Автосервис. Создание и компьютеризация: Практическое пособие

Примечание: * оборудование является рекомендуемым.

Перечень специального инструмента и приспособлений

Примечание: * специнструмент является рекомендуемым.

Требования к дилерам

Термины и определения

1. ПРЕТЕНДЕНТ – предприятие, выполняющее техническое обслуживание и ремонт грузовой автотехники, претендующее на получение статуса “Сервисный центр “КамАЗ”.

2. Сервисный центр “КамАЗ” (СЦ “КамАЗ”) – статус, присваиваемый сервисному предприятию, выполняющему на своей производственной базе работы по предпродажной подготовке, техническому обслуживанию (сервису) и ремонту автотехники КамАЗ.

3. Тип 2 – Сервисный центр “КамАЗ”, предоставляющий всю гамму услуг по предпродажной подготовке, техническому обслуживанию и узловому текущему ремонту. СЦ “КамАЗ” 2-го типа должен иметь магазин запасных частей и расходных материалов.

4. Тип 1 – Сервисный центр “КамАЗ”, предоставляющий всю гамму услуг по предпродажной подготовке, техническому обслуживанию и ремонту, включая углубленный ремонт узлов и агрегатов, автотехники КамАЗ. СЦ “КамАЗ” 1-го типа должен иметь склад запасных частей. Допускается оптово-розничная реализация запчастей.

5. Автотехника КамАЗ – автомобили “КамАЗ”, автобусы “НЕФA3”, двигатели, коробки перемены передач и силовые агрегаты производства заводов группы ОАО “КамАЗ” и продукция заводов надстройки на базе шасси КамАЗ.

6. Предпродажная подготовка (ПП) – комплекс работ (операция) по выявлению и устранению неисправностей и отклонений от норм в работе узлов, агрегатов и систем автомобиля, возникших в процессе транспортирования и хранения автомобиля до момента его продажи, установка комплектующих изделий, не установленных производителем, согласно товаросопроводительной документации.

7. Техническое обслуживание (ТО) – комплекс работ (операций) по предупреждению и выявлению неисправностей и отказов в процессе эксплуатации автотехники КамАЗ.

8. Гарантийный ремонт (ГР) – ремонт на гарантийном периоде эксплуатации автотехники КамАЗ, связанный с реализацией гарантийных обязательств поставщика и направленный на устранение неисправностей и восстановление исправного состояния автотехники КамАЗ в гарантийный период эксплуатации.

9. Текущий ремонт (ТР) – обеспечение работоспособного состояния автотехники КамАЗ путем восстановления или замены отдельных узлов и деталей (кроме базовых), достигших предельно допустимого состояния.

10. Требования – условия, которые должны быть выполнены СЦ “КамАЗ” в процессе сотрудничества с ОАО “КамАЗ”.

11. PC и С – руководящий состав и служащие СЦ “КамАЗ”.

3. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

3.1. Целью настоящего Положения является повышение конкурентоспособности автотехники КамАЗ, закрепление на рынке сбыта путем создания управляемой фирменной сервисной сети КамАЗа.

3.2. Основной задачей Положения является развитие и функционирование сервисных центров КамАЗа путем установления прямых взаимоотношений с ОАО “КамАЗтехобслуживание”, ОАО “ТФК КамАЗ” и ЗАО “ВТК КамАЗ” на основе технологической схемы деятельности СЦ “КамАЗ” (приложение 11).

3.3. Настоящие Требования разработаны в соответствии с ГОСТ Р “Система сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств”, ГОСТ Р 51814.1 “Особые требования по применению ГОСТ Р ИСО 9001–2001 в автомобильной промышленности и организациях, соответствующие запасные части”, ГОСТ Р ИСО 9001, Генеральным соглашением по взаимодействию между ОАО “КамАЗ” и ОАО “КамАЗтехобслуживание” от 29.10.2004 г., ГОСТ РВ 15.002-2003 “Система разработки и постановки продукции на производство. Военная техника. Система менеджмента качества. Общие требования”.

4. ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К СЕРВИСНЫМ ЦЕНТРАМ КамАЗа

4.1. Требования к наличию и состоянию помещений СЦ “КамАЗ”.

Сервисный центр ПРЕТЕНДЕНТА должен быть удобно размещен для обеспечения легкости и быстроты доступа (в том числе большегрузных автопоездов), заметен, хорошо обозначен. Также должен быть изучен состав потенциальной клиентуры.

Территория СЦ “КамАЗ” и размещаемые на ней здания должны иметь достаточные площади для полноценного оказания всего комплекса услуг и соответствовать требованиям нормативной документации (ОНТП, ВСН, СНиП).

При проектировании здания СЦ “КамАЗ” рекомендуется учитывать возможность сквозного проезда через помещение для выполнения постовых работ на поточных линиях.

Сервисный центр должен отвечать правилам сертификации услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств (утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 11 апреля 2001 г. № 290).

Цветовое оформление фасадов зданий должно быть выполнено в цветах фирменного стиля ОАО “КамАЗ” (приложение 10).

Строительные требования к внешним и внутренним стенам, а также к форме и исполнению крыши должны соответствовать строительным нормам и правилам, принятым в Российской Федерации.

Пол мастерской должен быть из гладкого прочного бетона, который может выдержать распределенную нагрузку около 2000 кг/м2 и точечную нагрузку минимум 5000 кг.

Рекомендуемая минимальная высота потолка (от нижней точки балки перекрытия):

→ 6,5 м при выполнении работ без подъема кузова и снятия фургона;

→ 8,4 м при подъеме кузова и снятия фургона.

Оформление внутренних помещений СЦ “КамАЗ” должно быть максимально сориентировано на клиента. При размещении сервисной стойки требуется учитывать принцип короткого пути, что позволит клиенту легко сориентироваться. Специальное торговое оборудование должно поддерживать общий имидж торговой марки “КамАЗ” и нести информативно-рекламную и техническую нагрузку.

Система освещения СЦ “КамАЗ” должна предусматривать как освещение дневным светом, так и искусственное освещение.

Важнейшим принципом СЦ “КамАЗ” является идеальная чистота помещений и прилегающей территории.

Основные элементы:

→ пилон или мачта со световым коробом;

→ корпоративный фриз (полоса) с названием фирмы;

→ стойка или настенная доска со списком предлагаемых услуг;

→ указатели, ведущие к сервисному центру (10 указателей).

При техническом планировании и ведении строительных работ должны быть учтены типовые требования для условий РФ по: → охране труда и технике безопасности;

→ утилизации отходов;

→ защите от шума;

→ защите окружающей среды;

→ пожаробезопасности;

→ защите ливневых стоков (фильтрация воды), а также должны быть учтены другие стандартные требования по строительству.

СЦ “КамАЗ” должен иметь комплекс производственных участков, для размещения оборудования, необходимого для выполнения работ по ПП, ТО, ГР и ТР автотехники КамАЗ, бытовые помещения, складские площади для хранения запасных частей, офис, оборудованный оргтехникой и средствами связи (приложение 1).

Указанные помещения должны быть в удовлетворительном состоянии, не требующем проведения капитального либо текущего ремонта.

4.2. Требования по сертификации услуг и выполнению перечня услуг (работ).

СЦ “КамАЗ” должен сертифицироваться в органе, аккредитованном комитетом РФ по стандартизации, метрологии и сертификации, услуги по ПП, ТО, ГР и ТР автотехники КамАЗ (приложение 2).

4.3. Требования к технической оснащенности СЦ “КамАЗ”. СЦ “КамАЗ” для выполнения работ по обслуживанию и ремонту автотехники КамАЗ должен иметь в своем распоряжении необходимые:

• подъемно-транспотные средства;

• технологическое и офисное оборудование;

• средства диагностики, измерения и контроля;

• специальный инструмент и оснастку;

• запасные части на автотехнику КамАЗ.

Подъемно-транспортные средства в СЦ “КамАЗ” должны

обеспечивать выполнение всех видов ремонтных работ по ТО и Р автотехники КамАЗ, в том числе спецнадстроек.

Марка, модель и изготовитель применяемого оборудования, выбираются СЦ “КамАЗ” самостоятельно при условии, что технические характеристики оборудования позволяют выполнить работы по ПП, ТО, ГР и ТР автотехники КамАЗ. Средства диагностики, измерения и контроля должны регулярно (по графику) поверяться. Приказом по предприятию должен быть назначен ответственный за соблюдение графика проверок. СЦ “КамАЗ” должен иметь документы, содержащий результаты проверок. В приложениях 3 и 4 приведены перечни оборудования и специнструмента, необходимого для выполнения работ в зависимости от его функциональной принадлежности.

4.4. Требования к складу запчастей.

Запчасти должны складироваться таким образом, чтобы была обеспечена сохранность их по количеству и качеству. Для этого необходимо соблюдать следующие общие правила складирования:

• маркировка мест, где складируются изделия, имеющие ограниченный срок хранения (визуальное обозначение);

• если в отношении складирования запчастей или прочих материалов действуют законодательные нормы, их необходимо соблюдать и реализовывать на практике;

• указания по складированию соответствующих частей, составов и материалов и по обращению с ними должны неукоснительно выполняться.

• для сохранения качества запасных частей при складировании необходимо соблюдать следующие рекомендации:

• складирование запчастей должно быть в принципе организованно так, чтобы защитить их от пыли и воздействия третьих лиц;

• складирование осуществляется в закрытых помещениях;

• до момента потребления детали должны храниться в оригинальной упаковке (вложенные одна в другую, если это стандартные или малые детали);

• упаковки необходимо защищать от проникновения влаги.

• рекомендуется обеспечить защиту изделий от случайного нанесения ущерба тяжелыми деталями;

• изделия, имеющие ограниченный срок хранения (например: лаки, клеящие и уплотняющие средства, сальники, резиновые и пробковые уплотнительные кольца, главные и колесные тормозные цилиндры, а также соответствующие резиновые детали, самоклеющиеся декоративные пленки, тормозные шланги), должны складироваться с учетом даты срока годности, т. е. изделия, поступившие на склад первыми, первыми же и реализуются, при этом нельзя допускать истечения минимального срока годности. Трубопроводы тормозного привода, тросовые приводы и т. д. должны храниться в растянутом виде;

• хранение деталей из листового металла осуществляется посредством соответствующих крепежных систем, по возможности в подвешенном виде. Важно, в частности, обеспечить достаточную площадь рабочего помещения;

• шины и дисковые колеса складируются вертикально, лучше всего с использованием рамочных или специально разработанных конструкций.

4.5. Требования к сервисным центрам по наличию эксплуатационно-ремонтной документации.

Требования к СЦ “КамАЗ” по наличию эксплуатационно-ремонтной документации (ЭРД) едины для всех СЦ “КамАЗ” независимо от типа 1 или 2.

Обязательное наличие в СЦ “КамАЗ” ЭРД согласно необходимому перечню ЭРД (приложение 5).

Обязательную закупку новых изданий, выпускаемых ОАО “КамАЗтехобслуживание” (минимум по 3 экз.).

4.6. Требования по наличию и обучению персонала СЦ “КамАЗ”

Функции по организации обучения специалистов должны

быть оговорены в должностной инструкции одного из руководителей или закреплены за ними приказом по предприятию.

Ответственный руководитель обязан организовать обучение инженера по гарантии и технического персонала сервисного центра согласно требованиям закрепленных в матрице по обучению специалистов СЦ “КамАЗ”.

СЦ “КамАЗ” с периодичностью не менее 2 раз в год обязан предоставлять в ОАО “КамАЗтехобслуживание”:

– качественный состав РСиС и рабочих сервисного центра, выполняющих сервисные работы, в соответствии с видами технический воздействий и комплектации автомобилей, включая импортные агрегаты, узлы и детали, применяемые в автотехнике КамАЗ по форме приложения 8;

– запланированное число специалистов, которых предполагается обучить в следующем полугодии, с указанием тем и разбивкой по кварталам в соответствии с матрицей обучения специалистов сервисных центров ОАО “КамАЗ” (приложение 9).

4.7. Требования по работе с потребителями.

Вся стратегия аттестованного сервисного обслуживания автомобилей КамАЗ должна быть направлена на удовлетворенность клиента. Эта стратегия включает в себя основные принципы:

запросы заказчиков являются нашей работой;

заказчиков интересуют их проблемы, а не наши.

В первую очередь необходимо выслушать заказчика и только потом что-либо сказать.

СЦ “КамАЗ” при осуществлении технического обслуживания и ремонта должен обеспечить вежливое и внимательное обслуживание клиентов, скорейшее и качественное проведение ремонта автомобилей, консультирование потребителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг. Все сотрудники компании, вступающие в контакт с клиентами (в соответствии со своими служебными полномочиями), должны быть опрятно одеты в корпоративном стиле КамАЗ (приложение 10) и носить бейджи с указанием имени и занимаемой должности.

Недопустимым является отказ потребителю в проведении сервисного обслуживания, в частности гарантийного ремонта, сделанный по формальным причинам (отсутствие на СЦ “КамАЗ” необходимых запасных частей и т. д.), либо на том основании, что СЦ “КамАЗ” не имеет отношения к организации, реализовавшей автомобиль потребителю. При проведении гарантийного обслуживания СЦ “КамАЗ” обязан сначала восстановить неисправную автотехнику КамАЗ, а затем выставить затраты ОАО “КамАЗ”. Случаи требования от потребителей возмещения затрат до устранения зарекламированной автотехники недопустимы. В случае возникновения подобной ситуации договор на выполнение услуг по гарантийному ремонту с СЦ “КамАЗ” может быть досрочно расторгнут (приложение 6).

4.8. Дополнительные требования к СЦ “КамАЗ” по выполнению технического обслуживания и ремонта.

СЦ “КамАЗ” после заключения с ОАО “ТФК КамАЗ”, ЗАО “ВТК КамАЗ” и ОАО “НЕФA3” договоров на оказание услуг по выполнению гарантийного ремонта автотехники КамАЗ должен организовать эффективное взаимодействие с этими организациями в рамках указанных договоров, включающее в себя организацию на собственных складах неснижаемого запаса гарантийных запасных частей; внимательное изучение и выполнение рекомендаций, инструкций и методик, поступающих в электронном и печатном виде; участие в комиссионном осмотрах и допретензионной работе с потребителями совместно с ОАО “ТФК КамАЗ” и ЗАО “ВТК КамАЗ” (приложение 7), участие в отзывных акциях и в сервисных мероприятиях, организуемых производителем.

5. Требования по экологии и утилизации отходов.

СЦ “КамАЗ” своей деятельностью не должен наносить вред окружающей среде. Твердые бытовые отходы, масла, вредные жидкости, возникающие в результате работы СЦ, должны утилизироваться специализированными организациями. При аттестации необходимо предоставить договоры на переработку или утилизацию аккумуляторов, масел, шин, пластмасс и т. д.

6. Порядок присвоения статуса “Сервисный центр “КамАЗ” (аттестация).

1. Для рассмотрения вопроса присвоения ПРЕТЕНДЕНТУ статуса “Сервисный центр “КамАЗ” необходимо представить следующий пакет документов:

→ письмо-обращение на имя генерального директора ОАО “КамАЗтехобслуживание”;

→ заполненный паспорт ПРЕТЕНДЕНТА по форме, разработанной и утвержденной ОАО “КамАЗтехобслуживание” (в печатном и электронном виде) (приложение 11);

→ заполненную анкету ПРЕТЕНДЕНТА по форме, разработанной и утвержденной ОАО “КамАЗтехобслуживание” (в печатном и электронном виде) (приложение 12);

→ заполненную справку о квалификации персонала ПРЕТЕНДЕНТА по форме, разработанной и утвержденной ОАО “КамАЗтехобслуживание”;

→ бизнес-план по форме, утвержденной ОАО “КамАЗтехобслуживание”;

→ планировку производственных помещений ПРЕТЕНДЕНТА с расстановкой в них оборудования (с приложением выкопировки из технического паспорта);

→ комплект цветных фотографий основных объектов в количестве не менее 10 штук (производственные помещения ПРЕТЕНДЕНТА (включая различные зоны и участки), складские помещения, офисные помещения);

→ копии свидетельств о государственной регистрации и постановке на учет в налоговом органе, учредительного договора, устава ПРЕТЕНДЕНТА;

→ копии свидетельств о государственной регистрации права собственности на недвижимое имущество;

→ копии сертификатов и обязательных приложений к ним согласно таблице 2 Требований;

→ финансовую отчетность ПРЕТЕНДЕНТА за прошедший год и на каждый отчетный период прошлого года (формы 1 и 2).

2. На основании анализа вышеуказанных документов специалистами отдела развития сервиса ОАО “КамАЗтехобслуживание” в 20-дневный срок готовится заключение на предмет соответствия ПРЕТЕНДЕНТА настоящим Требованиям (с возможным дальнейшим очным обследованием ПРЕТЕНДЕНТА) и устанавливается дата аттестации.

При положительном решении Аттестационной комиссией о присвоении ПРЕТЕНДЕНТУ статуса СЦ “КамАЗ” заключается Сервисное соглашение.