In-N-Out Burger: a behind-the-counter look at the fast-food chain that breaks all the rules

Когда дело доходило до чистоты, рвение Гарри, пожалуй, соответствовало только его рвению к качеству. Он не считал ниже своего достоинства вытирать пол или убирать мусор. Он даже настаивал на том, чтобы гравийную проезжую часть подметали в перерывах между работой. Одним из нововведений Снайдеров была открытая кухня. За большим стеклянным окном клиенты In-N-Out могли видеть, как готовятся гамбургеры и картофель фри, которые содержатся в строжайшей чистоте. Гарри следил за тем, чтобы его работники часто мыли руки, особенно после каждого выноса мусора. "Там было безупречно чисто", - вспоминала Лоррейн О'Брайен, которая вместе с мужем позже стала владелицей и жительницей трейлерного парка Baldy View на Гарви. "Я проходила мимо кухни и не видела ни одного пятнышка. И я никогда в жизни не видела, чтобы там работал грязный мальчишка".

Гарри тоже не любил неаккуратные бургеры. В ресторане существовала система приготовления бургеров: секретный соус обильно намазывался на нижний кусок булочки, чтобы он не стекал с концов. Таким образом, он не просачивался сквозь бумажную упаковку, когда клиенты начинали есть. Когда бургеры жарились на гриле, первая сторона готовилась одну минуту, вторая - две минуты, чтобы не потерять сок. При приготовлении картофеля фри фритюрницу держали в чистоте и быстро удаляли плавающие кусочки. Соль нужно было встряхивать, держа емкость на расстоянии плеча, чтобы обеспечить равномерность. Булочки слегка поджаривались перед добавлением мяса и лука, а на каждый бургер клали два ломтика помидора. Только те помидоры, которые помещались в специально разработанную коробку шириной пять штук, считались подходящими по размеру для In-N-Out.

Неудивительно, что Гарри не верил в то, что нужно срезать углы. Он считал, что главная причина, по которой люди приходят в In-N-Out, - это бургеры, и если бургеры не будут сделаны должным образом, клиенты не вернутся. С самого начала In-N-Out работала по принципу клиентоориентированности.

 

Пока Снайдеры экспериментировали с продажей бургеров через двухстороннюю колонку и проезжую часть в Болдуин-Парке, другая пара - братья Ричард и Морис (Дик и Мак) Макдональды - испытывали новый вид заведений общественного питания в Сан-Бернардино, в сорока пяти милях к востоку от Болдуин-Парка. Родом из Нью-Гэмпшира, братья переехали в Южную Калифорнию в 1930 году и работали на различных подсобных работах, прежде чем попробовать себя в качестве кинопродюсеров. Не добившись успеха в Голливуде, они открыли небольшой кинотеатр, который быстро прогорел. В 1937 году они открыли киоск с хот-догами рядом с ипподромом Санта-Анита. Три года спустя они открыли свой первый ресторан "Драйв-ин", взяв кредит в 5 000 долларов в Bank of America. Это был типичный драйв-ин с местами для сидения в помещении, автомастерскими на улице и меню из двадцати пяти позиций. "Иногда мне нравится играть на интуиции", - сказал С. П. Бэгли, управляющий банка. "И у меня есть предчувствие, что McDonald's добьется больших успехов".

На самом деле их "драйв-ин" не имел большого успеха до 1948 года, когда братья Макдональд заметили, что послевоенные клиенты все больше разочаровываются в автосервисах. Они разработали новый рационализированный подход к фастфуду и назвали его "Знаменитые гамбургеры Макдональда". Макдональды превратили свою кухню в механизированную сборочную линию; они избавились от автосервиса и сидячих мест в помещении. Два окна обслуживания, в которых раньше обслуживали посетителей продавцы, превратились в окна обслуживания, где клиенты делали заказ напрямую. Трехфутовый чугунный гриль заменили двумя шестифутовыми из нержавеющей стали, которые было легче чистить и которые эффективнее удерживали тепло. Вместо тарелок и столового серебра (дорогостоящих в замене и чистке) использовались бумажные пакеты, обертки и стаканчики. А меню сократили до девяти позиций: гамбургеры и чизбургеры, три безалкогольных напитка, молоко, кофе, картофельные чипсы и пирог.

В то время как Снайдеры сосредоточились на своих бургерах и на том, чтобы их клиенты были довольны, братья Макдональд сосредоточились на том, чтобы снизить затраты и увеличить объемы. Они внедрили целый ряд инноваций, призванных упростить и ускорить процесс приготовления и раздачи бургеров. Например, они создали машину для приготовления гамбургерных пирожков на основе устройства, изначально предназначенного для производства мятных пирожков. "Вся наша концепция была основана на скорости, низких ценах и объемах", - объяснил однажды Дик Макдональд. "Мы стремились к большим, большим объемам, снижая цены и заставляя клиента обслуживать себя самостоятельно".