Фидбэк. Получите обратную связь!

7. Вопросы о дополнительных услугах (например, о качестве работы прачечной, сауны и так далее) в базовую анкету гостя включать не стоит. Для таких служб лучше разработать отдельные анкеты и разместить в местах пользования услугами.

8. Для разных этажей подготовьте анкеты разных цветов. Желательно изначально вписывать в анкету номер (или как-то ее кодировать), поскольку гости часто не вписывают ни дату проживания, ни свой номер, что затрудняет идентификацию.

9. В ответ на заполненную анкету напишите гостю благодарственное письмо. В него можно вложить более подробную анкету о гостинице и предложить ее заполнить в обмен на статус почетного клиента с предоставлением постоянной скидки.

10. Дайте возможность прислать отзыв через интернет – зарегистрируйте свой отель, например на портале tripadvizor.com, и дайте ссылку на него со своего сайта. Поместите ссылки в форму бронирования.

11. Очень действенный метод – «экспресс-анкетировать» гостей с помощью SMS. При заселении в анкету гостя записывают его действующий телефонный номер. В дневное время клиенту отправляется SMS: «Просим Вас оценить качество обслуживания. Благодарим за SMS или звонок на этот номер. Управляющий отелем “N” Александр Борисов».

12. По выезде гостя анкету можно отправить на его электронную почту. Идеально, если анкету можно заполнить в поле письма с возможностью проставить галочки и вписать текст. Это позволяет сделать CRM-система, которая автоматически обработает все данные без участия персонала.

13. Для себя вопросы анкеты условно разделите по службам, которые вы оцениваете (службы размещения, уборки, ресторан и прочее, что позволит вам получать данные о подразделениях и упростит анализ).

14. Задайте вопрос о том, какого сотрудника гостю хотелось бы поощрить или наказать. На этот вопрос, как правило, всегда отвечают и постоянно описывают причину своей просьбы. Можно многое узнать о работе своего персонала из этого ответа.

15. Хорош вопрос «Будь Вы директором отеля, что бы Вы предложили изменить в нем?». Творческие люди очень любят развернуть свою фантазию в данной области.

16. Для повышения заполняемости анкет выделитесь из общей массы: напишите обращение от имени руководителя, например:

«Здравствуйте, меня зовут Сергей Колесников. Я управляющий отелем “N”. Ваши анкеты буду читать я лично». И попросите указать какой-нибудь способ обратной связи (например, «Укажите, пожалуйста, Ваш номер телефона или адрес электронной почты, и я пришлю Вам SMS/письмо как подтверждение получения»). Туда же можно отправлять информацию о принятых мерах.

«Уважаемый Иван Иванович,

Получили заполненную Вами анкету.

Спасибо за высокую оценку нашего гостеприимства. Ждем Вас снова!

С уважением, Сергей Колесников, управляющий отеля “N”».

Или:

«Уважаемый Петр Васильевич,

Большое спасибо за комментарии.

Сегодня проверил: йогурт, подаваемый на завтрак, действительно был не совсем свежий. В наказание повар ест его сам! И это так забавно) Приезжайте к нам еще, мы больше не допустим подобной ошибки!

С уважением, Сергей Колесников, управляющий отеля “N”».

Последний пример, возможно, и утрирован, но по крайней мере это не стандартная отписка и ответ более похож на правду, чем надоевшие словесные обороты «приносим свои искренние извинения, меры будут приняты, ждем вас в следующий раз… потратить свои деньги у нас».

Заполненные анкеты собирайте в конце недели. Читать и изучать анкеты должен один человек, который хочет и может повлиять на ход событий в отеле.

Составляйте сводный отчет, дающий результат количественного исследования. Наблюдайте динамику изменений.

Составляйте план работ исходя из получаемых результатов.

Если гость отеля недоволен сервисом или даже возник конфликт, пригласите его в следующий раз пожить бесплатно. Ну согласитесь, кощунственно просить гостя вернуться и еще раз за свои же деньги рискнуть получить плохой сервис.

33. Экзит-пол (exit poll – опрос на выходе)