Как убедить, когда вас не слышат

Отец студента 5-го курса узнал, что его сына отчисляют из университета. Сын объяснил, что после возникшего конфликта с соседями по общежитию они в отместку подбросили ему наркотики и вызвали милицию.

Отец уговорил секретаря в приемной пропустить его к ректору анонимно. В кабинете состоялся следующий разговор:

Отец: «Мы живем в другом городе, дочь заканчивает школу с медалью и мечтает поступить в ваш университет. Но девочка у нас домашняя, и мы отпускать ее боимся. Какой у вас контингент студентов?»

Ректор (с гордостью): «У нас большой конкурс, в результате мы отбираем самых лучших».

Отец: «Когда мы были студентами, за нами присматривали кураторы. А сейчас такие есть?»

Ректор: «Это часть воспитательной работы. А по ней мы признаны лучшими в республике».

Отец: «Так как же так получилось с моим сыном?» — и он назвал его фамилию.

Немая сцена.

Отвечая на вопросы посетителя, ректор сам загнал себя в угол: брали лучших, 5 лет воспитывали — и вот результат.

Наказание отменили, невиновность студента была доказана.

Из примененных здесь правил убеждения отметим правило эмпатии: убеждающий представил себе ход мыслей и поведение ректора. Если бы тот узнал фамилию посетителя, то не дал бы раскрыть ему рта, обрушившись с обвинения ми в адрес «виновного» студента. То есть ситуация целиком соответствует теме этой книги: ректор не пожелал бы выслушивать речь посетителя, пытавшегося убедить его в невиновности своего сына.

Положительные ответы ректора на два заданных вопроса заставили работать правило Сократа.

Таким образом, эта история иллюстрирует эффективность скрытого управления с помощью вопросов, а также демонстрирует успешное применение правил убеждения.

Вопросы, обеспечивающие продуктивный диалог, можно разделить на группы. Ниже приведены две их классификации в соответствии с книгами П. Мицыча «Как проводить деловые беседы» и Н. Б. Энкельманна «Преуспевать с радостью» (они приведены в списке литературы).

Классификация вопросов по П. Мицычу

«Закрытые» вопросы

Это вопросы, на которые возможны только односложные ответы: «да» или «нет». Они создают определенную напряженность в беседе, поскольку резко сужают «поле для маневра» у собеседника. Поэтому использовать их стоит только со строго определенной целью.

Направляя мысль собеседника в нужную сторону, такие вопросы вполне могут заменить любые констатации и утверждения. Наиболее действенными являются так называемые двойные закрытые вопросы. Например: «Следует ли назначить нашу встречу уже на этой неделе или перенести ее на следующую?» Такая форма вопроса предлагает собеседнику и третью возможность — более длительную отсрочку.

При использовании закрытых вопросов существует одна опасность: у собеседника может сложиться впечатление, будто его допрашивают и он лишен возможности высказывать обоснование своего мнения. Поэтому «закрытые» вопросы рекомендуется задавать в тех случаях, когда хотят ускорить получение согласия или подтвердить ранее достигнутую договоренность (например: «наши договоренности остаются в силе?»).

«Открытые» вопросы

На эти вопросы нельзя ответить просто «да» или «нет», они требуют пояснения. Начинаются они со слов «что», «кто», «как», «сколько», «почему» и т. п. Примеры: «Каково ваше мнение по данному вопросу?», «Каким образом вы пришли к такому выводу?», «Почему вы считаете, что…».

С помощью таких вопросов выстраивается настоящий диалог, в котором у собеседника гораздо больше возможностей для маневрирования и аргументации своих мыслей.

В подобной ситуации мы, конечно, во многом теряем инициативу, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит и в том, что можно вообще потерять контроль за ходом разговора.

«Зеркальный» вопрос

Чтобы поддержать диалог, можно с вопросительной интонацией повторять слова, только что сказанные собеседником.

Это дает лучший результат, чем бесконечные «почему?», воспринимающиеся как допрос и обычно вызывающие защитную реакцию собеседника.

Риторические вопросы