Как продать 200 персональных тренировок

• Открытые вопросы предполагают такой же развернутый ответ и заставляют собеседника рассказать то, что он думает по нужной тематике. Они помогают лучше понять человека, выявить его потребности и скрытые мотивы. Один открытый вопрос позволяет «выудить» намного больше информации, причем более точной, чем десяток закрытых вопросов. Плюс ко всему собеседник отвечает на открытый вопрос довольно долго, и у вас остается время обдумать следующий. Когда же идет череда закрытых вопросов, у вас практически нет времени на размышление.

• Закрытые вопросы, предполагающие в этот раз однозначный ответ – либо «да», либо «нет», могут погубить сделку, если употреблять их слишком часто. Их используют для перевода темы разговора, получения согласия на сделку или в случаях давления на клиента в техниках агрессивных продаж (например, техника «три „да“»).

На своих тренингах по продажам для определения значимости открытых вопросов слушателям я предлагаю разгадать загадку с помощью как раз закрытых вопросов. Процесс разгадки закрытыми вопросами может затянуться до часа, хотя занимал бы менее минуты, если бы вы использовали открытые вопросы. Обычно я выделяю 5 минут на 10 вопросов.

В ходе своих тренингов по продажам я обычно рекомендую знать и использовать базовые три типа вопросов, которые следует применять во время продажи – это открытые, закрытые и альтернативные вопросы.

Альтернативные вопросы дают возможность собеседнику выбрать из двух-трех вариантов, получая иллюзию свободы выбора. В альтернативном вопросе используют слова «или» и «либо».

Существуют и другие виды вопросов:

• Информационные вопросы помогают снять основную информацию о клиенте, часто используются для анкетирования.

• Контрольные вопросы (Что вы думаете по этому вопросу? Как вы к этому относитесь?) задают с целью проверить, насколько собеседник следит за вашей мыслью.

По его ответу можно понять, стоит ли продолжать использовать ту же тактику, которой вы придерживались, или изменить подход.

• Вопросы для ориентации (Появились ли у вас вопросы? Каково ваше мнение по этому поводу?) дают возможность менеджеру понять, насколько устойчив в своей позиции клиент и может ли он изменить свое мнение.

• Подтверждающие вопросы. При помощи таких вопросов мы реализуем технику «трех „да“» (или технику Сократа) – нам необходимо, чтобы наш собеседник ответил положительно на два-три вопроса, а затем по инерции он ответит положительно и на нужный нам вопрос. (1. Вы же считаете, что…? «Да» 2. Вы согласны с тем, что…? «Да» 3. НУЖНЫЙ ВОПРОС и ответ по инерции – «Да»).

• Ознакомительные или ситуационные вопросы позволяют получить информацию о человеке, которого вы видите впервые, но при этом количество вопросов не должно быть большим, и они должны выражать ваш искренний интерес, а не ассоциироваться с допросом.

• Встречные вопросы. Люди терпеть не могут встречные вопросы, и ответы вопросом на заданные вопросы вызывают раздражение собеседника. Подобных вопросов, как на этапе выявления потребностей, так и в течение всей продажи, следует избегать, если, конечно, вы не хотите вывести собеседника из себя.

• Однополюсные вопросы – это вопросы, отзеркаливающие заданный вам вопрос, повторяющие его или вносящие комментарии. (Носите ли вы костюм? – Вы спрашиваете, ношу ли я костюм?). Они позволяют выиграть время, если вам нужно подумать, но большое их количество также может начать раздражать вашего собеседника.

• Направляющие вопросы позволяют переключить внимание собеседника с проблем и сложностей на активные действия (Чем еще мы можем быть вам полезны? Какие вопросы мы можем еще решить?).

• Провокационные вопросы на всех этапах продажи тоже не нужно использовать, так как подобными вопросами вы провоцируете собеседника. Такие вопросы иногда используют в техниках давления на клиента или в качестве первичных вопросов при выявлении потребностей (Вы давно решили поменять машину? Куда вы планируете пойти в новом наряде? Куда вы хотите поставить новый диван?).

• Проблемные вопросы помогают узнать о сложностях и проблемах, с которыми столкнулся клиент, а также понять, в чем причина его недовольства (Что нам нужно исправить, чтобы оптимизировать работу?). При формулировке вопросов старайтесь не пользоваться словом «проблема», а использовать слова «особенности», «сложности».