Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум

11.1. Результативность и эффективность

Существует два типа показателей:

• результативность;

• эффективность.

Результативность – это итоги деятельности, выраженные в абсолютных значениях. Например:

• оборот, т. е. выручка (сколько денег вам заплатили клиенты);

• прибыль (разные ее виды: валовая, чистая и пр.);

• срок выполнения заказа клиента;

• уровень удовлетворенности клиентов;

• и пр.

Практическое задание 36

Разработайте набор показателей результативности для того процесса, который разбирали в прошлых заданиях[207].

Рекомендую провести мозговой штурм – набросать длинный перечень идей.

Затем выделите 2–3 ключевых показателя.

Эффективность – это соотношение результатов к ресурсам, затраченным на их достижение[208]:

Эффективность = Результат / Затраты

Примеры показателей эффективности:

• оборот или прибыль на одного сотрудника компании;

• прибыль на квадратный метр торговой площади;

• проходимость торговой точки (сколько клиентов заходит в магазин в единицу времени);

• средний чек (то есть средняя выручка с одного клиента, к примеру, кафе);

• прибыль на вложенные инвестиции;

• цена привлечения подписчика в базу рассылки;

• различные коэффициенты конверсии (например, посетителей сайта – в подписчиков, а подписчиков – в клиентов[209]);

• стоимость привлечения одного клиента (т. е. сколько в среднем потратили денег на привлечение клиента, который купил у компании хотя бы что-то);

• и т. д.

Практическое задание 37

Разработайте список показателей эффективности для того же процесса. Выделите 2–3 ключевых.

Цель любого владельца бизнеса и руководителя – повышать эффективность своего объекта управления: бизнеса в целом или конкретного участка, за который он отвечает.

Именно ростом эффективности определяется прогресс как отдельной организации, так и человечества в целом.

Например, сколько раньше крестьянин мог вырастить пшеницы или скота? А сколько современный фермер или агрокомплекс? Рост – на порядки.

Другое дело, что современная пища, изготовленная промышленным способом, в основном вредна для здоровья. Но это вопрос того, как мы определяем желаемый результат[210]. Когда людям станет важна экологичность продуктов питания и методов их производства (а такая тенденция есть), формула эффективности по-прежнему останется в силе.

Для бизнесмена важен как абсолютный объем результатов, так и эффективность их достижения[211].

Объем результатов говорит нам о масштабе деятельности. Эффективность – о том, какой ценой он получен, насколько разумно организовано управление.

Когда бизнес растет с сохранением исходного уровня эффективности, это экстенсивный рост. Увеличивается масштаб бизнеса, но не его качество. Развития здесь нет.

Если эффективность повышается – это рост интенсивный, качественный. При этом знаменатель может даже сокращаться. Идеал – до нуля: результат есть, а затрат нет.

Идеальная компания – это та, которой нет, но она достигает необходимых результатов[212]. Этого непросто достичь (по крайней мере, если мыслить стереотипами), но к идеалу полезно стремиться.