Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами

Качество услуг (продолжение). Удовлетворенность потребителей любой услугой или промышленным изделием, если у потребителей сложилось определенное мнение, покажет распределение, разброс значений которого охватит весь диапазон от крайней неудовлетворенности до восторга.

Человек может накричать на продавца, продавшего ему испорченный лимон, но не задуматься о качестве работы прачечной или химчистки или же (если говорить о США) об ухудшении качества почтовых услуг, ведь 50 лет назад почта работала гораздо быстрее и терялось меньше писем.

Многих пользователей копировальных аппаратов вполне удовлетворяют копии невысокого качества. Копия есть копия. Мой друг Элберт Магрудер, с которым мы вместе работали в Chesapeake and Potomac Telephone Company в Вашингтоне, проверял качество связи, выборочно посещая абонентов. По его словам, ни один из них не замечал неполадок, хотя провод мог быть перетерт, трубка сломана, диск погнут, а корпус треснут. Если по телефону можно было разговаривать, аппарат не вызывал нареканий. На другом конце распределения находились потребители, которые требовали замены аппарата, если на его корпусе была царапинка.

Многие клиенты транспортных компаний не слишком обеспокоены длительностью перевозки, сколько часов теряется в ожидании прибытия вагона под загрузку и сколько часов проходит в ожидании паровоза, который повезет загруженный вагон по назначению. А на другой стороне этого распределения расположены люди, которым дорог каждый час.

Некоторые характеристики качества услуг так же легко измерить количественно, как и параметры качества промышленной продукции. Точность канцелярской работы, скорость, своевременная доставка, бережное обращение при транспортировке – это важные характеристики услуги, и их легко измерить. Отстирались ли в прачечной все пятна? Можно ли носить рубашку? То же самое можно сказать о костюме, побывавшем в химчистке.

Отклик потребителя на качество сервиса обычно мгновенный в отличие от реакции на качество промышленного товара, когда для формирования мнения потребуется какое-то время. Отношение потребителя к товару или услуге через год или два спрогнозировать невозможно. Изменятся нужды людей. На рынке появятся альтернативные возможности. Более того, со временем качество обслуживания может ухудшиться. В промышленном товаре могут проявиться скрытые дефекты.

Проблемы продавцов. Практика показывает, что проблемы продавцов в общем те же, что и у производителя, вне зависимости от вида продукта или услуги:

низкое качество товара или услуги, которые они пытаются продать;

ошибки в счетах;

ошибки в заказах;

медленная доставка.

Им трудно продавать качество, которое не соответствует запросам потребителей и не позволяет гордиться своим делом. Продавец обязуется доставить товар потребителю в предельно короткие сроки, чтобы удовлетворить его и выиграть в конкурентной борьбе.

Некоторые услуги вносят вклад в наш торговый баланс. Чтобы нам было чем платить за импортируемые товары, прежде всего нужно позаботиться об отраслях производства и сельского и других природных хозяйств (уголь, лес, пшеницу, хлопок), производящих продукцию на экспорт. Некоторые обслуживающие отрасли при грамотном управлении могут снизить затраты на производство, укрепив тем самым конкурентные позиции американской продукции в стране и за ее пределами.

Отель не может выпускать на рынок новые продукты, но, повысив качество обслуживания и снизив затраты, можно уменьшить издержки на ведение бизнеса и тем самым внести вклад в улучшение конкурентных позиций американской промышленности. Гостиничный бизнес некоторых стран (например, в Швейцарии, Югославии) привлекает туристов и приносит твердую валюту.

Повышение качества транспортных услуг и, следовательно, снижение стоимости перевозок позволило бы сократить затраты на производство готового продукта и таким образом улучшить ситуацию на рынке американской продукции. Банки, ориентируясь на долговременное приращение капитала, кредитуя компании, которые следуют 14 пунктам вместо ориентации на кратковременные результаты, могли бы помочь американской промышленности, подобно тому как японские банки помогают промышленности Японии.

Хранение и пересылка данных, передача голоса и копий по низким ценам, с четкостью, о которой раньше можно было только мечтать, – это услуги, которые позволяют снизить производственные затраты, а значит, улучшить наш торговый баланс. Набрав телефонный номер практически в любой точке земного шара, можно через несколько секунд услышать гудок соединения. Причем качество будет превосходным.