20 самых эффективных инструментов онлайн-продаж

Хорошая новость – количество возражений и отвалившихся будет снижаться, когда вы реализуете все, что прочитали выше.

Отработка возражений включается в момент, когда клиент отказался либо напрямую выразил сомнение в покупке. Даже когда вы слышите или читаете «нет», «передумал», «не хочу», как минимум можно сохранить отношения с клиентом и не сжигать мосты.

Например:

«– Нет. Я передумала.

– Хорошо. Спасибо, что ответили. Снимаю вашу бронь. При этом для меня очень важна ваша обратная связь. Подскажите, почему передумали?»

Когда клиент ответит, то чаще всего вы поймете, что просто ему не сказали, что у вас, например, есть рассрочка, или доставку можно заказать на удобное время, или кроме синего цвета в наличии еще 10 оттенков.

Если клиент пообещал оплатить, но пока не совершил целевого действия и замолчал, то вы можете отправить сообщение-дожим. Дожимы в переписке выстраиваются в цепочку и, в зависимости от длины цикла сделки отправляются в хронологическом порядке. Например, через 3 часа, сутки, 2 дня. В дожимах можно указать про ограниченное время, пока действуют цена, бонусы. Также можно уточнить, все ли в порядке, не требуется ли клиенту ваша помощь.

Задание

1) Напишите ответы на самые популярные сомнения в вашем продукте или услуге: когда клиенту дорого, нет времени и пр.

2) Напишите сообщение-дожим, которое можете отправить в ответ на молчание со стороны клиента.

5. Закрытие сделки

Самый простой способ завершения – вопросительный.

«Итак, на каком цвете останавливаетесь, зеленом или синем?»

Есть более жесткий формат:

«Ну что ж, давайте перейдем к заказу. Для этого вам нужно…»

Вариант приглашения:

«Иван, предлагаю вам попробовать. Что скажете?»

Задание

1) Составьте список всех альтернативных вариантов, которыми вы можете оперировать: способ оплаты товара, цвет, форма, комплектация, доставка и т. д.

2) Составьте фразы для завершения сделки.

У вас получится первый шаблон для общения с клиентом, дальше вы сможете адаптировать его под продукты, задачи и сегменты клиентов.

Работа по алгоритму дополнительных продаж

Может ли клиент отказаться после всех наших усилий?

Конечно! Ваша задача – сохранить общение и сделать попытку перевести клиента в альтернативную воронку, потому что, возможно, он захочет другой продукт.

Вот мы и разобрали такие легкие и одновременно сложные 5 шагов продаж.

Легкие, потому что главное – видеть цель не видеть препятствий! Главное, держите в фокусе внимания, что ваша цель – продажа.

Сложные эти шаги потому, что нюансов, красок, оттенков просто миллион. В этом и красота продаж.

Как только вы научитесь просто получать удовольствие от общения с клиентами и от того, что вы полезны людям, то сразу полюбите продажи. Просто поймите, что ваш продукт классный и клиентам он очень нужен.

Мы уже говорили, что в переписке есть нюансы. Конечно, шаблоны и скрипты очень важны: они облегчают продажи. Но еще помогут и правила переписки. Мы сформулировали несколько простых правил, которые необходимы для повышения эффективности продаж в мессенджерах и директе.

Правило 1. Отвечать каждому.

Сколько ни автоматизируй процесс общения в мессенджерах, постоянно происходят потери. Поэтому выделите период (1 раз в час, 1 раз в день), когда будете проверять, не пропустили ли вы или менеджеры чей-то запрос. Можете ввести систему маркировки или просто проходиться по перепискам, проверять все папки и ветки общения.

Правило 2. Чем быстрее, тем лучше.

Скорость важна, потому что клиент находится в моменте выбора.

Оптимальный срок ответа – до 1 часа, максимальный – до 1 дня. Причем под днем понимается с утра до ночи, а не сутки. Дальше можете считать, что поезд ушел.

Задача-максимум – сделать ответы моментальными. Подойдет все: стартовый чат-бот вместо менеджера, круглосуточные менеджеры именно для переписки, введение штрафов и бонусов за соблюдения сроков ответа.

В наших проектах если клиент написал в 22:44, а получил ответ в 00:54, то мы уже приносим извинения за поздний ответ, потому что люди привыкли к моментальным ответам в мессенджерах.

Правило 3. Смайлики решают.

Переписка в директе или мессенджерах не равно переписка в почте. В почте все довольно сухо и официально, а вот мессенджер – это пространство для неформального общения, поэтому смайлики обязательны. Только чур, не перебарщивайте с эмоциями.

Правило 4. Новое сообщение вместо смысловой паузы

1. Когда мы говорим с человеком, то делаем паузы, а вот когда пишем, часто почему-то пренебрегаем этим.

2. Простыни текста не воспринимаются людьми. Хотя нет, воспринимаются – как спам-реклама.

3. Приучите себя писать более короткими сообщениями, разделяя весь свой смысловой посыл на отдельные месседжи.