In-N-Out Burger: a behind-the-counter look at the fast-food chain that breaks all the rules

В то время как большинство сетей быстрого питания проводят политику глубокого проникновения, открываясь во всех мыслимых местах с высокой проходимостью - на углах перекрестков, в торговых центрах, возле школ, в городских центрах и аэропортах с несколькими магазинами в одном месте, - компания Inn-Out оставалась невероятно избирательной в выборе места размещения своих точек. Изначально магазины были открыты в пригородах и отдаленных районах, где земля была дешевле и ее можно было купить в собственность. Поскольку цены на недвижимость в Калифорнии продолжали расти, Рич продолжал следовать этой стратегии. Например, Лемон-Гроув был выбран вместо более дорогого туристического коридора вдоль шоссе Interstate 5. Как сказал Рич в интервью Forbes, "зачем платить 2 миллиона долларов за недвижимость, если я собираюсь продавать столько же бургеров, сколько и на участке, за который я заплатил 500 тысяч долларов?".

В отличие от почти всех своих конкурентов, In-N-Out редко, а то и вовсе никогда не размещала более одной точки на одном рынке. То, что таких точек было так мало и они располагались так далеко друг от друга, только усиливало притягательность In-N-Out. Это превращало поедание дабл-дабла в осознанный акт, в опыт. В то время как крупные сети бургерных прибегали к услугам консультантов и даже к коммерческой спутниковой съемке, чтобы запечатлеть лучшие потенциальные места, потребители In-N-Out снова и снова доказывали, что они готовы пойти на многое, чтобы поесть в In-N-Out.

Ключевой частью стратегии размещения In-N-Out был поиск мест, которые обеспечивали бы большой объем и большой оборот. По большей части In-N-Out по-прежнему ориентировалась на потребителей, предпочитающих автомобили. В 1989 году, после толчка в Сан-Диего, сеть открыла свой пятьдесят шестой магазин в Барстоу, штат Калифорния. В 1860-х годах Барстоу был важным городом, где добывали серебро, и оживленным железнодорожным пунктом в пустыне Мохаве, но более века спустя он был известен не более чем тем, что стоял на въезде в Калифорнию на старом шоссе 66. Маленький, жаркий и пыльный городок, Барстоу утратил блеск своих славных дней, когда он назывался Калико Джанкшн. Тем не менее, он находился на важном перекрестке: пересечении 15-й межштатной автомагистрали, 40-й межштатной автомагистрали и шоссе штата 58. В конце двадцатого века Барстоу стал популярным местом отдыха для тех, кто направлялся в Лас-Вегас или из него.

Магазин номер пятьдесят шесть открылся на Ленвуд-роуд, неподалеку от Национального заповедника Мохаве и Национального учебного центра армии США; его большую клиентуру составляли не постояльцы, а те, кто просто проезжал мимо. Это был умный ход, и бизнес пошел в гору. Barstow drive-through был первым In-N-Out, построенным с тремя грилями, и имел самое большое количество посадочных мест в помещении среди всех In-N-Out на сегодняшний день (почти триста человек). Очередь к стойке в Барстоу была разделена металлическими прутьями, чтобы клиенты могли двигаться вперед.

Как бы Рич ни расширял географические границы сети, каждый магазин оставался в радиусе, позволяющем компании ежедневно доставлять свежие говяжьи котлеты и продукты из магазина в Болдуин-Парке. Было очевидно, что медленная, контролируемая стратегия развертывания во многом способствовала таинственности и популярности In-N-Out. Рич и его команда относительно новых профессиональных менеджеров настаивали на более широком расширении. В то же время некоторые топ-менеджеры, включая многих старожилов, которые начинали работать еще при Гарри, считали, что мистика In-N-Out - один из самых важных активов сети. Многие из этих менеджеров-старожилов выступали против дальнейшего роста за счет мистики. Сможет ли In-N-Out, расширяясь, сохранить свою интимную, местную атмосферу? Пожертвует ли загадочная привлекательность и индивидуальность In-N-Out дальнейшим расширением? Сможет ли In-N-Out остаться In-N-Out? Это был вопрос, над которым задумывался даже практически отсутствующий Гай Снайдер.

Хотя нехватка магазинов способствовала росту спроса, она также приводила к пробкам и простаиванию машин, которые блокировали выезды и въезды на парковку, мешали припаркованным автомобилям и раздражали владельцев близлежащих предприятий. Длинные очереди стали неофициальной торговой маркой сети. В большинстве своем клиенты In-N-Out, похоже, не возражали против ожидания своих заказов в течение двенадцати-пятнадцати минут (или даже больше).

Однако Ричу пришлось решать и практические вопросы. Учитывая ограниченное количество магазинов, даже если бы не было открыто ни одного нового, сети нужно было найти способ уменьшить перегрузку. Некоторое время компания пыталась решить эту проблему, добавляя дополнительные грили и фритюрницы, чтобы ускорить процесс приготовления заказов в каждом магазине. (Позднее сеть поставила сотрудников с КПК, чтобы они помогали продвигаться по полосе проезда). Но эти меры помогли лишь частично.