Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум

Например, мы работали с крупным холдингом, который по всей стране занимается прокладкой каналов для ведущих операторов связи. Очень умный и системный собственник, сильная команда топов. На момент обращения к нам они уже несколько лет создавали корпоративную систему управления проектами (КСУП). Однако внедрялась она туго – воспринималась как что-то чужеродное, не ложилась на культуру компании. К нам обратились с просьбой помочь в этой области. Когда мы предложили им смотреть на проекты как на процессы – было много сопротивления: «Как, мы ведь вложили столько сил в создание КСУП!»

Однако после первой же сессии дело пошло на лад. Появился простой и удобный взгляд на бизнес. Людям стало проще думать, договариваться друг с другом. И работать со своими масштабными проектами – теперь как с процессами. Спустя годы проектное управление там тоже заработало. Теперь собственник почти не принимает участия в оперативке, хотя изначально считал это невозможным. Ну и вообще он стал более счастливым.

Глава 11. Определяем показатели процессов

В этой главе мы рассмотрим показатели процессов. А также вопросы результативности и эффективности.

Показатели – это числовые индикаторы того, насколько успешно выполняется процесс. Они нужны для того, чтобы управлять бизнесом на основе фактов, а не мнений. Иначе управление сродни гаданию на кофейной гуще.

Показатели – важная часть управленческого учета компании[201]. Если он выстроен грамотно, то демонстрирует вам реальное положение дел в бизнесе в режиме реального времени.

Показатели можно определить для любого объекта. Они могут быть не только у бизнес-процесса, но и у компании в целом, проекта, подразделения, должности и роли. Самые важные их них называют «Ключевые показатели эффективности» (КПЭ), или Key Performance Indicators (KPIs).

Показатели можно и нужно измерять. Числовые значения удобно сравнивать между собой, прослеживать тенденции, находить закономерности и т. д. Померить можно все[202] – это вопрос толковой методики[203]. Если вы не можете что-то измерить – значит, пока не понимаете, как оно работает, и вряд ли можете этим осознанно управлять.

Помимо традиционных показателей полезно оценивать «удовлетворенность клиентов»: внутренних и внешних[204].

Грамотная система показателей помогает увязать между собой цели отдельных процессов, подразделений, сотрудников – добиться их слаженной работы.

Практическое задание 35

Какие показатели вы используете сейчас для управления своим бизнесом (или той его частью, за которую вы отвечаете)?

Есть ли система показателей? Насколько она простая, четкая и удобная в использовании?

Что вы хотите в ней улучшить? Что не нравится, чего не хватает?

Обратите внимание – чтобы создать систему показателей для бизнес-процесса, надо прежде глубоко разобраться с его целями и механизмом выполнения. Чем мы с вами и занимались в прошлых главах.

Именно поэтому нельзя создать разумную систему материальной мотивации персонала[205], пока не проработаны цели компании и ее процессы. К нам часто обращаются с подобной просьбой. Но приходится копать глубже, делать для галочки не в наших принципах. Увы, не все заказчики понимают это, многие ищут быстродействующую «волшебную таблетку»[206]. К сожалению (или к счастью), она может сыграть лишь роль «управленческого слабительного». То есть вымыть из компании все ненужное. Ну и нужное заодно: сотрудников с их опытом и лояльностью, корпоративную культуру, клиентов и пр. Примеров – масса.