Автосервис. Структура и персонал: Практическое пособие

Обязанности специалистов (по материалам зарубежных автокомпаний для автодилеров)

Сервис менеджер

Сервис-менеджер должен обладать необходимой квалификацией и опытом работы в следующих направлениях:

♦ организация и маркетинг сервиса;

♦ экономика предприятия;

♦ техническое обеспечение сервиса;

♦ торговля запчастями и сопутствующими товарами;

♦ работа с кадрами;

♦ обучение персонала.

Сервис-менеджер должен заботиться о том, чтобы фирма стала признанным лидером среди действующих в регионе предприятий автосервиса и полностью освоила потенциал рынка по реализации запчастей и услуг.

Сервис-менеджер должен суметь настроить всех работников сервиса и службы запчастей на достижение намеченных целей, приучить их мыслить и действовать с ориентацией на потребности клиентов.

Обеспечить приоритетное удовлетворение потребностей клиентов.

Непрерывно совершенствовать организацию работ.

Соблюдать методические указания по организации ремонта и решать все актуальные проблемы с опережением конкурентов по уровню сервиса.

Обеспечить получение надлежащей выручки.

Сервис-менеджер отвечает за:

♦ удовлетворение потребностей клиентов и за оптимальное использование потенциала рынка сервисных услуг на территории, закрепленной за фирмой;

♦ решение основных текущих задач по организации конкурентоспособного сервиса;

♦ мотивирование действий подчиненных для удовлетворения потребностей клиентов;

♦ координацию работы сервисного цеха со службой запчастей;

♦ руководство работой начальника сервисного цеха и менеджера по запчастям;

♦ обеспечение удовлетворительных финансовых результатов работы сервисной службы и службы запчастей;

♦ поддержание тесной связи и хороших, доверительных отношений между клиентами и работниками сервиса, занятыми на предприятии,

♦ соблюдение интересов клиента в отношении качества ремонтно-профилактических работ, соблюдения сроков, расчетов за услуги, а также оперативного, по потребности, снабжения фирменными запчастями и принадлежностями.

♦ руководство подчиненными, их инструктирование, информирование и стимулирование, которые должны подкрепить установку на опережение конкурентов, на удовлетворение потребностей клиентуры и на полное освоение потенциала рынка;

♦ усвоение всеми подчиненными, общающимися с клиентами, методов работы и порядка действий, ориентированных на потребности клиентов;

♦ контроль и оценку работы сотрудников сервисной службы и службы запчастей, с выводами, влияющими на оплату их труда;

♦ планирование мероприятий по повышению образовательного уровня подчиненных;

♦ взаимодействие между работниками сервисной службы и службы запчастей;

♦ рациональную организацию сервисной службы и службы запчастей по структуре (штату, помещениям, оборудованию), по технологическим циклам ремонтно-профилактического обслуживания автомобилей и снабжения запчастями, по информационной структуре (порядку информирования сотрудников и взаимодействия сервисной службы со службой запчастей);

♦ обеспечение текущего ремонта зданий и сооружений, поддержание порядка и чистоты в помещениях (с целью формирования у клиентов положительного представления о предприятии);

♦ проверку технической готовности оборудования, аппаратуры и вспомогательных технических средств;

♦ выполнение и соблюдение нормативов, содержащихся в методических указаниях по организации сбыта;

♦ проверку выполнения и соблюдение всех правил, нормативных требований и положений в отношении сервисной службы и службы запчастей, соблюдение контрольных нормативов, содержащихся в ISO 9002.

Сервис-менеджер непосредственно реализует следующие функции:

Следит (анализируя данные о рейтинге и общаясь по телефону с владельцами отремонтированных автомобилей) за тем, насколько клиенты довольны работой предприятия.

Решает проблемы, возникающие в связи с претензиями по гарантии или постгарантийной поддержке.

Поддерживает деловые отношения с особо важными клиентами (оптовыми покупателями, владельцами автохозяйств).

Общается с выразителями общественного мнения (руководителями предприятий, представителями администрации).

Наблюдает за изменениями в поведении потребителей и конкурентов на рынке автосервиса и запчастей – с целью анализа и выявления возможностей сбыта по следующим направлениям:

♦ распределение освоенной части рынка между сервисными предприятиями;

♦ номенклатура услуг, предлагаемых конкурентами в сфере технического сервиса и сбыта запчастей;

♦ особенности рынка (например, сезонные колебания спроса).

Разрабатывает меры для освоения рынка услуг и продажи запчастей с участием начальника сервисного цеха и менеджера по запчастям в направлениях:

♦ расширение выбора услуг и товаров (экспресс-сервис, продажа принадлежностей в ассортименте) с учетом потребностей клиентуры и возможностей конкурентов;

♦ определение перечня и стоимости услуг, предоставляемых в соответствии с ситуацией на рынке, клиентам разных категорий;

♦ подготовку мер по рекламе и стимулированию сбыта;

♦ внедрение дополнительных услуг (например, прокат автомобилей), предоставляемых клиентам специфических категорий и способствующих расширению сбыта;