Фидбэк. Получите обратную связь!

Можно использовать оценочный метод, то есть попросить оценить продукт/услугу по определенным параметрам. Рекомендуем оценивать по пятибалльной системе (для клиента это проще, чем выбирать из 10 баллов), тогда результаты будут однозначными.

Лучше предлагать конкретные варианты ответов на каждый вопрос и оставлять одно поле для свободного ответа. Это существенно облегчит процесс обработки результатов.

Каждый вопрос надо проверить: вносит ли он нужный вклад в достижение целей исследования, приемлем ли для опрашиваемых (захотят ли люди отвечать на данный вопрос) и можно ли вообще на него ответить.

Размещение

Размещайте анкеты в диспенсерах на видных местах, мимо которых люди часто проходят или где ожидают своей очереди, получают услугу.

Можно составить несколько форм анкет и разложить их в разных местах. Например, короткую анкету на один – три вопроса – в локации высокой скорости прохождения (входные группы, фойе, раздевалки, зона ячеек для хранения личных вещей перед входом в магазин, то есть в тех местах, где люди не будут задерживаться ради заполнения большой анкеты).

Анкеты большего объема, например формата А4, лучше раскладывать в зонах скопления людей, зонах ожидания – перед приемом врача или процедурой в салоне красоты, в релакс-комнате в wellness-комплексах, возле рецепции, в зоне регистрации и размещения отелей. Анкетой можно даже занять и увлечь клиента, чтобы он не скучал в ожидании своей очереди.

Есть много других способов передачи анкеты:

• прикрепить ее к упаковке;

• вложить в товар;

• вложить в пакет с покупками;

• вложить в папку клиента с документами (например, замечательный пакет клиента у компании «Ренессанс Страхование» с полисами КАСКО и ОСАГО). Банки, выдавая кредит, договор, карточку, тоже могут формировать все документы и буклеты в единой папке. Прием также идеален для медицинских центров и телекоммуникационных компаний;

• сделать надпись на пакете «Как мы работаем?»;

• прикрепить бланк степлером к возвратным документам (счет-фактура, накладная, транспортные документы, договор; способ хорош также для сферы b2b – попросите клиента оценить работу компании).

Пример из автобизнеса от тестера книги Ларисы Слободяник: «Покидая салон официального дилера “Тойоты”, мы вместе с ключами и документами на машину получили подписанный конверт с двумя открытками – антрацитовой с грустной рожицей и салатовой с веселой. Сотрудники салона попросили оценить их работу и по приезде домой отправить почтой конверт с одной из открыток».

Частный случай: рекомендации для отельеров

В отеле анкету обычно либо приносят в номер горничные и оставляют на столике, либо выдают на стойке рецепции в момент «чекаута». Последний способ, кстати, не рекомендуем применять. Ведь клиент во время выселения хочет поскорее рассчитаться и уехать, скорее всего, спеша, а тут вы со своей анкетой. А если и появится у него время и желание письменно отвечать на вопросы, то придется делать это под пристальным взором сотрудников службы приема и размещения, и вы вряд ли узнаете правду.

Если вы хотите получить достоверные данные, придерживайтесь следующих рекомендаций.

1. Анкету доставьте в номер гостя как минимум за 24 часа до выселения гостя.

2. Рядом с анкетой обязательно положите ручку: обидно, если ее не заполнят за неимением пишущего предмета.

3. Анкета должна быть отпечатана на качественной бумаге в фирменном стиле компании.

4. Продумайте способ сбора заполненных анкет, вот несколько вариантов:

• попросите гостя бросить заполненные анкеты в какой-нибудь ящик, не оставляя их в номере и не давая в руки обслуживающему персоналу. Объясните ему, что для вас важно мнение каждого гостя и что доступ к ящику обратной связи имеет только директор отеля;

• вмените какому-нибудь сотруднику в обязанность обходить все освобожденные гостями номера и собирать анкеты, а при удобном случае – общаться с клиентами;

• рядом с анкетой положите конверт и попросите гостя вложить в него заполненную анкету и запечатать;

• если гость не заполнил анкету, то горничная обязана сдать чистый бланк обратно в соответствующий отдел (правда, надо делать скидку на таких же маркетеров, как мы, которые по всему миру с радостью собирают образцы анкет;-)

5. Введите экспресс-анкеты по зонам. Например, поставьте на столики в ресторане отеля красивые подставки с экспресс-анкетами на три – пять вопросов, разместите в клиентских зонах ящики, пишущие ручки, кармашки с анкетами и так далее.

6. Объем анкеты не должен превышать страницу формата А4, не делайте «раскладушки» с нескольким десятком вопросов – не узнаете ничего.