, чем к продавцам. Если деталь нужна срочно, то клиент, скорее всего, обратится к другому продавцу. А если нет, то возможно согласится оформить на нее заказ. На станциях техобслуживания (особенно элитных), где есть подразделения по обеспечению запчастями, владельцы техники максимально доверяют возможность выбора запасных частей специалистам. Ведь на услуги по ремонту и на запасные части предоставляется гарантия. При этом стоимость запасных частей должна иметь разумные пределы, дабы не вызвать подозрений со стороны клиентов станции в искусственном завышении цен.

Известность марки. Из двух абсолютно одинаковых изделий покупатель выберет то, о марке которого ему хоть что-нибудь известно. Например, из рекламы, которая публикуется в печатных изданиях, демонстрируется по радио или телеканалам, от знакомых, и, наконец, присутствует в виде плакатов, баннеров и сувенирной продукции в торговом предприятии. Влияние продавца в этом случае может сказываться не только в предоставлении выбора, но на выбор потребителя можно активно воздействовать с помощью навыков персональных продаж.

Срочность покупки. Возникает в случае, когда требуется как можно быстрее произвести ремонт техники. Когда покупатель ограничен во времени, все другие факторы отступают на второй план и у продавца появляется больше возможностей совершить сделку. Конечно, клиент не хочет покупать что попало, и в этом случае продавцу предоставляется возможность проявить свое мастерство и желание.

Ограниченные финансовые возможности. Когда потребитель ограничен в средствах, его выбор будет зависеть от цены товара. Если он будет считать цену для себя большой, то у продавца остается только возможность предоставления скидки, размер которой ограничен рамками рентабельности предприятия. Для того, чтобы не терять таких покупателей, необходимо найти возможности закупки более дешевых товаров, чтобы снизить розничные цены.