Как стать экспертом по человеческому поведению. Наблюдайте, читайте, понимайте и расшифровывайте людей на основе минимальной информации

Процесс наблюдения за деталями сродни заглядыванию во внутренний лючок какого-нибудь механизма: вы видите отдельные шестеренки, но, чтобы понять, как работает вся машина, нужно отследить, как каждая шестеренка цепляется за остальные. Трудно сделать разумное заключение, увидев всего одну детальку. Нужно знать схему соединения разных шестеренок, поскольку в конечном счете ваша задача – интерпретировать значение каждой детали в контексте общей наблюдаемой ситуации, а не в вакууме, не в отрыве друг от друга.

Как говорил Шерлок Холмс, «незначительные детали обычно важнее всего». Именно отмечая мелкие подробности, вы идентифицируете отдельные «шестеренки», из-за которых, образно говоря, происходит сбой всего механизма. Иными словами, проблема будет решена быстрее, если вы в точности осознаете, на какие подробности обратить особое внимание – какие шестеренки починить, заменить или переставить, чтобы машина заработала вновь.

К примеру, скажем, вам нужно выяснить, почему внутренние операции в ресторане быстрого питания, которым вы управляете, занимают больше времени, чем это должно быть в идеале для удовлетворительного клиентского сервиса. Чтобы решить проблему, вам нужно отследить детали множества кассовых транзакций. Клиентам требуется много времени для размещения заказа потому, что им трудно разобраться в меню? Если так, возможно, стоит поменять меню, которые невозможно прочитать. А может, персонал долго обрабатывает заказы потому, что информационная система плохо разработана? Значит, нужно обновить систему в духе «юзер-френдли» (дружественная по отношению к пользователю).

Может быть, сотрудники, собирающие заказы, мешают друг другу или мечутся по разным углам в поисках продуктов? Тогда нужно улучшить дизайн производственного помещения, чтобы ускорить процесс сбора заказов. Пронаблюдав четкую схему, вы увидите базовые причины проблем и поймете, что нужно сделать и изменить. Вот так вы своими руками создаете эффективный механизм, в котором будет видна поломка каждой маленькой шестеренки.

Сосредоточьтесь на 100 процентов. Как мы уже упоминали, истинное искусство наблюдения требует безраздельного внимания. Это означает, что, желая глубоко погрузиться в информацию, которую выставляет перед вами окружающий мир, следует уделить ей полное внимание. Отбросьте многозадачность и настройте свои «розовые очки» на функцию «игнорировать отвлекающие факторы». Последние могут приходить извне (то есть внешние факторы) или изнутри (то есть внутренние факторы).

Внешние отвлекающие факторы могут обретать форму болтливого коллеги, навязчивых уведомлений в соцсетях или электронной почте, шумных звуков из соседней комнаты или некомфортной температуры в помещении. Внутренние отвлекающие факторы – это мысли и чувства, которые вторгаются в ваше пространство, мешая размышлять и концентрироваться.

Например, вы переживаете по поводу недавней ошибки во время важной презентации или тревожитесь, потому что на работе скоро переаттестация. Еще вас могут (изнутри) отвлекать мысли обо всех многочисленных пунктах из списка неотложных дел: вы пребываете в состоянии перманентного беспокойства, как бы все успеть, и отвлекаетесь от задачи, которую нужно решать прямо сейчас. Отвлекающие факторы – внешние и внутренние – мешают адекватному наблюдению.

Итак, во-первых, нужно эти факторы устранить. Однако, как бы ни привлекательно это прозвучало, но сделать это практически невозможно. Мы живем в мире, перенасыщенном отвлекающими факторами (и маневрами), и устранить их все… не вариант. Вы же не вытащите из кобуры старый добрый кольт и не застрелите коллегу… даже если он отвлекает вас донельзя?

Что под номером два? Наверное, обрести способность сфокусироваться на нужных вещах, несмотря на все, что наперебой старается отвлечь ваше внимание. Придется отточить навык целеустремленности, нацеленности в избранную точку, чтобы канализировать полное внимание в насущную задачу, и более никуда.

Давайте рассмотрим эксперимент, проведенный когнитивными психологами Дэниелом Саймонсом и Кристофером Шабри в 1999 году. Участников-добровольцев попросили посмотреть видеозапись, на которой две группы людей (первая была одета в белое, вторая в черное) играли в баскетбол – каждая группа отдельно. Участники эксперимента должны были подсчитать, сколько передач сделала группа в белом, не обращая внимания на действия группы в черном. Примерно в середине эксперимента человек в маскарадном костюме гориллы входит в кадр и выходит из кадра.

После просмотра видео добровольцев спросили, заметили ли они что-то еще, кроме игроков. Примерно половина вообще не заметили человека в костюме обезьяны. Они так сосредоточились на подсчете баскетбольных передач белой группы, что остались слепы ко всему остальному на площадке. Этот феномен известен как «слепота по невниманию».