Фидбэк. Получите обратную связь!

При открытии окна обратной связи необходимо указать регламентированную скорость ответа на сообщение (например, ответы предоставляются сотрудниками компании в течение трех рабочих дней).

Упростите людям жизнь, «докрутив» функционал формы заявки таким образом, чтобы менеджер получал уведомление в таком формате:

Имя:

E-mail:

Телефон:

Сообщение:

Критично связаться до:

И совсем замечательно, если после отправки сообщения клиент получит автоматическое уведомление на адрес указанной почты, что сообщение получено и ответ будет тогда-то.

В форме обратной связи не помешает написать и следующее: «Для решения срочных вопросов просьба обращаться в телефонный центр по следующим номерам: …»

На данном этапе можно разделить потоки звонков от разных клиентов, указав два-три телефонных номера.

Например:

Для частных клиентов:

+7 (495) 123-45-66 (для Москвы);

8 (800) 1234-567 (для регионов).

Для бизнеса:

+7 (495) 123-45-77 (для Москвы);

8 (800) 1234-765 (для регионов).

Сотрудник компании должен отслеживать входящие запросы на обратный звонок. Если компания не предоставляет круглосуточный сервис, то в окне следует указать режим работы и то, что оператор свяжется с клиентом в начале рабочего дня (если желаемое время для звонка не указано).

Интересный вариант, который более востребован, чем скучный формат «Обратная связь», – «Письмо генеральному директору». Проектируется форма, суть которой состоит в тезисе «отправьте свой запрос напрямую главному лицу компании». Да, в принципе, всю поступающую информацию может фильтровать секретарь, но данный инструмент выглядит убедительнее, чем унылая шаблонная форма запроса.

Пример: Компания «Евро-Дом». Директор компании лично изучает запросы клиентов и раздает распоряжения.

24. Форум на корпоративном сайте

Раздел предназначен для «живого» общения компании с клиентами, а также клиентов реальных и потенциальных – между собой. Ох, какой только обратной связи не насмотришься на форумах…

Вы также можете разместить контакты для обратной связи на каждой странице своего сайта или даже в «подвале» (светиться так светиться!).

Стоимость

Недорого или даже бесплатно.

Скорость включения

От одного дня.

Идеальный инструмент

Для розничной торговли, HoReCa, здравоохранения, продаж и обслуживания автомобилей, индустрии развлечений и отдыха, индустрии красоты, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, туризма.

«Фишки»

«Фишка» может заключаться в сути дискуссии, реальном решении вопросов клиентов. А также в индивидуальном подходе, отступлении от принятых в компании стандартов в пользу клиента.

Как включить

Необходимо создать специальный раздел на сайте и назначить администратора, который будет следить за этикой общения и размещаемой информацией. Одновременно он может выступать в роли консультанта по возникающим вопросам. Все эти функции часто выполняет сотрудник компании, совмещая их с другими своими обязанностями.

Плюсы и минусы наличия форума на сайте:

+

• Форум позволяет пользователям тут же оставить свои комментарии, пожелания по наполнению сайта, задать свои вопросы или обсудить темы, имеющие непосредственное отношение к сайту.

• Хороший форум становится полезным дополнением сайта и его неотъемлемой составной частью.

• Интересный и содержательный форум служит дополнительным поводом для того, чтобы регулярно заходить на данный сайт. То есть хороший действующий форум генерирует дополнительный трафик.

• Форум – это эффективная форма обратной связи посетителей сайта с его создателями и с теми, кто наполняет сайт контентом.

–

• Для нормального функционирования форума необходимо постоянное внимание к нему со стороны веб-мастера и контент-менеджера. Нужно оперативно отвечать на задаваемые вопросы, участвовать в дискуссиях, подбрасывать интересные и актуальные темы для обсуждения.

• Немодерируемый форум обречен на достаточно быстрое замусоривание спам-ботами от многочисленных спамеров или просто недобросовестных пользователей. Процент полезной информации и сведений, имеющих хотя бы косвенное отношение к компании, будет в таком форуме почти нулевым.

• Если такой замусоренный форум размещен на одном домене с основным сайтом, то это приведет к неизбежному ухудшению ранжирования сайта в поисковых машинах. Сайт могут даже «забанить» заодно с форумом и выкинуть из всех индексов.

Так что же требуется для успешного функционирования форума?