Эффективный или мертвый. 48 правил антикризисного менеджмента

2. Максимально упростите процесс покупки. Сделайте его очень удобным. Даю совет: зайдите в свой магазин, шоурум и посмотрите вокруг глазами посетителя. Или войдите на сайт своей компании – посмотрите, все ли там просто и понятно? Пройдите все этапы покупки: выберите товар, положите в корзину, дождитесь звонка менеджера… Все работает идеально? Не совсем? Срочно исправьте.

3. Разбудите «спящих» покупателей. Это часть вашей клиентской базы: люди, которые у вас покупали, а потом перестали. Будите их. Разработайте специальное предложение: товар или услугу со скидкой, действующей ограниченное время. И стучитесь к «спящим» в двери и окна: звоните, пишите СМС и электронные письма, запускайте рекламную рассылку. «Спящие» – огромный ресурс для компании, пока не используемый.

4. Применяйте разные маркетинговые «крючки». Например:

• Абонентское обслуживание. Предложите постоянную поддержку и сервис для клиента вместо разовых покупок/услуг. Выявите потребность клиента и составьте тарифную сетку.

• Членство в клубе. Сделайте клиентов частью вашего сообщества. Участникам клуба предлагайте специальные условия и делайте уникальные предложения. Психологический момент: принадлежность к закрытому сообществу повышает у клиента чувство собственной значимости. Помните, с каким благоговением Джордж Клуни принимал из рук пилота платиновую карточку пассажира, налетавшего миллион миль?

• Накопительные программы. Зачем клиенту уходить к другому продавцу или поставщику услуг, если у вас хорошо, плюс просто «за выслугу лет» растет скидка?

• Праздничные предложения. Многие любят дарить подарки. А кто не любит, тем все равно приходится. Облегчите им участь: готовьте специальные предложения. И опять же тут есть момент психологии: Роберт Чалдини в «Психологии влияния»[18] и Дэн Ариэли в «Поведенческой экономике»[19] писали, что новогодние, рождественские и другие «праздничные» скидки побуждают людей к импульсивным покупкам. Используйте это.

Мы довели повторные продажи до 78 %. Это лучший показатель в мире среди всех дилерских центров Audi.

ПРЯМО СЕЙЧАС

Разработайте стратегию удержания постоянных клиентов и превращения «обычных» клиентов и потребителей в постоянных. Ежедневно отслеживайте, сколько из них совершили повторные покупки.

Антикризисный удар № 16. Уменьшить стоимость лида

Довольный клиент – это лучшая бизнес-стратегия.

Майкл Лебоф, автор книги «Как получить клиентов и удержать их навсегда»[20]

В бизнесе, как в жизни, все взаимосвязано. Чем качественнее вы работаете с клиентской базой, чем больше происходит повторных продаж, тем меньше вы зависите от привлечения новых клиентов. Но и забрасывать это направление нельзя. В кризис вы должны четко знать, сколько для компании стоит один потенциальный клиент – так называемый лид, – и при этом стараться уменьшить его цену.

Лид – это человек, проявивший интерес к вашему товару/услуге и оставивший контакты: номер телефона, email. Также лидом считается звонок потенциального клиента, ответ на электронное письмо, переписка в чате или мессенджере. В кризис лидов становится меньше. А привлечь их стоит дороже. Именно поэтому так важны эффективные бизнес-процессы по работе с существующими клиентами. Работаешь эффективно, зарабатываешь на них больше – можешь уменьшить рекламный бюджет. На 10–50 % – в зависимости от отрасли, положения на рынке и в компании.

Но повторяю: ни в коем случае нельзя отказываться от рекламы! Как правило, прекращающие рекламу компании теряют либо очень много денег, либо бизнес. Ведь что происходит: клиент однажды купил продукт или услугу. Проходит время, он замечает, что компания не рекламируется. Вслед за удивлением приходит тревога: не случилось ли чего плохого? Может, закрылись уже? Решает, что пора искать другого продавца/поставщика.

И наоборот. Клиент купил, рад и доволен качеством и сервисом. Потом он заходит в соцсеть – вы его приветствуете баннером. Он включил в машине радио – звучит ваш бодрый слоган. Едет по переулку – видит билборд. Он спокоен: компания жива-здорова, развивается и рекламируется. Надо бы заехать!

Но вернемся к нашему лиду. Для определения его стоимости воспользуйтесь простой формулой: бюджет рекламной кампании нужно разделить на количество потенциальных клиентов. Чтобы уменьшить итоговую цифру, нужно оптимизировать рекламные расходы: отказаться от неэффективных каналов, а освободившиеся деньги направить на рекламу в эффективных. Предварительно, конечно, следует определить, что работает лучше именно для вашего бизнеса.