Магазин запасных частей. Стандарты управления: Практическое пособие

Персональные продажи

Персональная продажа – это ряд последовательных действий продавца, совершаемых с целью убеждения покупателя в необходимости приобретения товара, удовлетворяющего его потребности. При этом продавец должен быть уверен в себе, в товаре, который он продает, обладать настойчивостью, быть готовым принять вызов и проявить гибкость. В продавце клиент хочет видеть прежде всего эксперта, специалиста и в своей области, и в бизнесе клиента.

Некоторые продавцы говорят: «Зачем мне книжки и общие законы торговли? Цена, скидка, взятка – вот и все инструменты». Но такие продавцы всегда остаются на низшем уровне служебной лестницы. Сотрудникам отдела оптовых продаж нужно учиться определять спрос, развивать навыки проведения презентаций, переговоров, заключения сделок, навыки "ведения” крупного клиента. Продавцу важно проявлять смекалку, когда дело касается бизнеса покупателя. Продавец должен уметь сопоставить затраты и выгоды и донести эту информацию до клиента. Клиент не будет тянуть с покупкой, если он поймет, что она ему выгодна. Если такая смекалка есть, то это позволит продавцу выйти на уровень первых лиц компании-клиента – тех, кто принимает стратегические решения. А если ее нет, он обречен дружить с менеджерами среднего звена отдела закупок.

Процесс продаж состоит из нескольких этапов: поиск клиентов, оценка их готовности к заключению сделки, оценка их потребностей, презентация товаров (услуг), устранение в ходе переговоров всех препятствий, ответы на любые вопросы клиента, работа с возражениями, и только после этого может быть заключена сделка. Минимум девяносто процентов времени уходит на подготовку сделки. В торговле есть и национальная специфика. Скандинавы не хитрят, если спросишь о чем-то в лоб, ответят честно, очень откровенно занимаются бизнесом и добились хороших результатов. А на Востоке хитрят со страшной силой, все друг у друга кусок норовят отобрать, но нельзя сказать, что там хорошо живут. В России покупатели боятся продавцов и поэтому очень замкнуты. Из-за этого рассказывают о своих проблемах скупо.