Язык письма. Как писать тексты, которые продают, и письма, которые читают

Менеджеру отдела по работе с клиентами

Австралийское почтовое ведомство

Доброе утро!

«Мы доставляем!»

Ха!

Отличный девиз, и я уверена, что ваша статистика доставки в полном порядке. Вопрос только в одном – действительно ли Вы доставляете услуги своим клиентам?

Основываясь на девяти месяцах опыта, в течение которых я имею дело с отделением в Ситивилле, могу дать ответ –  нет.

Мы уже дважды звонили, чтобы пожаловаться, а теперь настало время высказаться письменно.

Позвольте объяснить.

С точки зрения клиента, это отделение – настоящее бедствие.

Зайдите туда как клиент. Кое-что Вы заметите моментально (и это помимо очередей). Там никто не улыбается. Такое впечатление, что клиенты расцениваются как досадная помеха плавному течению дня персонала, а вовсе не как основа их существования.

«Макдоналдс» или «Старбакс» разорились бы много лет назад, если бы позволили себе такое обслуживание.

Работают в Вашем отделении в Ситивилле со скоростью улитки. А что еще хуже – Вы можете простоять в очереди одиннадцать минут (как я сегодня утром), а людей, пришедших позже, в это время обслуживают в другой очереди.

Более того, когда к обслуживающему сотруднику подходят его коллеги, тем самым отрывая его от дела, к ним относятся куда вежливее и решают их проблемы гораздо быстрее, чем проблемы клиентов.

Но и это не все. Почту для личных абонентских ящиков редко разбирают к 9.00! А ведь раньше нормой было сделать это к 7.30. Мы бы могли смириться с этим, если бы к нам в этом почтовом отделении относились более любезно.

В чем проблема – в персонале? Или в руководстве?

Думаю, разбираться в этом должны Вы.

Желаю Вам удачи в попытке решить проблему к взаимному удовлетворению.

Если это «Отличное качество» в действии, подозреваю, что мне досталась другая версия этой программы.

В нашем офисе на стене висит плакат. На нем написано:

ЗАшедшего Будем Обслуживать Терпеливо и Аккуратно (читается как ЗАБОТА).

Вероятно, вам стоит позаимствовать этот лозунг.

У нас нет выбора – приходится иметь дело с австралийским почтовым ведомством. Поэтому давайте дружить. Простая улыбка уже станет отличным началом.

Все, что можем сделать мы, – сообщать Вам о происходящем в уверенности (или надежде), что кому-то не все равно и меры будут приняты.

Давайте надеяться, что что-нибудь изменится…

Грейм Роут

P.S. Я искренне верю, что Вам не все равно, иначе я не стала бы писать Вам это письмо.

В этом письме показано не только эффективное использование вопросов, но и некоторые приемы, о которых мы поговорим немного позже. Что в нем не отмечено – так это отклик австралийского почтового ведомства.