Фидбэк. Получите обратную связь!

• высокая достоверность и искренность ответов (человек отвечает на вопросы третьей стороне, находится при этом за пределами компании);

• немедленное получение оперативных данных – тут же можно отреагировать на указанные недостатки и что-то исправить, например установить недостающие ценники, поменять скатерть, заполнить диспенсер жидким мылом и так далее;

• в конце дня можно свести данные и получить общую картину удовлетворенности клиентов;

• вы получаете демографический профиль своих потребителей;

• вы узнаете предпочтения клиентов.

Проведите экзит-пол, и вы узнаете, что на самом деле думают о вас клиенты. Это очень ценные данные.

Пример от тестера книги Евгении Ловыгиной: «При открытии и развитии нового гастронома маркетолог по вечерам вставала за кассой и помогала покупателю укладывать покупки в пакет. Одновременно она спрашивала его, все ли, что хотелось, было куплено (или за чем-то придется зайти в соседний магазин). Дело в том, что рядом располагалась другая точка продаж продуктов, и нужно было понять, почему после посещения гастронома покупатели идут туда. Оказалось, «фишка» заключалась в определенном сорте хлеба, к которому привыкли жители этого района. Новый гастроном ввел его в свой ассортимент, и покупатели стали гораздо реже посещать соседний магазин».

По окончании исследования сделайте выводы из полученных результатов и периодически повторяйте экзит-полы.

34. Онлайн-опрос

Это автоматизированный канал получения обратной связи от клиентов компании. Можно применять его ко всем клиентам (например, отели), можно – выборочно от суммы чека, от общей суммы совершенных покупок (интернет-коммерция, сфера b2b).

Стоимость

Зависит от системы автоматизации анализа данных.

Скорость включения

Требуется время на подготовку анкеты и запуск опроса. Далее – обработка данных.

Идеальный инструмент

Для сфер b2b и b2c, особенно для интернет-торговли.

«Фишки»

Дизайн и простота анкеты/опроса, не отпугивающие респондентов, в сочетании с получением максимума информации.

Как включить

Проанализируйте свою клиентскую базу, покупки клиентов – их частоту, средний чек, категории выбранных товаров – и сформируйте опросные листы. Отправьте клиенту по электронной почте или через «Личный кабинет» на сайте предложение стать участником опроса. Обязательно обращайтесь к нему по имени-отчеству. Вопросник поместите в тело письма с просьбой отправить обратный ответ на адрес электронной почты ответственного сотрудника или дайте клиенту ссылку на онлайн-анкету в сети.

После проведения опроса проанализируйте результаты и скорректируйте свою работу

Не можем не привести пример агентства сарафанного маркетинга Buzzaar. Суть проекта – тестирование товаров среди большого числа активных людей и сбор их впечатлений и отзывов.

Товары могут быть абсолютно разные: гель для душа, корм для кошки или тест-драйв новой модели детской коляски. Тестирование всегда бесплатное для участника в обмен на его мнение о товаре. Но! Это не должно быть просто мнение, написанное и отправленное производителю. Это должен быть полноценный отзыв – растиражированный, эмоциональный, с фотографиями, размноженный по социальным сетям… Мотивация для тестера – конкурсы с подарками помимо бесплатных образцов продукции или суперскидок на товар (а это, на минуточку, уже дополнительный канал продаж).

Еще один удачный пример – сервис Survey Monkey (проведение опросов в чистом виде).

35. Опрос в три цвета или применение жетонов