Магазин запасных частей. Стандарты управления: Практическое пособие

Знаем по себе, что любая мелочь может испортить нам настроение в предприятии сферы обслуживания и способствовать созданию отрицательного мнения об этом предприятии, поэтому следует выверять всю цепочку , обслуживающую клиентов на предмет возможности возникновения негативной реакции клиентов.

Продажа – это не только обмен товара на деньги, это – процесс активного привлечения покупателя, создания комфортных условий для торговой сделки и конструктивный диалог продавца с покупателем. Работа по продаже запасных частей начинается с привлечения внимания потенциального клиента с целью вызвать интерес к предлагаемой продукции. У потенциального покупателя нужно вызвать желание сделать покупку, которое должно перерасти в убежденность. И только после этого процесс продажи переходит в решающую стадию – торговую сделку. Продажу запасных частей клиентам осуществляет продавец-консультант.

Именно продавец-консультант находится в непосредственном контакте с покупателем, подбирает и предлагает товар, имеющийся в наличии или возможный под заказ. Продавец запасных частей обязательно должен быть консультантом, обязан знать техническую сторону дела и уметь ее так подать, чтобы клиент, не совершив покупку сразу, вернулся за ней после некоторых раздумий. От квалификации продавца во многом зависит благополучие предприятия.

Магазин – это место общения механиков и владельцев автомобилей и продавцов запчастей и от качества этого общения во многом зависит авторитет персонала, имидж и престиж фирмы и, соответственно, мнение клиентов, которое они выскажут знакомым. Внешний облик продавца имеет большое значение при общении и с партнерами, и с клиентами. Общение персонала с клиентами отражает уровень культуры предприятия. Хамство не только убыточно, но и надолго портит мнение о предприятии – молва широко разносит негативную информацию.

Акты купли-продажи по своей природе таковы, что сталкиваются интересы сторон: одни хотят купить подешевле, другие продать подороже. Кроме того, товар может не отвечать каким-то требованиям покупателя.

Конфликт, столкновение интересов, противоречие всегда лежат в самом процессе торговли. Это надо знать и учитывать. Покупатели не станут добровольно отдавать деньги тому, с кем они себя плохо чувствуют. Спор, препирательство – это драка, и пользы от нее столько же, сколько и от любой драки. Желая удовлетворить спрос покупателя, продавец запасных частей должен последовательно выполнить ряд действий. Сначала необходимо подобрать запчасть, т. е. по путаным или более-менее внятным объяснениям клиента определить место установки, наименование детали и соответствующий ей каталожный номер. Для этого необходимо уметь работать с каталогами оригинальных и неоригинальных запасных частей в книжном варианте, с компьютером и электронными каталожными интерактивными поисковыми системами.

После определения номера необходимой запасной части ее нужно найти либо на складе своего магазина и продать клиенту, либо в товаропроводящей сети соответствующего поставщика для продажи клиенту позднее. Чтобы знать, где искать требуемую деталь, необходим опыт, знание рынка и поставщиков.

Если оригинальные запасные части любых групп и видов часто можно купить в одном месте, то с неоригинальными запасными частями этого не получится. Ни один оптовик, торгующий неоригинальными запчастями, не в состоянии предложить абсолютно полный ассортимент запасных частей и предоставить при этом лучшие цены. Поиск запасных частей у оптовиков займет какое-то время, поэтому придется уговорить клиента подождать. При этом вероятен отказ клиента от покупки из-за нежелания ждать.

Первое впечатление посетитель торговой точки получает визуально, от внешней и внутренней отделки торгового помещения, внешнего вида и расположенности продавца к общению. Любому покупателю свойственно в той или иной степени сомневаться в процессе покупки, даже если есть необходимость и желание ее сделать. Например, по поводу цены или качества запчасти, правильности ее определения, гарантийных обязательств и т. д. Все эти сомнения обязан развеять продавец. Желание покупателя должно перерасти в уверенность именно за счет действий продавца. Удовлетворенность покупателя дает право рассчитывать на его последующее и неоднократное обращение к продавцу и переход в разряд постоянных покупателей.

У любого покупателя есть свой характер, амбиции, привычки, манеры и ожидания. Если продавец проявил гибкость и уважение, сумел сформировать позитивное отношение к своим действиям, то это означает, что он профессионал.

При покупке любого товара потребитель вправе получить полную информацию о нем. Этого требуют правила торговли и закон «О защите прав потребителей». Производители же запасных частей зачастую предоставляют явно недостаточно такой информации, поэтому продавцы запасных частей должны быть в полной мере и консультантами, способными рассказать и о применяемости запчастей, и об их производителях. От квалификации продавцов запасных частей прямо зависит благополучие торгового предприятия. Если она высокая, то даже при прочих, равных с конкурентами условиях, предприятие будет процветать. И наоборот, своими неквалифицированными действиями один продавец может свести к нулю усилия других подразделений фирмы.

В продавце клиент хочет видеть прежде всего эксперта, специалиста и в своей области, и в бизнесе клиента. Некоторые продавцы говорят: «Зачем мне книжки и общие законы торговли? Цена, скидка, взятка – вот и все инструменты». Но такие продавцы всегда остаются на низшем уровне служебной лестницы. Сотрудникам отдела оптовых продаж нужно учиться определять спрос, развивать навыки проведения презентаций, переговоров, заключения сделок, навыки "ведения” крупного клиента.

Продавцу важно проявлять смекалку, когда дело касается бизнеса покупателя. Продавец должен уметь сопоставить затраты и выгоды и донести эту информацию до клиента. Клиент не будет тянуть с покупкой, если он поймет, что она ему выгодна. Если такая смекалка есть, то это позволит продавцу выйти на уровень первых лиц компании-клиента – тех, кто принимает стратегические решения. А если ее нет, он обречен дружить с менеджерами среднего звена отдела закупок.

Квалификация продавца запасных частей имеет ряд важных составляющих.