Автосервис. Структура и персонал: Практическое пособие

Начальник сервисного цеха

Начальник сервисного цеха должен заботиться о том, чтобы возглавляемая им служба обеспечивала оптимальную реализацию ремонтно-профилактических услуг и способствовала удовлетворению потребностей клиентов и полному освоению потенциала рынка в части технического сервиса. Для этого необходимо приучить всех подчиненных мыслить и действовать с ориентацией на потребности клиентов, чтобы таким образом создать основу для получения выручки, в надлежащей мере покрывающей затраты.

Начальник сервисного цеха должен обеспечить:

♦ оперативные техническое обслуживание и ремонт принадлежащих клиентам автомобилей, а также выполнение требований, предъявляемых к техническому сервису;

♦ высокое качество работы (соблюдение сроков, исполнение заказов и оформления счетов) с учетом интересов клиента;

♦ поддержание помещений цеха в надлежащем виде, способствующем опережению конкурентов по автосервису.

Обязанности

Наблюдение за поведением клиентуры и конкурентов на рынке услуг технического сервиса.

Анализ динамики рекламаций и информации от подчиненных, позволяющий судить о том, насколько клиенты довольны обслуживанием.

Изучение особенностей рынка (состава клиентуры, структуры автопарка).

Наблюдение за динамикой реализации предлагаемых конкурентами ремонтно-профилактических услуг.

Разработка предложений по мерам, позволяющим сервисному цеху оперативно реагировать на изменения в поведении клиентуры и конкурентов.

Информирование сервис-менеджера об изменениях в поведении клиентуры и конкурентов, а также о мерах по улучшению работы сервисного цеха.

Реализация мер по стимулированию сбыта. Контроль экономической эффективности работы сервисного цеха (по соотношению выручки и затрат). Информирование сервис-менеджера о результатах.

Поддержание деловых отношений с клиентами сервисного цеха (например, крупными заказчиками), – если с ними не работает сам сервис-менеджер.

Использование общения с клиентами в целях сбыта автомобилей.

Руководство подчиненными, их инструктирование, информирование и стимулирование, которые должны подкрепить установку на опережение конкурентов, удовлетворение потребностей клиентуры и на полное освоение потенциала рынка ответственными, квалифицированными и мотивированными действиями работников сервисного цеха.

Утверждение приоритета потребностей клиентов в методах работы и порядке действий всех подчиненных, непосредственно общающихся с клиентами (например, мастеров-приемщиков, телефонистки, ремонтников).

Разработка предложений по приведению штатного расписания в соответствие с изменениями на рынке и в техническом оснащении сервисного цеха.

Разработка предложений по повышению образовательного уровня работников сервисного цеха в зависимости от их квалификации и личных успехов в работе. Проявление инициативы по реализации предложенных мер при обсуждении их с сервис-менеджером.

Проверка и оценка работы сотрудников технического сервиса. Контроль фактических результатов работы всех подчиненных, с оценкой по экономическим нормативам, согласованным с сервис-менеджером.

Проведение с подчиненными совещаний, позволяющих выработать единые стандарты качества, внедрить согласованные методы работы и порядок действий.

Составление планов подготовки кадров. Планирование и реализация мер, обеспечивающих:

♦ оптимальное использование помещений;

♦ оптимальную расстановку кадров;

♦ оптимальное оснащение сервисного цеха всеми необходимыми техническими системами и вспомогательными средствами.

Организация технологического цикла в соответствии с назначением сервисного цеха. Планирование и реализация мер, обеспечивающих:

♦ бесперебойность трудового процесса, основанную на рациональном оформлении документации;

♦ рациональное использование всех имеющихся систем и вспомогательных средств в целях экономически эффективного и оперативного предоставления ремонтно-профилактических

услуг;

♦ рациональную технологию обслуживания клиентов (при приеме автомобилей в ремонт, их выдаче из ремонта и составлении счетов).

Организация информационной структуры в соответствии с назначением сервисного цеха.

Информирование сервис-менеджера обо всех возможностях совершенствования работы сервисного цеха, о соответствующих предложениях и планах.

Самостоятельное изучение новой информации по теории и практике управления техническим сервисом, по его рентабельности и экономической эффективности, а также по удовлетворению потребностей клиентов.

Непрерывное пополнение и обновление ремонтно-технической документации, организация оптимальных возможностей для доступа к ней и пользования ею.

Руководство оформлением услуг, предоставляемых по гарантии или в порядке постгарантийной поддержки, а также служебной перепиской по всем вопросам, кроме рассматриваемых сервис-менеджером.

Организация текущего ремонта помещений сервисного цеха, поддержание в них чистоты и порядка. Проверка технической готовности всего оборудования, инструмента и вспомогательных средств.

Подготовка решений на основе анализа организационно-экономических результатов по каждому направлению работы сервисного цеха.

Наблюдение за динамикой результатов работы сервисного цеха, с учетом их зависимости от работы других подразделений предприятия.

Разработка предложений для сервис-менеджера по устранению отставания фактических показателей от нормативных.

Реализация организационно-экономических мер, согласованных с сервис-менеджером.

Постоянный контроль экономической эффективности работы сервисного цеха (проверка технологической последовательности, занятости рабочих постов, загрузки персонала и оборудования).

Проверка соблюдения всех правил, нормативных требований и положений, действующих в отношении работы сервисного цеха.

Начальник сервисного цеха имеет право принимать решения и предпринимать действия, необходимые для выполнения всех сформулированных выше задач.

Начальник сервисного цеха подчинен сервис-менеджеру.

Начальнику подчинены все работники сервисного цеха.