Как извлекать информацию, секреты и правду. Заставьте людей раскрыть свои истинные мысли и намерения, чтобы они даже не подозревали об этом

Как и в случае с удержанием в памяти, важно не включать в отклик желания нашего эго или собственные идеи. Ваша реакция не должна создавать впечатления, будто вы стараетесь направлять, интерпретировать разговор или манипулировать сказанным, следуя неким тайным побуждениям. Нет, вы стараетесь осмыслить чувства и мнения другого человека без каких бы то ни было надуманных искажений:

Собеседник А. Вот почему я не люблю ходить на званые обеды.

Собеседник Б (отклик). Звучит странно! Тебя что, смутило, когда тот клоун выскочил из торта?

Собеседник А. Не столько смутило, сколько разочаровало. От Общества трезвости я ожидал более взрослого поведения.

Собеседник Б (отклик). Должно быть, такие вещи испытывают твое терпение, верно?

Собеседник А. Немного. Но в большей степени это доказывает, что мне нужно начать ограничивать бюджет на развлечения.

Отклики в активном слушании должны отражать сказанное собеседником, демонстрируя глубокий интерес к мыслям и чувствам другого человека. Правильные отклики в активном слушании выражают не наши собственные мнения и взгляды, а способствуют самораскрытию обеих сторон.

Формулируя качественный отклик, старайтесь отвечать на мысли и чувства собеседника – фактический контент зачастую менее выразителен, чем кажется на первый взгляд. Этого можно добиться, переформулируя сказанное другими словами. Отвечая, придерживайтесь позиции собеседника; предложение или идея, не имеющие ничего общего с текущей ситуацией, могут оказаться неприемлемыми или уводить в сторону. Не высказывайте противоположного или противоречащего мнения, пока насколько возможно полнее не поймете все, что транслирует ваш собеседник. И даже тогда старайтесь смягчать энергичные суждения.

Вот некоторые позитивные отклики в активном слушании:

«Меня заинтриговал ваш рассказ»

«Похоже на ситуацию ___________»

«Понимаю, что вы ощущаете»

«У меня создалось ощущение, что, по вашему мнению, что-то должно измениться – как думаете, что именно случится?»

«Вы чувствуете ________ из-за этой ситуации?»

Задача активного слушания – целиком ухватить точку зрения или жизненный опыт человека, который с вами говорит, и усвоить полученную информацию осмысленным образом, чтобы получить новое знание и понимание. Вы стремитесь показать другому человеку, что способны вступить в его личную вселенную и взглянуть на событие с его точки зрения. Чтобы выполнить задачи постижения, удержания в памяти и отклика, можно использовать некоторые из следующих техник.

Переформулирование. Перефразирование высказываний собеседника своими словами – замечательный способ постижения. Важно не просто повторять сказанное, как попугай, но показать, что вы ухватили суть того, что человек пытался выразить. Это разновидность «отклика в поддержку», о котором мы говорили ранее. Вы даете понять человеку, что он услышан, что вы с ним на одной волне. Если ваш отклик будет не совсем верен, человек почти наверняка вас поправит.

Собеседник: Эта ситуация меня смутила и напугала.

Вы: Наверное, в тот момент вы ощутили опасность. Должно быть, просто не знали, как поступить.

Отражение. Альтернативный способ переформулирования состоит в том, чтобы выстроить ответ на основе эмоций, а не событий или ключевых моментов. Отражение придаст рассказу собеседника глубинный оттенок и докажет, что вы разобрались в ситуации. В буквальном смысле расскажите или спросите об эмоции, которую человек испытывает.

Он: И в итоге отец заявил, что с самого начала знал, что мне не поступить в колледж.

Вы: Ужасно! Он так жестоко тебя оттолкнул.

Резюмирование. Старайтесь вербально обобщить детали рассказа в краткой форме, чтобы показать, что вы ухватили картину в целом. Это сродни переформулированию, но здесь вы делаете более широкое обобщение. Можно также относиться к этому как к тесту на степень вашего понимания. Возможно, было высказано немало фактов и аргументов, так что вы потеряли нить изначальных эмоций, действий или целей.

Вы: Итак, кондитер перепутал заказ, обед подгорел, а фирма прислала гипнотизера вместо клоуна. Дружище, если бы это был день рождения моего ребенка, я бы взбесился!

Маркирование эмоций. Зачастую говорящий теряется в практических и физических подробностях, и вам непонятно, как они соотносятся с эмоциями. Проявите побольше чувствительности и постарайтесь идентифицировать эмоции, которые собеседник не сумел конкретизировать вербально. Это не такое уж сложное дело, поскольку нужно лишь установить тип позитивного или негативного чувства. Когда вы с точностью маркируете эмоцию человека, на вас начинают смотреть как на медиума! Просто следите за тем, чтобы не перегибать палку и не пытаться внедрить в разбор ситуации свои личные понятия.

Собеседник: В итоге босс извинился за то, что проигнорировал мою работу, и уверил, что теперь будет уделять мне больше внимания.